گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری
بیشتر تحقیقات نشان می‌دهندکه جلب مشتریان جدید در واقع از حفظ مشتریان موجود گران‌تر است. هزینه‌ها شامل این موارد است: اطلاع رسانی‌ها، تبلیغات، فروش، ارائه طرح‌های پیشنهادی، هزینه مقدمه چینی برای بار اول، اشتباهاتی در اولین بار خدمات دهی به مشتری صورت می‌گیرد و هزینه‌های تصحیح آن، اگر این هزینه‌ها را با هزینه حفظ مشتریان موجود مقایسه کنیم در می‌یابیم که هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر است. در این ارتباط گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری عبارتند از:
-گوش دادن فقط یکی از بخش‌های برقراری ارتباط با مشتریان است. لازم است شرکت‌ها نیازهای هر یک از مشتریان و موقیعت منحصر به فرد آنها را نیز کشف کنند و بعد راه‌هایی را برای برآورده کردن آن نیاز‌ها پیدا کنند.
– آگاه باشید، به کاری که انجام میدهید عشق بورزید و دانش خود را با دیگران تقسیم کنید.
– در اقتصاد دانش و خدمت، با ارتقای تجربه مشتری، به کسب و کار خود ارزش دهیم.
– همواره نیازهای دیگران را مدنظر قرار دهید.
– هوشمند بودن یعنی برقراری ارتباط، کشف کردن و پاسخ دادن.
– خوش برخورد بودن، پیوندی را بوجود می‌آورد که مشتریان را دعوت می‌کند تا بارها و بارها سر بزنند.
– نه تنها هر چیزی مهم است، هر کس هم مهم است بنابرین قدر شناس باشید و سپاسگزاری کنید.
– جزئیات بر پیوند عاطفی (حس درک شده) که دیگران با شما دارند، اثر می‌گذارند.
– مشعوف نمودن مشتریان، نتیجه تعهدی تزلزل نا پذیر نسبت به خلق رابطه‌ای مطمئن و راحت است.
– برداشت‌ها، انتظارات و نیازهای مشتریان را بررسی و برآورده سازید.
– به ارزش برای مشتری فکر کنید و همواره مشتری گرا و خدمات گرا باشید.
– وجود صدای مشتری در داخل سازمان، برای کمک به توسعه و نوآوری.
– اینترنت بر مجموع زوایای رابطه مشتری می‌تواند تاثیری مثبت داشته باشد، اگر چه چیزی هم از این طریق فروخته نشود.
– همواره نرخ وفاداری جاری مشتریان و ازدیاد آنان را بررسی و ارزیابی نمایید.
– همواره برنامه‌های عزت نفس، شناخت، درگیری یا پاداش تماس داشته باشید.(ساندرز، 1391)
دانلود متن کامل: