این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که براهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می پردازد، که این امر می تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی وبرون سازمانی درسازمان ظاهرگردد.(لینگ،۲۰۰۰). بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد.
مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن است. مطالعات کوهرت و لوین(۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متاثر از فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که برمشتریان خارجی سازمان و رضایت آنها تاثیر مستقیم دارد. این پنج زمینه رفتاری عبارتند از:
- وظیفه شناسی و وجدان کاری
- نوع دوستی
- حسن اخلاق اجتماعی
- جوانمردی
- ادب و نزاکت
این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمانها سرنوشت ساز هستند.(بانسال، 2011).
دانلود متن کامل از لینک زیر :
عنوان:تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری در شرکتهای پخش دارویی در استان کرمانشاه
2-2-3-4 بازاریابی درونی بخشی از بازاریابی کل نگر[1]
از بازاریابی تاکنون تعاریف مختلفی شده است. یکی از معروفترین آنها بازاریابی را فرآیند اجتماعی و مدیریتی تلقی میکند که به وسیلهی آن، افراد و گروهها، نیازها و خواستههای خود را از طریق تولید، عرضه و مبادلهی کالاهای مفید و با ارزش دیگران، تامین میکنند. در مفهوم بازاریابی، اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی، بستگی تام به تعیین تعریف نیازها و خواستههای بازار هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوبتر و موثرتر از رقبا دارد. در حقیقت این مفهوم یک فلسفهی نسبتاً جدید اقتصادی است. مجموعه عواملی که در دهه گذشته مشاهده گردید منجر به ایجاد یک رویکرد جدید نسبت به بازاریابی تحت عنوان بازاریابی کلنگر شد. در قرن بیست و یکم نیاز به رویکرد جامع نسبت به بازاریابی که جایگزین بازاریابی سنتی پیش از این باشد، بیش از گذشته احساس میشد. شرکتها نیازمند یک نگاه تازه بودند تا در بازار پر رقابت امروز بتوانند به فعالیت و رقابت خود با سایرین ادامه دهند. در حقیقت مفهوم بازاریابی کلنگر بر پایه توسعه، طراحی و بکارگیری فرآیندها، فعالیتها و برنامههای بازاریابی در سطح وسیعی و به صورت وابسته به یکدیگر بنا گردیده است. بازاریابی کلنگر تاکید میکند که همه چیز دارای اهمیت است براین اساس چهار عنصر را که تشکیل دهندهی بازاریابی کلنگر است بدین ترتیب معرفی مینماید:
جدول2-2) انواع بازاریابی
انواع بازاریابی | تعاریف |
بازاریابی درونی | اطمینان از اینکه همهی افراد در سازمان در قوانین بازاریابی در نظر گرفته شده باشند. |
بازایابی یکپارچه[2] | اطمینان از اینکه کلیه ابزارهای ایجاد مزیت رقابتی در یک ترکیببندی مناسب و یکپارچه به کار بسته شوند. |
بازاریابی ارتباطات[3] | یک ارتباط غنی با کانال مشتریان و سایر شرکاء داشتن، تلقی میگردد. |
بازاریابی مسئولیت اجتماعی[4] | درک تاثیرات اخلاقی، محیطی، قانونی و اجتماعی بازاریابی است.
|
بسیاری از بازاریابان و مدیران هوشمند به این نتیجه رسیدهاند که ارائهی خدمات با کیفیت بالا نیازمند کارکنانی است که بتوانند آن را فراهم کنند به همین دلیل آنان براین باور بودند که بازاریابی در درون سازمان به اندازهی بازاریابی در بیرون سازمان مهم بوده و حتی در بسیاری از موارد بازاریابی درونی مهمتر از بازاریابی بیرونی میباشد. در حقیقت بازاریابی درونی به مفهوم استخدام، آموزش و انگیزش، همچنین تعامل با کارکنان به منظور ارائهی خدمات ارزندهتر و با کیفیت بالاتر به مشتریان است. بازاریابی درونی با چنین مفهومی بخشی از بازاریابی کلنگر را تشکیل میدهد که در شکل(2-2) به آن اشاره شده است
[1] Holistic Marketing
[2] Integrated Marketing
[3] Relationship Marketing
[4] Socially Responsible Marketing