بایگانی برچسب: s

مقاله دانشگاهی – بررسی رابطه ی بین مؤلفه های دینی با تفکر انتقادی در بین دانشجویان مستقر در …

“کوئینگ و هاکن”[۱۰۱](۱۹۹۵)، در تحقیقی تحت عنوان” بررسی نقش مذهب بر سلامت روانی” به این نتیجه دست یافتند که ۷۲ درصد از این تحقیقات همبستگی مثبت را بین مذهب و سلامت روانی نشان می دهد.
پیشینه تحقیق(تفکر انتقادی)
داخل کشور
“بهمن پور “(۱۳۸۲)، در تحقیقی تحت عنوان”بررسی تأثیر آموزش به شیوه یادگیری براساس حل مشکل بر مهارتهای تفکر انتقادی، عوامل زمینه ساز تفکر انتقادی، نگرش و رفتار دانشجویان پرستاری دانشگاه علوم پژشکی تهران”نتایج تحقیق نشان داد میان گروههای مورد و شاهد در پایان انجام این آموزش به روش یادگیری براساس حل مشکل اختلاف معنی داری به لحاظ مهارتهای تفکر انتقادی وجود دارد.
” عباسی” (۱۳۸۰)، در تحقیقی تحت عنوان” بررسی مهارتهای موثر بر پرورش تفکر انتقادی در برنامه درسی جامعه شناسی دوره متوسطه “بیان نموده اند که محتوای کتاب جامعه شناسی فصل سوم، تحت عنوان مزایای اجتماعی با توجه به فرآیند تفکر منطقی بازسازی و سپس جهت تدریس به شیوه حل مسئله، راهنمای معلم تدوین و تنظیم گردیده تا از طریق آن مهارتهای تحلیل، ترکیب، ارزشیابی و استنباط و جمع بندی در دانش‌آموزان تقویت گردد. نتایج تحقیق نشانگر کارایی و اثربخشی عمل آزمایش بوده است و فرضیات تحقیق تأیید شده که مهارتهای تحلیل ترکیب، ارزشیبابی و استنباط و جمع بندی تفکر انتقادی قابل پرورش بوده است.
” شاه ولی”(۱۳۷۶)، در تحقیقی تحت عنوان” به کارگیری آموزش تفکر انتقادی در آموزش عالی” به منظور پاسخگویی به نیازهای جامعه و مشارکت هر چه بیشتر دانشجویان در فرآیند یادگیری و آموزش در دوران تحصیلی خود است تا بتوانند با نحوه تفکر انتقادی پیرامون مسائل موجود در زمینه کاری خود آشنا شوند و تواناییهای لازم برای پاسخگویی به نیازهای مخاطبان کاری خود را به دست آورند. این الگو براساس آموزش تفکر انتقادی و نظریه آموزشی حل مسئله تدوین و چهار مرحله دراین الگو پیش بینی شده است که شامل مراحل فوق هستند: مرحله آگاهی، مرحله پردازش، مرحله بحث و جمع‌بندی می باشد. بررسی اطلاعات حاصله بیانگر نتایج مثبتی است که الگوی تهیه شده برای آموزش تفکر انتقادی در برداشته و به دانشجویان کمک کرده تا مشکلات و سؤالات مربوط به زمینه‌ای خاص را تشخیص دهند و به موفقیت اجرای طرح بیانجامد.
تحقیقات خارجی(تفکر انتقادی)
” مک نیلی و دونا[۱۰۲]” (۱۹۹۲)، در تحقیقی تحت عنوان” بررسی برنامه درسی رشته پرستاری ازنظر قابلیت آن در پرورش تفکر انتقادی “نتایج نشان داد که به طور کلی در این برنامه درسی مهارتهای تفکر انتقادی کمتر مورد توجه قرار گرفته است و اساتید، فقدان مواد آموزش حمایت کننده، تفاوتهای فردی، اهداف نامناسب برای برنامه درسی را به عنوان دلایل فقدان آموزش منسجم مطرح نمودند.
“یه یوچو[۱۰۳]” (۱۹۹۷)، در تحقیقی تحت عنوان” بررسی آموزشی تفکر انتقادی دانشجویان تربیت معلم” مشاهده آنان در طول دوره آموزشی نشان داد که رفتارهای متناسب آموزش تفکر انتقادی، و همچنین آگاهی از تفکر انتقادی، در آنان افزایش یافته است.
” توماس[۱۰۴] “(۱۹۹۹)، در تحقیقی تحت عنوان” بررسی وضعیت آموزش تفکر انتقادی در مدارس متوسطه ایالت کالیفرنیا ” نتایج نشان داد که تعداد زیادی از معلمان از اینکه آموزش تفکر انتقادی شامل چه فعالیتهایی است و استانداردهای تفکر انتقادی چیست؟ آگاهی بسیار اندک داشتند و نمی‌دانستند که چه مهارتهایی را باید در دانش‌آموزان پرورش دهند. تحقیق چنین نتیجه گرفت که همه معلمان نیازمند آموزش در زمینه فرایند تفکر انتقادی در دوره‌های پیش و ضمن خدمت هستند.
“مانینگ[۱۰۵]” (۱۹۹۹)، در تحقیقی تحت عنوان” بررسی ارتباط میان تفکر انتقادی و نگرش دانشجویان کالج نسبت به خواندن انتقادی “نتایج نشان داد که میان تفکر انتقادی و نگرش نسبت به خواندن تفاوت معنی داری وجود ندارد، اما تفاوت معنی داری میان نمرات کسب شده در تفکر انتقادی میان گروه کنترل و گواه دیده شد. که نشان می‌داد آموزش مهارتهای تفکر انتقادی باعث افزایش تواناییهای آنان در تفکر انتقادی شده است.
“ورشام و آستین[۱۰۶] “(۱۹۸۳)، در تحقیقی تحت عنوان”بررسی تاثیر برنامه مهارت تفکر، روی مهارتهای کلامی در دانش‌آموزان دوره متوسطه” چنین نتیجه گرفتند که شرکت کنندگان در برنامه در مهارتهای کلامی (دامنه لغات و درک مطلب خوانده شده) به طور معنی دار نمرات بهتری دریافت داشتند.
جمع بندی مطالب و چهارچوب مفهومی تحقیق
در این فصل، مبانی نظری و پیشینه‌های مرتبط با موضوع تحقیق، در سه بخش کلی مورد بحث قرار گرفت. در بخش اول (به بحث و بررسی پیرامون مفهوم دین، دین اسلام، تعریف و تشریح مؤلفه‌های دین، شناخت دینی، نگرش دینی و رفتار دینی، ابعاد ساختاری دین از دیدگاه اندیشمندان مسلمان، دیدگاه استاد مطهری، ابعاد ساختاری دین از دیدگاه اندیشمندان غیر مسلمان)، در بخش دوم، (تفکر انتقادی، ویژگیهای تفکر انتقادی، صفات متفکران انتقادی و مراحل تفکر انتقادی، تفکر و تفکر انتقادی در اسلام) و بخش سوم با عنوان پیشینه تحقیق (پیشینه تحقیقات داخلی دینداری، پیشینه تحقیقات خارجی دینداری) و پیشینه تحقیق(پیشینه تحقیقات داخلی تفکر انتقادی، پیشینه تحقیقات خارجی تفکر انتقادی) پرداخته شد. و در نهایت نیز یک جمع بندی به عمل می آید.
در مورد سوابق تحقیقاتی گذشته، در دو بخش اصلی؛ تحقیقات داخلی و خارجی تحقیقات انجام شده در داخل کشور: به علت جدید بودن موضوع، در داخل کشور تحقیقات کمی صورت گرفته است و تلاش شده است تا از منابع اطلاعاتی معتبر و سایتهای اینترنتی معتبر استفاده شود. آن گونه که از نتایج تحقیقات داخلی؛پیداست تحقیقی که به صورت تخصصی به بررسی رابطه ی مؤلفه های دینی با تفکر انتقادی را مورد بررسی قرار دهد یافت نمی شود. همچنین نتایج تحقیقات خارجی بیانگر آن است مطالعات انجام شده در نقاط مختلف جهان، مذهب را به عنوان یک نیروی مؤثر در کاهش فشارهای روانی و گرایش به فساد و همچنین افزایش رضایتمندی از زندگی دانسته اند. دین را می توان یکی از عوامل مؤثر بر تمام ابعاد وجودی انسان، از جمله به بهداشت روانی او دانست. در این مورد مثال های زیادی وجود دارد که بسیاری از مردم به اعتقادات و نهادهای دینی روی می آورند تا در مقابله با بحران ها، معنا درک کردن زندگی، ایجاد امیدواری و تأمین سلامت از آنها استفاده مثبت کنند. وجود تفکر انتقادی در رشد و توسعه ی دین بی تأثیر نخواهد بود. از تحقیقهای صورت گرفته می توان چنین برداشت کرد که اولاً؛ هیچ یک از این تحقیقها به بررسی رابطه ی بین مؤلفه های دینی با تفکر انتقادی نپرداخته است . و هر کدام از این تحقیقات بررسی شده یکی از این مفاهیم را مورد تحقیق قرار داده است ثانیاً در تحقیق های صورت گرفته ، به نحوه ی کاربرد و استفاده از تفکر انتقادی مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است و تحقیقی یافت نمی شود که به شناسایی این باورهای دینی (در غالب مؤلفه ها و عناصر )پرداخته باشد.
البته در تحقیق حاضر هدف آن است به بررسی رابطه ی مؤلفه های دینی با تفکر انتقادی در بین دانشجویان مستقر در طرح جامع دانشگاه شاهد بپردازد.
۱)شناخت دینی
تفکر انتقادی قادی
۲)نگرش دینی
۳)رفتار دینی
شکل چهارچوب مفهومی
فصل سوم:
روششناسی تحقیق
روش انجام پژوهش:
تحقیق حاضر در صدد آن است که با روش توصیفی از نوع همبستگی به بررسی مهارت تفکر انتقادی و رابطه آن با مؤلفه های دینی(شناخت دینی، نگرش دینی و رفتار دینی) بپردازد).
جامعه پژوهش :
جامعه پژوهش حاضر شامل کل دانشجویان مستقر در طرح جامع دانشگاه شاهد در سال تحصیلی ۹۳- ۹۲ بوده که نتایج این تحقیق از یک نمونه۳۹۷۰ نفر ی که بصورت نمونه گیری طبقه ای از جامعه ی آماری ۳۵۳ نفر ی مورد پژوهش قرار گرفت.
جدول تعداد دانشجویان مستقر در طرح جامع دانشگاه شاهد

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

دسترسی متن کامل – شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روشهای آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss نسخه ۲۱ و نرم افزار Amos بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

جمع مرد زن دانشکده ها
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه:

بانکها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند. صنعت بانکداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آنها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آنها از قوانینو مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر۲۰۱۳)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه ارتباطات بودجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی ودسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز۲۰۱۲)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر میبرند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت میگیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ایبه استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران۲۰۱۴)

۱-۲ بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمیبرای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای کهتصورسیستم بانکداریامروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانکها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آنها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارایه این خدمات و …. می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهمترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران ۲۰۱۴)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوریهای پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام میشوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آنها با چالشهای نوینی مواجه هستند(باران[۱] ، ۲۰۱۴).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانک ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانک ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانکها را لقمهای هوس انگیز میبینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[۲]، ۲۰۱۳).

پیشرفت فن آوری رایانهای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنیتر میباشند.هر چند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام میدهند، ولی این دزدها که با هدف دسترسی به بانک های اطلاعاتی بانک ها می باشد، مشکل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاههایاینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[۳]، ،۲۰۰۴)

بانکها از فناوری پیچیدهای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستمهای خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز مینمایند. ولی روشن است که بانکها باید در پی به کارگیری روشهای جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادلهی دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آنها امری اساسی است. به کمک متخصصان فنآوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[۴]، ۲۰۱۳).

جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیانهای ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنوانسیونهای بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن ها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این در حالی است که امروزه پلیس با استفاده از فناوریهای نوینی که در عرصهی نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، میتواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[۵]، ۲۰۱۲).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن میباشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه میتوان از آنها جلوگیری نمود.

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آنرا بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان ۱۳۹۲)

بانکها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند.صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آنها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد.طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آنها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان ۱۳۹۲)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار میگیرد.(بوزان۱۳۹۲)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی میتوانند صدمات شدیدی به رایانه های شرکتها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلولهای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروهها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطههای بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکلهای انتقال دادهها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شدهاند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریانها) در هر شرکتی است و شرکتها محتاطانه از آن محافظت میکنند .حتی شرکتهایی که به خوبی اداره و کنترل میشوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان میدهند(بوزان،۱۳۹۲).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن میتواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، ۱۳۸۹).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقالهای پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام میپذیرد. نتیجه این که توسعه دادههای رایانهای در بانکها میتواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روشهای اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.(سلسله ۱۳۸۶)

با تولد رایانهها ملاحظه می شود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شدهای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در رایانهها و …. را شامل می شود. در دهه ۱۹۷۰ میلادی، نخستین پژوهشهای علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد(سلسله ۱۳۸۶).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به دادهها با برنامه های انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستمها و دادههای انفورماتیک، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانهها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیر غیر مجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، ۱۳۸۶).

در عصرارتباطات به رغم این که شاهد گسترش وسایل و راههای ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار میدهیم، به نوعی، با برخی مشکلات که بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی ماندهاند، دست به گریبانیم. اصطلاحهایی مانند جرایم اینترنتی که به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی که در مورد ارتکاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار مییابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینکه بانکها صدمات و خسارتهای زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شدهاند، شناسایی این جرائم و توجه کردن به روشهای جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر میرسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله ۱۳۸۶)

۱-۴ اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

۱-۴-۲ اهداف ویژه

تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

۱-۵ فرضیه های تحقیق

-۱ دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۳- شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۴-شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۱-۶ قلمرو تحقیق

۱-۶- ۱ قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

۱-۶-۲ قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

۱-۶-۳ قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار ۱۳۹۴ میباشد.

۱ -۷ متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل میشوند که بتوانیم به آنها مقدار و درجات آنها را تعیین کنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، کنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایراننژاد، ۱۳۸۲). این تحقیق با عنایت به فرضیهها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد که هر کدام متناظر با فرضیهها هستند.

۱-۸ روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین میکند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی دادههای تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، کاربردی است؛ زیرا از نتایج یافتهها برای حل مشکلات خاص درون سازمان استفاده میشود.از نگاه چگونگی گردآوری دادهها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی بهشمار میرود؛ زیرا تلاش میکند با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع دادهها، پژوهشی کمی به شمار میرود.

۱-۹ روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات

برای انجام این تحقیق و جمع آوری اطلاعات و دادهها از کتب و مجلات و سایتهای معتبر فارسی و لاتین استفاده میشود. براساس این مطالعات و مذاکره با متخصصین امرو درنظر داشتن فرضیات تحقیق پرسشنامه تنظیم میگردد و با توزیع آن در میان جامعه آماری دادهها جمع آوری میشود.

۱-۱۰ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات، دادهها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده طبقه بندی شده و با تخصیص متناسب انتخاب شده است. برای طبقه بندی، تخصیص و تفسیر دادهها از روشهای آمار توصیفی و درسطح استنباطی با استفاده ازنرم افزار AMOS؛ برای آزمون فرضیهها از آزمونهایی همچون آزمون تحلیل عاملی و معادلات ساختاری استفاده میشود.

۱-۱۱ جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری در شهر کرمانشاه هستند.

۱-۱۲ استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

نتایج حاصل از این پژوهش خارج از اینکه برای سازمان مطبوع(بانک ملی) مفید میباشد برای سایر بانکها، سازمانها و شرکتهایی که با سیستم فناوری اطلاعات درگیر هستند میتواند مفید و موثر واقع گردد. همچنین نتایج این تحقیق میتواند برای تحقیقات آتی دانشجویان ارشدیادکتری درجهت پیشبرد امر پژوهش و تحقیقات بهتر آنها مبنایی علمی طلقی گردد.

۱-۱۳ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:

با توجه به مطالعات صورت گرفته توسط محقق تاکنون پژوهشی با این عنوان در داخل کشور صورت نگرفته است و همچنین طبق تحقیقات و استعلام از بانکها و نهادهای رسمی علمی کشور (مثل ایران داک) هیچ گونه تحقیقیدر این زمینه درحوزه بانکداری انجام نگرفته است، بنابراین میتواند گویای نوآور بودن تحقیق را برساند.

۱-۱۴ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعاریف مفهومی

نظارت IT: بنا به بخشنامه سال ۱۳۸۵ بانک مرکزی تمامی بانکها موظف به ایجاد واحدی به نام نظارت IT به منظور کنترل و پایش عملیات بانکداری الکترونیک شدهاند. این اداره در بانک مرکزی از سال ۱۳۸۴ شروع به کار نموده است.

شبکه امن مالی: ایجاد بستر های مناسب برای فعالیت مالی

بانکداری الکترونیک: انجام کلیه امور بانکداری از طریق : تلفن بانک، اینترنت بانک، کیوسک بانک، همراه بانک، اس ام اس بانک موبایل بانک

جرائم اینترنتی:

جرایم اینترنتی، شامل جرمهایی هستند که در محیط سایبر بوجود میآیند، وانواع مجرمین محیط سایبر شامل هکرها، کرکرها، فریکهای تلفن و انواع جرمهای ممکن با نام سایبرکرایم و در مورد جرم آینده با نام تروریسم سایبر که مانند تروریستهای معمولی دارای انگیزه های سیاسی برای ارتکاب جرایم هستند)محمدی،۱۳۹۱).

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی:

دسترسی غیرمجاز(بدون اجازه)عبارت است از رخنه غیرقانونی به سامانه رایانهای حفاظت شده یا وارد شدن غیرقانونی به حساب شخصی یا حقوقی دیگران(عالی پور،۱۳۹۰).

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی:

ممانعت ازدسترسی درمفهوم گسترده شامل هررفتاری است که مانع دستیابی کاربریا مشترک مجاز به سامانهها و دادهها شود(عالی پور، ۱۳۹۰).

سرقت پول در شبکه بانکی:

بستر انجام بزه جعل رایانهای، فضای سایبر است و فضای سایبر فضایی غیرمادی و ناملموس است که توسط رایانهها و شبکههای رایانهای به وجود آمده است و دنیایی مجازی را درکنار دنیای واقعی ما به وجود آورده است.در واقع فضای سایبر همان فضای مجازی بیکرانی است که از طریق اتصال شبکههای رایانهای به هم به وجود آمده است.(انزالی، ۱۳۷۶).

جعل هویت در شبکه بانکی:

سرقت هویت به معنی استفاده از هویت اشخاص دیگر(اطلاعات حساس و یا شخصی) برای سوء استفاده مالی و یا سایر اهدف مخرب است. سوء استفاده یا کلاهبرداری با استفاده از کارت اعتباری دیگران، یک نمونه از سرقت هویت است. در واقع Phishing، روشی است که مهاجمان از آن به منظور سرقت هویت استفاده می نمایند(فضلی، ۱۳۸۹).

فصل دوم

مبانی نظری و پشینیه تحقیق

۲-۱ مقدمه

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری و توسعه ارتباطات بودجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است.گسترش ارتباطات الکترونیکی ودسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت، بستر مناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم نموده است. این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارایه خدمات بانکداری الکترونیکیرا به دنبال داشته است.از اینرو همگام با گسترشحجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانیو تهسیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده‌ایی به استفاده ازفن‌آوری ارتباطاتو اطلاعات روی آورده‌انددرنتیجه طیچنددهه اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشند(حیدرپورو همکاران، ۱۳۸۸).

استفاده از فناوریهای اطلاعاتی نوین و گسترش تجارت الکترونیک، مفاهیم قانونی جاری در جامعه را با چالشهایی مواجه ساخته است. تصویب کنوانسیون جرائم رایانهای، تصویب قوانین مبارزه با این جرائم توسط قانونگذاران کشورو تشکیل واحدهای مبارزه با آن در سازمانهای پلیس بیشتر کشورهای پیشرفته و داخل کشور[۶]و تجهیز آنها به جدیدترین سخت افزارها و نرم افزارهای کشف اینگونه جرائم و بکارگیری بهترین متخصصان در واحدهای مذکور، بخشی از این اقدامات مقابله ای را تشکیل می دهند(نوری مطلق و حقگو جهرمی،۱۳۹۰).

تحول فن آوریهای اطلاعات و توسعهی استفادهی از اینترنت پرسرعت، دگرگونیهایی در فعالیتهای روزانهی افراد به ارمغان آورده است و نوع جدیدی از جرایم معروف به جرایم الکترونیکی ظهور کرده اند. واژه جرایم الکترونیکی برای جرایمی مورد استفاده قرار میگیرد که در آنها رایانهها یا سایر وسایل الکترونیکی به گونهای برای تسهیل ارتکاب اعمال مجرمانه مورد استفاده قرار میگیرند.

در برخی منابع از اصطلاحاتی مانند«جرایم رایانهای»،«جرایم اینترنتی»،«جرایم تکنولوژیکی»و یا «جرایم الکترونیکی»نیز به عنوان معادل این واژه استفاده میکنند ومعمولا ًاین اصطلاحات به فعالیتهای مجرمانهای گفته میشوند که یک کامپیوتر بعنوان منبع، ابزار، هدف و یا محل وقوع جرم مورد استفاده قرار میگیرد(منصور، ۱۳۸۸).

کلاهبرداری، فریب کودکان، هک و کرک کردن نرم افزارها یا هک سیستم شبکههای تلفن برای مکالمه راه دور رایگان، پولشویی الکترونیکی، نقض حریم خصوصی افراد، تبلیغ مفسدات، جرایم مخابراتی، ویروسهای رایانهیی، نقض قانون کپی رایت و بحث قمار آنلاین در بیشتر کشورها مصداقهایی از جرایم الکترونیکی به شمار می روند.

۲-۲ بیان مساله

اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آنها عدم وجود بستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق،و همچنین دستگاه‌ها و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور(ازلحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارایه این خدمات و …. می‌باشد.از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود وارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاریو تخصیص منابع، بهبود یابدو امکانات بالقوه، پراکنده ونهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهمترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی میباشد.

تمایل روز افزون به استفاده از فناوریهای پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام میشوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند، مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آنها با چالشهای نوینی مواجه هستند )باران[۷]، ۲۰۱۴).

همان نیروهای فنآوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساختهاند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانکها در مقابل جرم وجنایت نیز شدهاند. مقامات امنیتی )هم در بانکها و هم در دولتها) به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانکها را لقمهای هوس انگیز می بینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[۸]، ۲۰۱۳).

پیشرفت فن آوری رایانهای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که درمقایسه با روش سنتی جعل،بسیار فنیتر میباشند. هرچند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام میدهند، ولی این دزدها که با هدف دسترسی به بانکهای اطلاعاتی بانکها میباشد، مشکل عمدهای را بوجود آورده است. مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حسابهای بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاههای اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود(بالتازر و پیر[۹]، ۲۰۰۴).

بانک ها از فناوری پیچیده ای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم های خود را به طور مداوم، بهنگام و مد روز مینمایند. ولی روشن است که بانکها باید در پی به کارگیری روشهای جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادلهی دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آنها امری اساسی است. به کمک متخصصان فنآوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود)آندرو[۱۰]، ۲۰۱۳).

جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیانهای ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنواسیونهای بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آنها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این درحالی است که امروزه پلیس با استفاده از فناوریهای نوینی که در عرصهی نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، میتواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[۱۱]، ۲۰۱۲).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راههای جلوگیری از آن می باشد.

۲-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق

بانکها ومؤسسات اعتباری نقش محوری دررشدوشکوفایی اقتصادکشورها ایفامی‌کنند. صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها وسازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری،رقابت شدید بین آنها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و براهمیت آن افزوده شود. با عنایت به تأثیرقابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشد و شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی، تورم و بیکاری، نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری ازتخلف آنها از قوانین ومقررات احتیاطی ونظارتی وحفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود(خورشید و قانع، ۱۳۸۸).

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت وثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل و یا اخلال در یک مؤسسه پولی و اعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می گیرد.

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می توانند صدمات شدیدی به رایانههای شرکتها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی)نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلولهای و نه حتی ته سیگاری) وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروهها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطههای بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکلهای انتقال دادهها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شدهاند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی(همانند خون در شریانها) در هر شرکتی است و شرکتها محتاطانه از آن محافظت میکنند .حتی شرکتهایی که به خوبی اداره و کنترل میشوند نیز به مباحثه وگفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حلهای اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان میدهند(بوزان، ۱۳۹۲).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی در سراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن میتواند تا حدود زیادی بر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونهای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبار و اطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، ۱۳۸۹).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می پذیرد. نتیجه این که توسعه دادههای رایانهای در بانک ها میتواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روشهای اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.

۲- ۴ پیشینه ی موضوع

۲-۴-۱ داخلی

بوزان(۱۳۹۲) در پژوهشی تحت عنوان اینترنت و شکل گیری باندهای جرم و فساد در فضای مجازی به این نتایج رسید که با ورود رایانه به زندگی اجتماعی بشر، تغییرات شگرفی را در جامعه بشری شاهد بودیم. به تبع این تغییرات زندگی بشر به فضای جدیدی منتقل شده و یا در حال انتقال است به همین سبب جرائم در اجتماع شکل جدیدی یافته و روش های جدیدی را برای پیشگیری و کشف میطلبد و آینده پژوهی برای ترسیم وضعیت جرائم در آینده اجتناب ناپذیر به نظر میرسد. زندگی جدید، قوانین و مقررات اجتماعی جدیدی را در پی خواهد داشت که قوانین کشورهای مختلف برای مقابله با جرائم فضای مجازی ازجمله این قوانین است که کشورما ایران نیز از این موضوع غافل نبوده و قوانین متناسب را به تصویب رسانده و برای اجرا ابلاغ شده است.درفضای جدید،زندگی پلیس نقشی متفاوت از گذشته داشته و مراقبت از خیابان مانع ارتکاب وکشف جرم را در پی نخواهد داشت. بنابراین، پلیس باید وارد فضای مجازی شده و گشتهای خود را در این فضا طراحی و اجرا کندو چارهایی جز کشف جرم در فضای مجازی ندارد.

جلالی(۱۳۸۹) در پژوهشی مطرح نمود که اینکه ۸۱ درصد انگیزه مجرمانه در فضای اینترنتی مربوط به جرایم مالی است، خاطر نشان کرد: تامین امنیت فضای تولیدوتبادل اطلاعات کشور، صیانت از هویت دینی، ملی وارزشهای انسانی جامعه در فتا،حفظ حریم خصوصی وآزادیهای مشروع، صیانت از منافع، اسرارو اقتدارملی درفضای تولیدو تبادل اطلاعات،حفظ زیرساختهای حیاتی کشور در مقابل حملات سایبری واعتماد وآسودگی خاطر آحاد شهروندان جامعه برای انجام تمامی امور قانونی به منظور صیانت ازحکمیت و اقتدار ملی از جمله اهداف تشکیل پلیس فتا به شمار میآید.

جلالی فراهانی(۱۳۹۱) در پژوهشی دیگر مطرح نمود که سرقت اطلاعات کارت های بانکی از جمله شماره کارت، رمز دوم،کدcvv 2، از طریق صفحات جعلی(فیشینگ)، “اسکمیر” (کپی کردن غیرقانونی دادههای کارت بانکی)، سوء استفاده از اعتماد افراد و دریافت کارت و رمز آن، روشهای پیچیده مجرمان در فریب افراد و تکنیکهای مهندسی اجتماعی از جمله شگردهای مجرمان است که به برداشت غیرمجاز منجر میشود.

نیازخانی(۱۳۸۷)در پژوهشی عنوان کردکه۴۱ درصدکاربران ایرانی به عنوان اولویت اول خود از اینترنت برای جستجوی اطلاعات مورد علاقه خودواخبار،۱۹درصد خدمات بانکداری الکترونیک، ۱۶ درصد دانلود، ۱۴درصد شبکههای اجتماعی و۱۰ درصد به عنوان فروشگاه اینترنتی استفاده میکنند.

اسدی(۱۳۸۲) در تحقیق خود بیان نموده که، امروزه به دلیل افزایش استفاده از شبکههای کامپیوتری و اینترنت، امنیت از اهمیت بسزائی برخوردارشده است. یکی از زمینههای مهم مورد مطالعه در این حوزه، زیر ساختار کلید عمومی است که از راهکارهای مناسب برای کمک به افزایش امنیت در شبکه های کامپیوتری میباشد. این راهکار در راستای تکامل رمز نگاری کلید عمومی و مدیریت گواهیهای کلید عمومی و مبادله اطلاعات و مبادلات مالی شکل گرفته است. دراین تحقیق مدلهای مختلف اعتماد بیان و با یکدیگر مقایسه میشوند و برای بهبود عملکرد مدلها پیشنهاداتی ارائه میگردد.

کلینی(۱۳۸۴) در پژوهش خود روشهای مختلف خرید الکترونیکی را بررسی و دسته بندی نموده و در ادامه ذکر نمودند که در کنار جابجایی پول روی شبکه باز اینترنت، آمار تقلب شامل دزدیدن شماره کارت اعتباری مشتریها، دزدیدن پول الکترونیکی ویا استفاده مجدد ازپول خرج شده، سرقت کلمات عبور برای استفاده از امکانات مالی به شدت رو به افزایش است. همچنین بررسی پروتکلهای معتبر، معاملات کارت اعتباری بویژه پروتکل جدیدD Secure ، ابزارهای رمزنگاری معمول درپروتکلهای پرداخت اینترنتی ونحوه کارکرد آنها از اهداف دیگر این تحقیق بوده وسرانجام نیز یک پروتکل پرداخت کارت اعتباری که سعی در رفع برخی مشکلات پروتکلهای معمول دارد پیشنهاد گردیده است.

تحقیق بعدی که توسط شمسی یزدانی(۱۳۸۴)صورت پذیرفته، تدوینگر مطالبی در خصوص روشن و قابل درک بودن نحوه استفاده از خدمات، سهولت در یادگیری و سهولت در استفاده از خدمات را مورد بررسی قراردادندوذکر نمودند که کوتاه شدن زمان انجام امور بانکی، قابل اعتماد بودن خدمات بانکداری الکترونیک، دسترسی مشتریان و برخورداری از اینترنت در قصد استفاده افراد مفید و اثرگذار است. در پایان عنوان نمودند که اثربخشی استفاده ازکامپیوتر با ادراک مشتریان در مورد سهولت استفاده و مفید بودن از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه داشته و هرچه توانایی فرد دراستفاده از اینترنت جهت انجام امور بانکی بیشتر باشد ادراک مثبتتری در مورد مفید بودن استفاده از این خدمات و سهولت استفاده از این خدمات خواهد داشت.

شایان با تعاریفی از ارکان امنیت همچون محرمانگی، تمامیت، دسترس پذیری، عدم انکار و… پژوهش خود را شروع ودر ادامه با بیان اهمیت وضرورت مساله امنیت که تمامی سازمانها در سراسر دنیا را تهدید میکند وارد حوزه امنیت شده است. دراین تحقیق بر اساس بررسیهای صورت پذیرفته مدل جامع مدیریت امنیت اطلاعات در بانکداری الکترونیک تحت عنوان CMISMIEB استخراج گردید که سه رویکرد سلسله مراتبی، چرخه PPCA و کار ویژهای را ترکیب نموده است. رویکرد اول جهت درک جایگاه اقدامات درسطح سازمانی، رویکرد دوم به منظورنگرش فرآیندی و انطباق و استانداردهای معتبر و رویکرد سوم جهت سهولت درک وبه کارگیری و افزایش کارایی در غالب مدلی با یکدیگر تلفیق شده است و با بررسی از ویژگی بانکها و ارزیابی اثر هر یک از این فاکتورها برعملکرد مدیریت امنیت اطلاعات بانکها پرداخته شده است. در پژوهش فوق الذکر عوامل مهم دیگری همچون مفید بودن درک شده توسط کاربروسهولت استفاده درک شده عنوان گردید که ازعوامل موثردر پذیرش تکنولوژی معرفی شده است.چانگ و همکاران درسال(۲۰۰۶) عنوان نمودند که علاوه بر مفید بودن درک شده، امنیت وب درک شده نیز اثری مستقیم و قوی بر پذیرش بانکداری الکترونیک دارد

نمودار ۲-۱ چانگ وهمکاران درسال( ۲۰۰۶ )

امینی (۱۳۸۵) تحقیقی با عنوان بررسی و شناسایی موانع و چالشها در مسیر توسعه و بهبود بانکداری الکترو نیکی در بانک پارسیان انجام داده است. در این تحقیق متغیرهای تکنولوژیکی، مدیریتی، سازمانی

و هزینهای مورد بررسی قرار گرفته و چالشها، مشکلات، موانع و مزایای پیشروی بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار میدهد. در پژوهش مورد نظر عوامل موثر در ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیکی در بانک پارسیان متغیرهای مستقل میباشد که به چهار دسته عوامل تکنولوژیک، مدیریتی، سازمانی و هزینهای تقسیم میشوندو بانکداری الکترونیک نیز متغیروابسته تحقیق میباشد که محقق تاثیر متغیرهای مستقل تحقیق را بر روی آن بررسی کرده است.

۲-۴-۲ خارجی

ویلیامز(۲۰۱۲) در پژوهشی مطرح نمود که تقریباً میتوان گفت به ازای هر کدام از روشهای حقه بازی و کلاهبرداری در جامعه، روشها و ترفندهای متناظری در عالم اینترنت و شبکه پیدا میشوند که به همان اندازه متنوع و متفاوت از یکدیگرند. مواردی که تاکنون در زمینه خلاف کاریهای اینترنتی در جهان (عمدتاً اقتصادی) گزارش شدهاند، بسیار زیاد بوده اما از این میان، آن تعداد که مورد پیگرد قضایی قرارگرفته و مسیر حقوقی خود شدهاند، بسیار زیاد بوده اما از این میان، آن تعداد که مورد پیگرد قضایی قرار گرفته و مسیر حقوقی خود شدهاند.

باران(۲۰۱۴)در پژوهشی دیگر عنوان نمود که درزندگی اجتماعی امروز بشر تحولهایی صورت گرفته و به تاثیر از آن جرایم نیز اشکال متفاوتی به خود گرفته است که جرایم رایانهای مصداق بارز این تحولها در زندگی اجتماعی انسانها میباشد. با ورود رایانهها به زندگی شخصی افراد و گسترش فناوری اطلاعات(اینترنت) سوء استفاده از این وسایل اشکال گوناگونی به خود گرفته است که تحت عنوان جرایم رایانهای از آن بحث می شود. به گزارش ایسکانیوز از جمله شایعترین این جرایم که روز به روز نیز افزایش مییابد کلاهبرداری اینترنتی است، البته در کنار آن جرایم دیگری چون جعل کامپیوتری، سرقت اینترنتی، افشای اطلاعات نیز از شایع ترین این موارد است.

در تحقیق پیکارینن(۲۰۰۴)، که پیرامون پذیرش مشتریان در استفاده از بانکداری آنلاین بوده است، چندین مولفه که در استفاده از بانکداری آنلاین موثر است اشاره شده است. عوامل فرض شده در این مدل شامل :

منفعت دریافت شده

سهولت در استفاده دریافت شده و مطلوبیت درک شده

اطلاعات در بانکداری آنلاین

امنیت و محرمانگی

کیفیت در برقراری ارتباط با اینترنت

میباشد که باعث استفاده از بانکداری الکترونیک میگردد. مدل یاد شده درشکل زیر آمده است:

کیفیت اتصال به اینترنت

امنیت و حریم خصوصی

درک سهولت استفاده

درک لذت بردن

اطلاعات در بانکداری برخط

سودمندی درک شده

نمودار ۲-۲ پیکارینن(۲۰۰۴)

۲-۵ شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن

امروزه تحولات عظیمی در صنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آنرا بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتررفته ومؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی میتوان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود.بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتاً جدیدی است که در مدت زمان کمی-توانسته جایگاه مهمی برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که تصورسیستم بانکداری امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیرممکن است.امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانکها می‌شود. این درحالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آنها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، وهمچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری ونرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارایه این خدمات و …. می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته درکشوربرای پیشرفت ورفاه عمومی به کارگرفته شود.یکی ازمهمترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی میباشد.

