پایان نامه با کلید واژه های انتخاب کالا، انسان کامل

1.5. سابقه پژوهش
تاکنون مطالعات قابل توجهی در باب مشتریمداری اسلامی صورت نپذیرفته است، ولی در مورد فطرت و انسان شناسی اسلامی کارهای با ارزشی انجام شده است. در اینجا مروری بر برخی از مطالعات انجام گرفته و در فصل دوم به صورت مفصلتر به این موارد اشاره شده است.

پژوهشگران
موضوع پژوهش
خادمی، قاسم (‎????)
بررسی تطبیقی رویکرد مشتری مداری در علم مدیریت و آموزه‌های اسلامی با تاکید بر آیات و روایات(اسلام به عنوان آخرین دین الهی، روش جامع و برنامه کامل زندگانی بشر به سوی سعادت را ارائه داده است. نگرش کمالی اسلام به انسان و تخصیص جایگاه اشرف مخلوقات، دیدگاه این دین الهی را نسبت به وی بیش از پیش تبیین می‌کند. آموزه‌های فراوان و البته ارزشمند این دین الهی در خصوص نقش‌های متعددی مانند والدینی و فرزندی، معلم و شاگردی، فروشنده و خریداری و… که انسان در طول زندگانی خود ایفا می‌کند، بیانگر نهایت دقت و ظرافت این دین مبین درجهت به کمال رساندن انسان می‌باشد. مشتری مداری را می‌توان جدیدترین نگرش بازاریابی دانست. در این نگرش، تعالی، خلق ارزشهای مطلوب مشتری است. به عبارت دیگر شرکت بایستی نیازمندی‌های مشتری را از نگاه مشتری بررسی کند نه از نگاه خود. چرا که رضایتمندی مشتری که وفاداری مشتری را بدنبال دارد محصول قضاوت مثبت مصرف کننده درباره موفقیت یا ناتوانی شرکت در برآورده کردن انتظارات خودش می‌باشد نه خواسته‌های شرکت. از جمله خصائص علوم انسانی، وجود ارتباط تنگاتنگ بین این علوم و پایه‌های نظری، فلسفی و معرفت شناختی آنها می‌باشد. دانش مدیریت نیز به عنوان زیر مجموعه‌ای از علوم انسانی غربی، رنگ جهانبینی خاص غرب را به خود گرفته است و از آنجا که این جهانبینی و نظریه‌های انسانی مبتنی بر آن با تفاسیر نادرستی از حقایق جهان همراه می‌باشد، لذا علم مدیریت و به تبع آن رویکرد مشتری مداری، از آفات این نوع جهانبینی در امان نمانده است. در نتیجه لازم می‌آید تا برای فهم روش صحیح برخورد با مسائل متعدد در عرصه‌های مختلف، رویکردهای موجود را با نگاه اسلام مورد بررسی و سنجش قرار دهیم. فصل اول این تحقیق به بیان کلیات تحقیق از جمله سئوالات، فرضیات، اهداف و محدودیت‌های تحقیق اختصاص داشته و فصل دوم به بیان ادبیات غربی موضوع می‌پردازد. فصل سوم نیز شامل نتایج کندوکاو در آیات و روایات جهت استخراج ادبیات اسلامی در خصوص مقوله نحوه تعامل با مشتری می‌باشد. در فصول چهارم و پنجم با استخراج مولفه‌های متعددی در چهار بخش‎1) مبانی و اصول، ‎2) روش ها،‎3) اخلاقیات و ‎?) استثنائات معامله و ارائه آنها در قالب پرسشنامه به خبرگان و صاحبنظران علوم اسلامی و مدیریتی، آراء ایشان اخذ و در نهایت با استفاده از نرم افزار spss، داده‌های حاصل از پرسشنامه تجزیه و تحلیل گردید). در فصل ششم نیز نتایج حاصل از نظرات خبرگان در خصوص میزان سازگاری در بخش‌های چهارگانه به شرح ذیل ارائه گردیده است: عدم سازگاری در دو اصل اساسی از حیطه اصول و مبانی و سازگاری نسبی در حیطه روش‌ها و عدم سازگاری در حیطه اخلاقیات و عدم سازگاری در حیطه استثنائات و در نهایت با توجه به نتایج فوق فرضیه اصلی تحقیق با عنوان مطابقت کامل رویکرد مشتری مداری و آموزه‌های اسلامی رد گردید.)
مطهری، مرتضی(1369)
شهید مطهری در کتاب فطرت به تبیین فطرت از نگاه اسلام می‌پردازد و فطرت را ام المعارف می‌نامد.
جوادی آملی
آیت الله جوادی آملی در کتاب فطرت در قرآن با تاکید بر آیات قرآن به تبیین فطرت می‌پردازد.
مصباح یزدی
انسان شناسی: در این کتاب به بحث انسان شناسی اسلامی پرداخته شده است و تمرکز این بحث انسان شناسی بر فطرت است. در واقع انسان شناسی اسلامی بوسیله فطرت تبیین شده است.

1.6. سوالات پژوهش
سوال اصلی و اساسی که در این رابطه برای پژوهش مطرح می‌باشد این است که:
1. مولفه های فطری مشتریمداری از دیدگاه اسلام کدامند و چه رابطه‌ای با هم دارند؟
سولات فرعی:
2. مولفه های فطریات ادراکی مشتریمداری از دیدگاه اسلام چیستند؟
3. مولفه های فطریات احساسی مشتریمداری از دیدگاه اسلام چیست؟

1.7. فرضیات پژوهش
با توجه به اینکه، این تحقیق از نوع اکتشافی میباشد، فاقد فرضیه است.
1.8. فصول اصلی پژوهش
این پژوهش در پنج فصل نوشته میشود:
فصل اول- کلیات تحقیق:
در این قسمت به تبیین مسأله تحقیق، ضرورت انجام تحقیق، فرضیات تحقیق، سؤالات تحقیق و روششناسی تحقیق پرداخته خواهد شد. همچنین تعاریف مفاهیم اولیه تحقیق ارائه خواهد شد.
فصل دوم- مبانی نظری تحقیق:
به ادبیات موضوع در مورد بازاریابی، مشتری مداری و نیازهای انسان با تمرکز بر فطرت اشاره خواهد شد.
فصل سوم- روششناسی تحقیق:
در این فصل روش تحقیق از نظر هدف، افق زمانی، ماهیت، روش گردآوری داده، ابزار گردآوری و همینطور روش تجزیه و تحلیل اطلاعات تبیین خواهد شد.
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل اطلاعات:
در این فصل، با توجه به مبانی نظری و اهداف تحقیق، به تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده اعم از اطلاعات کتابخانهای، مصاحبه و یا پرسشنامه پرداخته شده و با استفاده از آنها، مدل مولفههای فطری مشتریمداری طراحی میگردد.
فصل پنجم- نتیجهگیری و پیشنهادها:
در نهایت با عنایت به تجزیه و تحلیل صورت گرفته در فصل قبل، بررسی نهایی سوالات تحقیق صورت گرفته و بر مبنای آن نتیجهگیری و پیشنهادات، بر اساس نتایج تحقیق
ارائه خواهد شد.

1.9. روش انجام پژوهش
پس از مشخص شدن پارادایم تحقیق، می‌بایستی بر مبنای ویژگی های تحقیق، استراتژی مناسب انتخاب شود. استراتژی تحقیق نحوه ارتباط محقق با موضوع تحقیق را مشخص می‌کند. استراتژی تحقیق بهره گیری از روش توصیفی پیمایشی است. یعنی محقق پس از مطالعه منابع موجود در زمینه تحقیق و انجام مصاحبه های عمیق به فهم کاملی از مشتری گرایی دست پیدا کرده و آن را در قالب روایتی از مشتری مداری اسلامی توصیف نموده است. پس از آن برای اجرایی پرداخته و روایت اعتبار سنجی روایت مذکور به مصاحبه با صاحب نظران دانشگاهی و و مدل مفهومی اولیه را به اطلاع آنها رسانده است. مصاحبه شوندگان، اصلاحات و پیشنهادات لازم را در خصوص مدل مذکور اشاره نموده اند که در نهایت اجماع نظرات آنها در مدل مفهومی و روایت اعمال گردیده است.
محقق با استفاده از روش گروه کانونی، روایت مولفه های فطری مشتری مداری را به تأیید صاحب نظران رسانده است.

