رفتار مصرف کننده، کیفیت خدمات

اعتماد به عنوان اعتقاد و یا انتظار از اینکه گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان میکند، قابل اتکا است و فروشنده از آسیب پذیری خریدار سوءاستفاده نخواهد کرد، تعریف میشود(Geyskens et al,2011). سه مولفه در نظر گرفته شده برای اعتماد مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از 1= کاملاً مخالف تا 5= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
داشتن اعتماد کامل؛ به اعتماد مشتری نسبت به سازمان اشاره دارد.
پیشنهاد بهترین گزینه از سوی سازمان: بهترین موارد توسط سازمان به مشتری پیشنهاد میشود.
اعتقاد به صداقت سازمان: مشتریان در مورد صادق بودن سازمان اطمینان دارند (Coelho – Henseler, 2013).
1-7-5) کیفیت درکشده
کیفیت درکشده، اندازهی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او میباشد(Suresh chandar et al,2011). پنج مولفه در نظر گرفته شده برای کیفیت درکشده که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از 1= کاملاً مخالف تا 5= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
کیفیت خدمات و محصولات: میزان کیفیت را نشان میدهد.
قابلیت اعتبار خدمات و محصولات: به میزان اعتبار آن محصول یا خدمات اشاره دارد.
تنوع خدمات و محصولات: انواع خدمات ارائه شده را نشان میدهد.
وضوح و شفافیت اطلاعات ارائه شده: اطلاعات ارائه شده به مشتریان با واضح و شفاف باشد.
کیفیت جهانی سازمان: کیفیت سازمان را با استانداردهای جهانی مورد مقایسه قرار میدهد (Coelho – Henseler,2013).
1-7-6) ارزش درک شده
ارزش درک شده از خدمات سفارش شده به عنوان تمایل پرداخت قیمت بالاتر برای خدمات سفارشی شده نسبت به خدمات استاندارد تعریف میشود (باصری و همکاران؛1391). دو مولفه در نظر گرفته شده برای ارزش درک شده که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از 1= کاملاً مخالف تا 5= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
ارزیابی قیمت با توجه به کیفیت
ارزیابی کیفیت با توجه به قیمت
قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه بازاریابی و رفتار مصرف کننده مورد مطالعه قرار میگیرد.
قلمرو زمانی: جمعآوری دادههای تحقیق حاضر در یک دوره یک ماهه و از مهر 1393 الی آبان ماه 1393 انجام شده است. این تحقیق در دوره زمانی اردیبهشت 1393 الی دی ماه 1393 انجام شده است.
قلمرو مکانی: در این تحقیق، قلمرو مکانی شعب بانک ملی استان گیلان است.
فصل دوم
ادبیات نظری و
پیشینه تحقیق