از ابتدای زندگی بشر امنیت یکی از دغدغههای اصلی انسانها بوده است، امروزه با گسترش اینترنت و فضاهای شبکهای در کشورمان لزوم امنیت برای فعالیت در این فضاهای مجازی بیش از پیش احساس میشود.ترس و بیم از تخریب مبانی اخلاقی و اجتماعی،و نداشتن امنیت روانی و فرهنگی ناشی از هجوم اطلاعات آلوده و مخرب از طریق اینترنت و فضاهای مجازی واکنشی منطقی است، زیرا هر جامعهای چارچوبهای اطلاعاتی خاص خود را دارد. طبیعی است که هر نوع اطلاعاتی که این حد و مرزها را بشکند،میتواند سلامت وامنیت جامعه را به خطر اندازد. برخلاف وجود جنبههای مثبت شبکههای جهانی، سوء استفاده ازاین شبکههای رایانهای توسط افراد هنجارشکن، امنیت ملی را در کشورهای مختلف با خطر روبرو ساخته است. از این رو به کارگیری روشها و راه کارهای مختلف برای پیشگیری از نفوذ دادههای مخرب و مضر و گزینش اطلاعات سالم در این شبکهها رو به افزایش است(هاتف، ۱۳۸۸). خدمات بانکداری الکترونیک فرصتی را برای بانکها و موسسات مالی به ارمغان آورده تا از طریق آن و فارغ از وابستگی به مکان و زمان خاص به مشتریان هدف خود دست پیدا کنند. ولی در کنار این فرصت، همواره دغدغههای امنیتی موجب نگرانی و سلب اعتماد مشتریان و در نتیجه عدم گسترش این خدمات بوده است.

امنیت یکی از چالشهای اصلی استفاده از فناوری اطالعات در بانکها است که روز به روز بر اهمیت آن افزوده میشود.علیرغم اقدامات انجام شده برای ایمن سازی بانکداری الکترونیک در کشور، این فعالیتها به دلیل نداشتن نقشه راه جامع که توسط نهاد سیاستگذار تدوین و ابلاغ شده باشد، به صورت فعالیتهای جزیرهای، مقطعیو پراکنده انجام گرفته وتا رسیدن به وضع مطلوب و انطباق با استانداردهای جهانی راهی طولانی دارد. سهل انگاری در مقوله امنیت میتواند صدمات جبران ناپذیری را بر بدنه شبکه بانکی کشور وارد کرده و این حوزه را با چالش جدی مواجه سازد.

امروزه ورود به فضای مجازی حاصل از فناوری اطلاعات و ارتباطات دوره جدیدی از تمدن بشر را به وجودآورده است.دراین راستا حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به بازارهای بینالمللی، جز الزامات هر کشوری میباشد که درحال حاضر با پیشرفت فناوری اطلاعات تمامی صنایع در جهان از جمله صنعت بانکداری به سرعت به سمت این تحولات پیشرفته است. بنابراین همراه با ارتقاو توسعه تکنولوژیهای نوین، به دلیل وجود ضعفهای که بانکداری سنتی با خود به همراه داشت؛ سببشد تا سیستم بانکی جز نخستین سازمانهایی باشد که از دستاوردهای فناوری اطلاعات، شبکه و اینترنت استفاده نماید. بدین ترتیب بانکداری الکترونیکی جایگزین بانکداری سنتی گردید. اما از آنجاییکه ارتباط بین این شبکهها بدون درنظر گرفتنمسائل امنیتی طراحی شدهاند، لذا علیرغم منافعی که پیشرفت تکنولوژی برای بشر در برداشته، در معرض تهدید و سوء استفاده نیز بوده است. جهت جلوگیری از این خطرها مبحث امنیت مطرح میگردد که عامل موثری جهت پذیرشو استفاده بیشتر افراد از خدمات بانکداری الکترونیک میباشد.

کاربردهای بانکداری الکترونیک همچون تجارت الکترونیک جهت استفاده راحتتر تراکنشهای بانکی راههای مناسبتری را پیشنهاد میکند(آتو وچونگ[۱۲]،۲۰۰۰). بانکداری اینترنتی در سالهای اخیر محبوبیت زیادی یافته است زیرا روشهای سریعتر با هزینه کمترو دسترس پذیری بیشترجهت اجرای فعالیت در وب را برای افراد فراهم آورده است(کلیسنس و دیگران[۱۳]، ۲۰۰۳).

امنیت به طور عمومی شامل دور نگهداشتن افراد غیر مجاز از دسترسی به اطلاعات و اجازه دادن به افراد مجاز جهت دسترسی به داراییهای با ارزش میباشد. اکثر فعالیتهای بانکها با اطلاعات شخصی و حساس مشتریان وخریداران درگیر هستند (سوو هان[۱۴]، ۲۰۰۳).

پس امنیت این اطلاعات از ارزش زیادی برخوردار است. بر طبق نظریه (پدن[۱۵]، ۲۰۰۴) میگوید: کاربران اینگونه سیستمهای بانکی الکترونیکی را میپذیرند و به آن اعتماد میکنند تنها اگر مشاهده نمایند که سیستم امن است از اینرو امنیت نقش مهمی در احساس امنیت آنها بازی میکند.

سیاستهای امنیتی که در غالب ارکان و اهداف امنیتی گنجانده میشوند شامل محرمانگی[۱۶]، تمامیت[۱۷]، عدم انکار[۱۸]، تصدیق و سندیت[۱۹]، کنترل دسترسی[۲۰] و قابلیت استفاده[۲۱] میباشند. هر مکانیسم امنیتی بنا به ضرورت و نیاز، جهت انجام هدف خاصی از امنیت مثل محرمانگی، تمامیت، صحت و امثال آن استفاده میشود(کش و دیگران[۲۲]، ۲۰۰۲؛ میایل[۲۳]، ۲۰۰۴؛ الی وتولمن[۲۴]، ۲۰۰۵)

۲-۶-۱ دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است

دسترسی غیرمجاز که عمدتاً با هک کردن امکان پذیراست، چه با هدف جاسوسی و چه کنجکاوی و تفریح یا جمع آوری اطلاعات جهت انجام فعلی مجرمانه باشد؛ یکی دیگر از جرایم امنیتی است که در اثر سوء استفاده از رایانه به وقوع میپیوندد و جامعه اطلاعاتی را در گرداب هرج و مرج و ناامنی فرو میبرد. هک کننده که فاعلی قاصد است، با صرف وقت بسیار، حرفههای حفاظتی دادهها و سیستمهای رایانهای و مخابراتی را مییابد، بدان نفوذ میکند و امنیت اطلاعات را به باد سخره میگیرد. هک کنندگان گاه به عنوان تفریح و خودنمایی وگاه با هدف باج گیری یا تهدید صاحبان دادهها یا سیستمها وگاه با هدف جاسوسی، اطلاعاتی را که مجاز به دسترسی بدان نیستند را مشاهده میکنند. دسترسی غیرمجاز از یک سو امنیت اطلاعاتی شهروندان جامعه اطلاعاتی را تهدید میکند و منجر به ناامنی و غیر قابل اعتماد بودن یکی از مفیدترین فناوری قرن اطلاعات؛ یعنی اطلاعات الکترونیکی میشود و از سوی دیگر حاکمیت، اقتدار و امنیت اطلاعات سرّی دولتها را بر هم میزند، که منجر به جاسوسی رایانهای میگردد (همچنانکه در انتخابات مجلس هشتم نیز هکرها درصدد هک کردن واخلال در سیستم انتخابات بودند) و از سویی موجب خدشه دار شدن رقابت مشروع و عادلانه در بستر مبادلات الکترونیکی اقتصادی و تجاری گشته و منجر به جرم تحصیلی غیرقانونی اسرارتجاری و اقتصادی بنگاهها و مؤسسات برای خود خواهند شد.(پدن ۲۰۰۴)

