وفاداری، سفارشی سازی خدمات

فرضیههای این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:
سفارشیسازی خدمات بر کیفیت درک شده خدمات از سوی مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارشیسازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
سفارش سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی استان گیلان باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها تأثیر دارد.
اعتماد مشتریان بانک ملی استان گیلان به این بانک باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها نسبت به بانک تأثیر دارد.
تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
1-7-1) وفاداری مشتری
وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند، علیرغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است(حدادیان و همکاران؛1389). دو مولفه در نظر گرفته شده برای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از 1= کاملاً مخالف تا 5= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
1-احتمال خرید مجدد: امکان استفاده مجدد از خدمات یا خرید محصول توسط مشتری وجود دارد.
احتمال توصیه به دیگران: این امکان که محصول یا خدمات به دیگران ازجمله دوستان و آشنایان توصیه شود وجو دارد (Coelho – Henseler,2013).
1-7-2) سفارشی سازی
سفارشیسازی ارائه محصول به مشتری به گونهای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول یا خدمات را درون مجموع مدلهای انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است، اصلاح یا تعدیل کند(Fan-Poole,2010). دو مولفه در نظر گرفته شده برای سفارشیسازی که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از 1= کاملاً مخالف تا 5= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
ارائه خدمت یا محصول جهت رفع نیازهای خاص: برای رفع نیازهای مشتریان خدمات و محصولات خاص ارائه میشود.
ارائه خدمت یا محصول خاص، در سازمان مورد نظر: خدمات یا محصولاتی که تنها مخصوص این سازمان است ارائه میگردد (Coelho – Henseler,2013).
1-7-3) رضایت مشتری
رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینهای که پرداخت میشود، به دست می‌آید(Beerli et al,2012). سه مولفه در نظر گرفته شده برای رضایت مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس(از 1= کاملاً مخالف تا 5= کاملاً موافق) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:
رضایت کلی از یک کالا یا خدمت؛ راضی بودن از یک محصول یا خدمات را نشان میدهد.
برآورده شدن انتظارات؛ کالا یا خدمات سازمان مطابق با انتظارات شخص است.
انطباق بین ایدهآلهای مشتری با سازمان: آنچه از نظر مشتری ایدهآل است از نظر شرکت نیز ایدهآل میباشد (Coelho – Henseler,2013).
1-7-4) اعتماد مشتری