1.10. استفادهکنندگان از نتایج پژوهش
از آنجا که در جوامع با دو مولفه اصلی بازاریاب به عنوان شخصیت حقوقی و دیگری مشتریان سروکار داریم، این دو گروه به تناسب مسلمان بودن یا نبودن و سطح کمال دین در آنها به چند گروه‌ تقسیم می‌شوند. نتیجه این پژوهش می‌تواند مورد استفاده گروه‌های متفاوتی قرار گیرد. مهمترین این گروه‌ها چهار دسته می‌باشند که عبارتند از:
1. جامعه مهدوی: در این جامعه هم حکومت به کمال رسیده است و هم اینکه درک مردم به عنوان مشتریان افزایش یافته و در مسیر کمال هستند. در واقع نتیجه تحقیق هم مورد استفاده حکومت به عنوان سیاست گذار خواهد بود هم مورد استفاده یک بازاریاب مومن در این مدینه فاضله که مردم هم از شناخت بالاتری برخوردارند. از آنجا که مردم در این جامعه از شناخت بالاتری برخوردارند خود این آگاهی و شناخت باعث خواهد شد به نیازهای خود شناخت کامل تری داشته باشند و در انتخاب کالا و خدمات نیز دقت بیشتری نمایند.
2. حکومت اسلامی: در حکومت اسلامی که حکومت در مسیر کمال است و خیرخواه مردم با نگاه اسلامی می‌باشد، با این دید بازاریابی و مشتری مداری اسلامی می‌تواند به رشد مردم به عنوان مشتریان خود همت گمارد و علاوه بر ایجاد فضایی قانونی برای شرکت‌ها و ایجاد باید و نبایدهای بازاریابی، و یا ایجاد یک نهاد بازاریابی اسلامی، مردم را به سمت رشد متناسب و حرکت در مسیر انسان کامل هدایت سازد و از مصرف گرایی نجات دهد. مردم این حکومت اسلامی می‌توانند مسلمان و یا غیر مسلمان و یا از هر دو قشر باشند.
3. در رابطه با یک بازاریاب مسلمان: در هر حکومتی چه اسلامی و چه غیر آن، بازاریاب مسلمان می‌تواند تا حد امکان از این تحقیق بهره جوید. وی بدینوسیله کامل ترین شناخت از نیازهای انسان را دارا می‌باشد و می‌تواند بر اساس نیاز هر مشتری کالا و خدمتی متناسب با آن نیاز ارائه نماید.
4. در رابطه با یک بازاریاب غیر مسلمان: ممکن است بازاریاب مسلمان با خواندن این پژوهش هر چند با دیدی جدید از نیازهای انسان آشنا شود و حداقل این مشتری مداری را نیز در کنار سایر نیازها ببیند، اما از آنجاییکه در بسیاری از موارد خصوصا با توجه به پارادایم حاکم و اصالت سود، اصالتی برای رضایت خداوند قائل نخواهد بود که در این صورت به نتیجه بسیار متفاوتی از مشتری مداری غربی نخواهد رسید. بر فرض پذیرش این نگاه، اهمیتی برای هماهنگ بودن و تناسب نیازها قائل نخواهد بود چرا که برای مثال نیاز عشق و پرستش، زیبایی و دیگر نیازهای فطری را بر اساس دید خود تحلیل می‌کند و برای دستیابی به صرف سود از آن سوء استفاده خواهد کرد و این خود بر هم زننده تعادل است که دیگر مشتری مداری اسلامی نخواهد بود.
البته با توجه به اینکه شناخت بهتری از نیازهای انسان نسبت به دیگر نظرات کسب کرده است، می‌تواند با انحراف، سوء استفاده و یا حتی گاهی استفاده از این نگاه و فطرت به سود آوری برسد.

1.11. قلمروی پژوهش
قلمرو تحقیق از حیث موضوعی بدین شرح می باشد:
مولفههای فطری موثر در مشتریمداری به عنوان بخشی از بازارگرایی و نهایتا بازاریابی

1.12. تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی
از آنجا که هر نوشتار تخصصی، دارای واژگان کلیدی خاصی است که گاه عدم آشنایی با آنها موجب کژفهمیها و یا ضعف در انتقال مطالب آن میشود، در اینجا به تعریف برخی از واژگان کلیدی مربوطه پرداخته و منظور اصلی از آن واژگان ارائه میگردد هرچند که یکی از مباحث پیچیده در مسائل علومانسانی، داشتن تعاریف واحد است ولی ناگزیر با مسامحه بسیار به تعاریف اولیه اکتفا میشود.
* بازاریابی: بازاریابی عبارتست از تامین رضایت مشتری به شیوه‌ای سودآور (کاتلر،1999،ص15).
* مشتری گرایی(مشتری مداری یا مشتری محوری): روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می‌شود و سپس در صدد تامین این نیازها برمی آیند به گونه ای که نتیجه نهایی، رضایت مشتری و برآوردن انتظارات او می‌باشد (دادخواه، 1388،ص24).
* فطرت: یک خلقت صد در صد ابتدایی که در غیر انسان هم سابقه ندارد (مطهری،1369، ص71).
* فطریات احساسی:یکی از دو نوع فطرت به همان معنای احساسات (مطهری،1369، ص257)
* فطریات دانشی(ادراکی): در ناحیه دریافتها و شناختها این مساله وجود دارد که انسان دارای یک سلسله معلومات فطری و غیر اکتسابی می باشد (مطهری،1369،ص258)

1.13. محدودیتهای پژوهش
این پژوهش نیز بسان بسیاری از پژوهشها دارای محدودیتهای بسیاری است که برخی از آنها مربوط به م
حدودیتهای محقق و برخی مربوط به محدودیتهای تحقیق است. از محدودیتهایی که مربوط به محقق میباشد میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
– عدم وجود تحقیقات و مطالعات مرتبط در این حوزه.
– نبود صاحبنظران و کارشناسانی که همزمان در هر دو جنبه‌ی اسلامی و مشتریگرایی تبحر داشته باشند.
– نبود اطلاعات و شاخص هایی ملموس‌تر از مولفه‌های فطری موجود.