برخورد با این جرم اقدامی پیش گیرانه در جهت امنیت اطلاعات جامعه اطلاعاتی، رقابت عادلانه و سالم تجاری و امنیت ملی و منافع راهبردی دولتها است. از این رو قانون مجازات جرایم رایانهای آن را در مبحث دوم ازفصل اول جرایم علیه محرمانگی دادهها و سیستمهای رایانهای و مخابراتی آورده است تا مقدمه برای حفظ محرمانگی دادهها وسیستمها باشد. این قانون در ماده ۲ در مورد دسترسی به اطلاعات غیرسرّی میگوید:«هرکس عمداً و بدون مجوز، با نقش تدابیر حفاظتی داده ها یا سیستم رایانه ای یا مخابراتی، به آنها دسترسی یابد، به جزای نقدی از یک میلیون ریال تا شش میلیون ریال یا به حبس از نود و یک روز تا یک سال محکوم می گردد». اطلاق کلمه دادهها، شامل همه نوع دادهای میشود. لذا ارزشمند بودن یا بی ارزش بودن، قابل استفاده غیرقانونی بودن یا نبودن داده ها، مورد نظر نبوده، دسترسی غیرمجاز و عمدی همراه با نقض تدابیر حفاظتی (که بر عنوان هک کاملاً منطبق است) به همه نوع داده ها، اعم از تجاری،سیاسی وجرم شمرده شده است؛ چرا که صرف ارتکاب دسترسی غیرمجاز به داده ها موجب نقض اصل محرمانه بودن داده ها و اطلاعات می گردد.

ماده ۶۴ قانون تجارت الکترونیک (مصوب ۱۳۸۲) نیز بر این اصل تأکید کرده با ناقضین این اصل برخورد شدیدتری نموده است. به موجب این ماده:«به منظور حمایت از رقابت مشروع و عادلانه در بستر مبادلات الکترونیکی، تحصیل غیرقانونی اسرار تجاری و اقتصادی بنگاهها و مؤسسات برای خود… جرم محسوب و مرتکب به مجازات مقرر در این قانون (ماده ۷۵) خواهد رسید». ماده ۷۵ این قانون، مجازات شدیدتری نسبت به ماده ۲ قانون مجازات جرایم رایانهای معین کرده است. به موجب این ماده: «متخلّفین از ماده ۶۴ این قانون…. به حبس از شش ماه تا دو سال و نیم، و جزای نقدی معادل پنجاه میلیون ریال محکوم خواهند شد».البته شدّت برخورد ماده ۷۵، گرچه کمتر از برخورد با دسترسی به داده های سرّی موضوع ماده ۴ قانون مجازات جرایم رایانه است، اما با این حال با توجه به اهمیت ویژه دادههای سرّی که مرتبط با امنیت ملی کشور است، مجازات مقرردر ماده ۴ قانون مجازات جرایم رایانهای از تناسب لازم برخوردار نبوده، شدت بیشتری را می طلبد.

سرقت مشخصات، که یکی از وحشتناکترین جرایم رایانهای است را می توان یکی از مصادیق دسترسی غیرمجاز دانست. امروزه اطلاعات شخصی افراد بسیاری به صورت آنلاین و رایگان قابل دسترسی است و حتی اطلاعات شخصی را میتوان با مبلغی اندک بدست آورد. جینا دی آنجیلز در مقالهای درباره جرایم رایانهای در مورد خطر این جرم میگوید:«آیا میدانید اگر نام خانوادگی شما در کتاب راهنمای تلفن باشد، بدون توجه به اینکه شما رایانه دارید یا نه، احتمالاً تلفن و آدرس شما در شبکه جهان گستر قابل دسترسی خواهد بود؟ شاید تعجب کنید که چگونه تمام این اطلاعات شخصی به شبکه رایانهها راه یافته است. یادآور میشویم که اولین شبکههای رایانهای، دولتی بودند. با افزایش میزان دسترسی به رایانهها و آسانتر شدن استفاده از آنها، شرکتهای خصوصی، همانند دولت، شروع به استفاده از رایانهها برای نگهداری اطلاعات کردند».روزنامه نگاری به نام پیتر مک گراد (Peter Mcgrath) درباره رایانهها می گوید: «رایانهها تبدیل به انبارهای نگهداری محرمانهترین جزئیات زندگی مردم شدند. هر کسی که یک حساب در بانک باز میکرد، ردپایی الکترونیکی از خود به صورت مخارج خانه، خریداری اشیاء مورد علاقه و ملاقات با دکتر بجا میگذاشت. سرویس تلفن، ردپایی ایجاد میکرد که منجر به شناسایی اقوام و دوستان شخص میشد. حتی یک شماره امنیت ملی که دارای قابلیت اتکاء بالقوهای بود، به وسیله آن یک دنبال کننده ردپا میتوانست از رایانه های دولتی، عدم بازپرداخت مالیات صاحب آن شماره را در یابد. امروزه که شماره گواهینامه رانندگی افراد نیز در رایانههای شبکهای بزرگ، ذخیره میشود، مشخصات فیزیکی اشخاص – رنگ چشم، قد و امثال آن – نیز قابل دسترسی می باشد».(طارمی، ۱۳۸۷).

۲-۶-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است

اصلیترین عنصر یک جامعه اطلاعاتی، دادههای آن است و آنچه موجب ارزشمند شدن یک داده میشود،صحت آن است.بدین سبب است که متقلّبین، همواره درصدد صحیح جلوه دادن اسناد و اطلاعات خود هستند. داده ناصحیح صدمات گناه جبران ناپذیری بر پیکره جامعه اطلاعاتی وارد میسازد. از سوی دیگر خسارات ناشی از آن ممکن است سنگین باشد. دنیای تجاری بورس و معاملات بزرگ، مثال روشنی از یک صنعت مبتنی بر رایانهها برای حفظ اطلاعات و انتقال مقادیر عظیم پول با طی فواصل بسیار زیاد میباشد. بسیاری از صنایع و خدمات مهم دیگر نیز «مبتنی بر فناوری» هستند. هر قدر رایانههای بیشتری به یکدیگر متصل شوند و هر قدر روند حذف پول نقد در جامعه – با اتکاء بر کارتهای اعتباری، کارتهای بدهی و کارتهای ATM بجای پول نقد – کنیم، چنین جرایم رایانهای مطمئناً افزایش بیشتری خواهند یافت. برخی جرایم رایانه ای نیز براساس استفاده از داده ناصحیح ارتکاب می یابد؛(طارمی ۱۳۸۷)

