اس. وی جی اناند (2012) به بررسی اثر کیفیت خدمات روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها در بانک های هند پرداخت. نتایج نشان می دهد که رابطه معنی داری بین همه عوامل کیفیت خدمات و رضایت مشتری و همچنین با وفاداری مشتریان وجود دارد.
لوکا پتروزلیس (2012) در تحقیقی تحت عنوان وفاداری و رضایت مشتریان در بانکداری خرد با توجه به نقش رسان های اجتماعی پرداخته است. نتایج نشان می دهد که رسانه های اجتماعی نقش بسیار مهمی را در ایجاد روابط بلندمدت بازی می کند. همچنین موجب به حداقل رساندن هزینه ها می انجامد.
فیضان محسان (2011) در پژوهشی به بررسی اثر رضایت مشتریان بر وفاداری و تغیر دیدگاه انها پرداخت. نتایج نشان داد که رضایت مشتری با وفاداری مشتریان همبستگی مثبت دارد نتایج نشان داد که رضایت مشتری با وفاداری مشتریان همبستگی مثبت دارد و با تغییر دیدگاه مشتریان همبستگی منفی دارد.
بخش چهارم: چهارچوب نظری تحقیق
2-18- چهارچوب نظری تحقیق
تمام مطالعه های تحقیقی بر یک چارچوب مفهومی استوار است که متغیر های مورد نظر و روابط میان آنها را مشخص می کند. از آنجا که هر پژوهش میدانی نیازمند یک نقشه ذهنی و مدل مفهومی است که در قالب ابزار تحلیلی مناسب، متغیرها و روابط بین آنها ترسیم شده باشد، در این پژوهش نیز محقق از مدل مفهومی استفاده نموده است، شکل مدل مفهومی به صورت زیر می باشد. مفاهیم برای قابل استفاده بودن باید شاخص های تجربی داشته باشند. مفاهیم فقط ابزارهایی هستند که برای فهم سریع مسایل به کار می آیند. آنها چکیده هایی انتزاعی از یک مجموعه کلی از رفتارها، نگرش‌ها و ویژگی‌هایی هستند که جنبه های مشترک دارند. مفاهیم تنها واژه هایی هستند که انسان‌ها آن را به منظور برقراری ارتباط و کارایی به وجود می آورند. مدل تحلیلی پژوهش یک مجموعه ساختارمند و مرکب از مفاهیم و فرضیه هایی که میان آنها ارتباط تنگاتنگی برقرار است، ساخته شده است و مجموعاً چارچوب مهم و وحدت یافته ای را تشکیل می دهد: شیوه اول اینکه مفاهیم اصلی تحقیق را مشخص کند و سپس به ابعاد و شاخص های مربوط به این مفاهیم بپردازد و نهایتاً فرضیه ها را تدوین و تنظیم کند و سپس به ابعاد و شاخص های مربوط به این مفاهیم بپردازد و سپس با عنایت به فرضیه های تحقیق، شاخص ها، ابعاد و مفاهیم را مورد توجه قرار دهد. در شیوه دوم مسیر برعکس می شود، یعنی محقق از یک مدل موجود که ابعاد، شاخص و مفاهیم آن مشخص شده است استفاده می کند. مدل مفهومی پژوهش حاضر به صورت شکل زیر می باشد:
رضایتمندی شهروندان
دوره های آموزشی استانداردسازی و تعالی رفتار
شکل 2-1- مدل مفهومی پژوهش
فصل سوم:
روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه
در طول سالیان و از ابتدای حیات بشر، انسان همیشه با تحقیق سروکار داشته است. آنچه در این جا اهمیت دارد این است که تحقیقی می تواند راهگشا باشد که بر اساس اصول و موازین علمی صورت پذیرد. جان دیویی معتقد است: «اولین مرحله تحقیق احساس وجود یک مشکل است؛ به این معنی‌که پژوهشگر در کار خویش با مانع یا مشکلی روبرو گردیده است که در حل آن ابهام یا تردید دارد و نمی‌تواند در مقابل آن ساکت بماند». تحقیق علمی واجد دو شرط اعتبار درونی (کنترل دقیق، شرطی که مانع تأثیر عوامل نامربوط و مزاحم می‌شود) و اعتبار بیرونی (نمونه گیری صحیح، شرطی که یافته های پژوهشی را قابل بسط و تعمیم می سازد) است. در رابطه با مفهوم و ماهیت پژوهش تعاریف مختلفی وجود دارد که از آن جمله می توان به تعریف جان بست (1972) اشاره نمود. وی در تعریف تحقیق بیان نمود: «تحقیق عبارت است از فرایند رسمی سیستماتیک و عمیق در اجرای روش تحلیل علمی». پژوهش های مختلف از نظر ماهیت موضوع و اهداف متفاوت هستند. به همین دلیل در هرپژوهشی، پژوهشگر باید تلاش کند تا مناسب ترین روش را برای رسیدن به اهداف و پی بردن به واقعیات برگزیند (گرجی، 1389: 115).
این بخش مهم ترین بخش تحقیق می باشد و حلقه ارتباطی بین ایجاد سوال در ذهن و ارائه پاسخ اولیه و آزمون پاسخ اولیه می باشد. در این فصل به تشریح روش تحقیق، معرفی جامعه و نمونه آماری، روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات، روایی و پایایی پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات جمع آوری شده پرداخته می شود.
3-2- روش تحقیق
روش های تحقیق، در واقع ابزارهای دستیابی به واقعیت به شمار می روند. روش های تحقیق متعددند و هر روش تا اندازه ای به کشف قوانین علمی کمک می کند (حسن زاده، 1390: 137).
روش های تحقیق را بر حسب هدف به دو دسته بنیادی و کاربردی تقسیم می کنند. هدف اساسی در تحقیق بنیادی ایجاد و آزمون نظریه، کشف حقایق اساسی، گسترش مرزهای دانش و تبیین روابط بین پدیده ها است. هدف اساسی در تحقیق کاربردی دستیابی به پیامدهای عملی، پیدا کردن راه حل برای مسائل واقعی، توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص و ابداع و اختراع وسایل و روش ها برای انجام کارهای عملی است (حسن زاده، 1390: 138).
در این تحقیق که رابطه بین برگزاری دوره های استانداردسازی و تعالی رفتار پلیس راهنمایی و رانندگی استان سمنان و رضایت مندی شهروندان استان سمنان مورد بررسی و سنجش قرارگرفته است، از نقطه نظر هدف، تحقیق از تحقیقات کاربردی محسوب می شود.
تحقیقات علمی بر اساس روش به صورت توصیفی و آزمایشی تقسیم بندی می شوند.
تحقیق توصیفی: پژوهش حاضر توصیفی است به دلیل آنکه به توصیف وضع موجود پرداخته ایم و در عین حال متغیرهای مستقل را دستکاری نکرده ایم و همچنین نظر و عقید
ه کارکنان را در خصوص یک وضعیت جویا شده‌ایم. پژوهش حاضر میدانی است از این رو که در یک محیط واقعی و عینی که همان ادارات پلیس راهنمایی و رانندگی استان سمنان و شهروندان در خود استان می باشد، واقع گشته است.