1.14. نوآوری تحقیق
شناسایی نیازهای مشتریان و ارضای به موقع این نیازها جزء ضروری ترین احتیاجات بازاریابان امروز می‌باشد. در این پژوهش به مشتری به مثابه انسان نگریسته می‌شود. یک انسان با احتیاجات و نیازهایی که خالق انسان برای او برشمرده است؛ نه آنچه مزلو، فروید، موری و دیگر دانشمندان برای او با استفاده از تحقیقات تجربی برشمرده‌اند.
این نوع نگاه بر اساس اسلام به مشتری، باعث خواهد شد که نه تنها نیازهای مشتری به درستی و به صورت کامل شناخته شوند، بلکه بتوان برای این نیازها، محصولات متناسبی تامین کرد.
شناخت درست نیازهای انسان باعث می‌شود این انسان به سمت ارضای صحیح نیازهایش پیش برود. این ارضای صحیح مانع از افتادن در ورطه مصرف گرایی خواهد شد یا حداقل از شدت آن می‌کاهد.
بازاریاب مسلمان با این نگاه هر کالا یا خدماتی را تولید نمی‌کند و نمی‌فروشد.
در نتیجه تولید و فروش کالا به چند مولفه وابسته خواهد بود.
1. مشتری (که تحقیقات بازار در این مولفه است)
2. شرکت (چه کالایی را می‌تواند تولید کند و چه مزیتی دارد و …)
و دو موردی که در این پژوهش اضافه شده است:
1. خداوند (که بازاریاب مسلمان همواره باید مد نظر داشته باشد)
2. نیازهای واقعی و اصیل انسان

فصل دوم:
ادبیات موضوع

2.1. مقدمه
در این فصل بعد از پرداختن به فلسفه های بازاریابی، به تفصیل ادبیات مشتری مداری و نیاز شناسی مشتری و در ادامه آن به تبیین فطرت از نگاه شهید مطهری، آیت الله جوادی آملی و آیت الله شاه آبادی اشاره خواهد شد.
2.2. فلسفههای بازاریابی
بازاریابی در راستای دستیابی به اهداف مورد نظر همواره برای انجام مبادلاتی مطلوب در بازارهای هدف در تلاش بوده است. به رغم این که دانش بازاریابی با تغییرات بنیادین در مفاهیم فلسفی خود سعی نمودهاست تا نیازها و خواستههای مشتریان را به نحوی مطلوبتر و موثرتر پاسخ دهد ولی امروزه بسیاری از مردم نظر مساعدی نسبت به بازاریابی مدرن ندارند. آنها بازاریابی را به تخریب محیط زیست ، بمباران مردم با آگهیهای بی محتوا، ایجاد خواستههای غیرضروری، ایجاد حرص و ولع در جوانان و سایر مشکلات متهم میکنند(کرمی، 1382، ص5)
پرسش اینجاست که چه فلسفهای باید راهنمای این تلاشها باشد؟ این تلاشها در چارچوب چه اصول و ارزشهایی باید انجام شوند؟ منافع سازمان، مشتریان، و جامعه هر یک چه ارزشی دارند؟ از این منافع کدام اولویت بیشتری دارند؟ چگونه میتوان همه این منافع را با هم و به صورت متعادل تامین کرد؟ صاحب نظران در پاسخ به چنین پرسشهایی، دیدگاههای مختلفی را در قالب فلسفههای بازاریابی ارائه نمودهاند.
کاتلر و آرمسترانگ(????) فلسفههای بازاریابی را به پنج دسته: تولید، محصول، فروش، بازاریابی و بازاریابی اجتماعی تقسیم نمودهاند. مورگان1(????: ??)، نیز فلسفههای بازاریابی را شامل فلسفه هزینه، محصول، فروش، سردرگمی2، بازاریابی، و بازاریابی اجتماعی میداند.
فلسفه تولید در مفاهیم اقتصاد کلاسیک ریشه دارد. در اقتصاد کلاسیک، نظریههای اقتصادی مبتنی بر فلسفه