1-8 . تعریف مفاهیم
1-1-8 . تعاریف نظری و عملیاتی
– مهارتهای ارتباطی
عبارتست از رفتارهای معین و آموخته شده ای که افراد در روابط میان فردی خود، برای کسب تقویت های محیطی یا حفظ آن انجام می دهند.
– مهارت کلامی
ارتباطات کلامی، مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن و گفت و گو حاصل می شود. ویژگی های مورد بررسی در ارتباطات کلامی عبارتند از : لحن و شدت صدا، صحبت نکردن با تلفن و تلفن همراه در حین گفتگو می باشد.
– مهارت غیرکلامی
عبارتست از هر گونه پیام ارسالی یا دریافتی که مستقل از کلمات کتبی یا گفتاری باشد، در مقابل در برگیرنده عواملی از قبیل زمان و مکان، فاصله میان افراد هنگام گفتگو، استفاده از رنگ لباس و یا رفتارهایی همچون قدم زدن، ایستادن، طریقه نشستن، موقعیتها و تجهیزات اداری می باشد. ویژگی های مورد بررسی در ارتباطات غیرکلامی : ظاهر فیزیکی، با علاقه گوش دادن، حفظ تماس چشمی، اشاره های حرکتی و حرکات بدن می باشد.
– روابط صمیمانه با دیگران
در برگیرنده اولین تلاشهای ما برای ایجاد رابطه و گفتگو با شخص تازه ای است که برای اولین بار با او روبرو شده ایم. در طول این فراگرد تجزیه و تحلیل، ارتباطات معمولاً محتاطانه و تا حد بسیار بالایی قراردادی است. ویژگی‌های مورد بررسی در روابط صمیمانه با دیگران عبارتند از : تأثیر اولین برخورد در ایجاد رابطه مناسب، پذیرش ارباب رجوع همانگونه که هست.
– سازگاری با دیگران
باید به تفاوتهای فردی توجه کرده با وجود همه ی تفاوتها نقطه نظرهای خود را بیان کرده و به صحبتهای طرف مقابل هم گوش دهیم. مسائل خود را حل کنیم تا با دیگران به تفاهم برسیم و با رعایت صداقت، ادب و تواضع درارتباط خود با دیگران سازگاری برقرار کنیم. ویژگی های مورد بررسی در سازگاری با دیگران عبارتنداز : ارسال فیدبک مثبت، آرامش در شرایط استرس، تأثیر همجنس بودن در ایجاد رابطه است. ( فرهنگی،1382 :123-121 )
17
– سازمان
جائی که یک مجموعه آگاهانه هماهنگ شده و مرکب از دو یا چند نفر، در یک ساختار نسبتاً دائم برای رسیدن به هدف مشترک انجام وظیفه می نمایند. (رابینز، امیدواران، 1384: 26)
– کارکنان
کلیه کسانی که در شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران”هما” به صورت رسمی و قراردادی مشغول به فعالیت هستند .
– سابقه کار
شامل زمانی است که فرد به استخدام سازمان در می آید تا زمانی که از آن سازمان بیرون می رود، می شود .
– سمت شغلی
سمت شغلی عبارت است از مجموع وظایف و مسئولیت‌های مرتبط و مستمر و مشخصی است که از طرف سازمان به عنوان کار به شخص سپرده می شود. مسئولیتی که افراد با توجه به تعریفی که در پست سازمانی شده است در آن پست قرار گرفته، سمت و عنوانی را اشغال می کنند. که در این تحقیق با توجه به دفاتر فروش” هما” پستهای کارمند، کارشناس و سایر می باشد .
– میزان درآمد
به کارکنان به جبران کاری که در سازمان انجام می دهند، حقوق و دستمزد پرداخت می شود اما علاوه بر جبران زحمات، وقت و نیرویی که کارکنان در جهت و به خاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کنند، پرداخت باید جنبه انگیزشی نیز داشته باشد .
– اعتماد سازمانی
میزان اعتمادی که باتوجه به احساس تعلق داشتن افراد به سازمان برای آنها ایجاد می کنند و به عنوان جَوی که در آن افراد دارای احساسات حاکی از اطمینان، گرمی و پذیرش دو جانبه هستند. ویژگی های مورد بررسی در اعتماد سازمانی عبارتند از : صداقت، شایستگی، ثبات، وفاداری و صراحت می باشد .