۲-۶-۳شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است

بدست آوردن پول از طریق غیر قانونی یا پول کثیف،به نحوی که قانونی یا پاک به نظر برسد،از جرایم کلاسیک بوده که در محیط سایبر به کمک اینترنت،پست الکترونیک وشبکه‌های بین‌المللی ارتباطی صورت می پذیرد،نحوه ارتکاب بدین نحو است که باندهای بزرگ نامشروع توسط پست الکترونیک یا اینترنت بدون هیچ گونه اثرو نشانی درخواست ارسال مبالغی پول به حساب شخص معینی را مینمایند و در تقاضای خود نحوه ارسال پول ودستمزد ومدت استرداد را بیان ودر صورت قبول طرف نوع ونحوه تنظیمات لازم را اعلام می‌دارند واصولا درزمان استرداد پول یک عنوان مشروع در تجارت الکترونیک را با منشا تجاری انتخاب وبا هدفخود هماهنگ مینمایند لازم به ذکراست غالب این درخواستها از افراد کشورهایی که از لحاظ تکنولوژی اطلاعاتیو ارتباطیو هماهنگی پلیسی درسطح بین‌المللی دردرجهی پایینتری قراردارند انتخاب می‌شود. (ویلیامز۲۰۱۲)

۲-۶-۴ شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است

برخی ازحقوقدانان جعل را چنین تعریف کردهاند:«ساختن یا تغییر دادن آگاهانه نوشته یا سایر چیزهای مذکور در قانون به ضرر دیگری به قصدجازدن آنها به عنوان اصل».

قانون مجازات اسلامی در ماده ۵۲۳ عمده مصادیق جعل را بیان کرده و میگوید: «جعل و تزویر عبارتند از: ساختن نوشته یا سند یا ساختن مهر یا امضای اشخاص رسمی و غیر رسمی (یا) خراشیدن یا تراشیدن یا قلم بردن یا الحاق یا محو یا اثبات یا سیاه کردن یا تقدم یا تأخیرتاریخ سند نسبت به تاریخ حقیقی یا الصاق نوشتهای به نوشته دیگر یا بکار بردن مهر دیگری بدون اجازه صاحب آن و نظایر اینها به قصد تقلب».عنصر اصلی در جعل، ساختن، ایجاد و تغییر دادن است.

مطابق قانون جعل وقلب سکّه انگلستان(مصوب ۱۹۸۱)، جعل در مورد اسناد رسمی تمامی یا غیر رسمی، از جمله هر چیزی که بر روی آن اطلاعاتی به طرق مکانیکی یا الکترونیکی، مثل دیسکت یا سی دی و از این قبیل قابل تحقق و ارتکاب است، مجازات تا ۱۰ سال حبس را دارد.

جرم جعل رایانهای نیز دارای همان عناصر جعل است. ماده ۶۸ ق. تجارت الکترونیک در توصیف این جرم میگوید: «هرکس دربستر مبادلات الکترونیکی، ازطریق ورود، تغییر، محو وتوقّف داده، پیام و مداخله در پردازش داده پیام وسیستمهای رایانهای، و یا استفاده از وسایل کاربردی سیستمهای رمزنگاری تولیدامضاء- مثل کلیداختصاصی -بدون مجوز امضاء کننده و یا تولید امضای فاقد سابقه ثبت در فهرست دفاتر اسناد الکترونیکی و یا عدم انطباق آن وسایل با نام دارنده در فهرست مزبور و اخذ گواهی مجعول و نظایرآن اقدام به جعل داده پیامهای دارای ارزش مالی واثباتی نماید، تا با ارائه آن به مراجع اداری، قضایی، مالی و غیره به عنوان داده پیامهای معتبر استفاده نماید، جاعل محسوب و به مجازات حبس از یک تا سه سال و پرداخت جزای نقدی به میزان پنجاه میلیون ریال محکوم می شود.

تبصره: مجازات شروع به این جرم، حداقل مجازات در این ماده می باشد».

ماده ۷ قانون مجازات جرایم رایانهای در تعریف جعل رایانه ای می گوید: «هر کس به قصد تقلب، داده های رایانه ای و مخابراتی دارای ارزش اثباتی را تغییر داده یا ایجاد، محو یا متوقف نماید، مرتکب جرم جعل رایانهای (است)». ایجاد یا تغییر دادن داده، دارای ارزش اثباتی بودن داده و قصد تقلب، در واقع همان عناصر جعل است و فقط به جای سند یا نوشته، داده جایگزین شده که میتوان با توصیف موسّع از آن، شامل هر نوع ابزار و انتقال اطلاعات، اعم از کاغذ یا ابزار الکترونیکی شود. (همچنانکه در حقوق انگلستان چنین است).

طبق ماده ۱۲ ق. تجارت الکترونیک، اسناد و ادلّه اثبات دعوا ممکن است به صورت داده پیام باشد. ماده ۱۴ این قانون بیان می دارد:«کلیه داده پیامهایی که به طریق مطمئن ایجاد ونگهداری شدهاند از حیث محتویات و امضای مندرج درآن، تعهدات طرفین یا طرفی که تعهد کرده و کلیّه اشخاصی که قائم مقام قانونی آن محسوب میشوند، اجرای مفاد آن و سایر آثار درحکم اسناد معتبر و قابل استناد در مراجع قضایی وحقوقی است» وماده ۱۵، ادّعای جعل نسبت به داده پیام مطمئن، سوابق الکترونیکی مطمئن و امضای الکترونیکی را وارد میداند.

طبق ماده ۷ قانون مجازات جرایم رایانه ای، مرتکب جعل رایانهای، علاوه بر جبران خسارت وارده، به حبس از یک سال تا هفت سال یا به پرداخت جزای نقدی از ده میلیون تا پنجاه میلیون ریال محکوم خواهد شد.

جعل رایانهای را میتوان شامل مواردی دانست که در اینجا به برخی از آنها اشاره می شود:

۱-جعل علائم تجاری: طبق ماده ۶۶ ق. تجارت الکترونیک، استفاده از علائم تجاری که به صورت نام دامنه (Domain Name) و یا هر نوع نمایش بر خط (On Line) که موجب فریب و مشتبه شدن طرف به اصالت کالا و خدمات شود ممنوع بوده، متخلف طبق ماده ۷۶ این قانون به یک تا سه سال حبس و جزای نقدی از بیست میلیون تا صد میلیون ریال محکوم میگردد.

۲-جعل پول الکترونیکی: پول الکترونیکی چه مبتنی بر کارت (سخت افزار) باشد یا نرم افزار، در صورت جعل قابل پیگیری است.عبارت«اسناد تعهدآوربانکی» که در مواد۵۲۵ و۵۲۶ ذکر شده میتواند دربرگیرنده پول الکترونیکی بوده و جاعل آن را براساس این مواد می توان مورد مجازات قرار داد.

۳-جعل داده پیام مطمئن و امضای الکترونیکی:همچنان که ذکر شد،داده پیام مطمئن و امضای الکترونیکی قابل جعل و در حکم سند معتبر است، لذا مشمول مواد قانونی مربوط به جعل بوده و میتوان مجازات آن را در این موارد اجرا کرد.

  1. جعل هر نوع داده دارای ارزش اثباتی (سند الکترونیکی): به طور کلی هر داده دارای ارزش اثباتی یا به تعبیری سند الکترونیکی، مشمول ماده ۷ قانون مجازات جرایم رایانهای است.(طارمی، ۱۳۸۷).

۲-۷ مدل مفهومی

۲-۸ جمع بندی

با تولد رایانهها ملاحظه میشود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شده ای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در راینه ها و … را شامل می شود. در دهه ۱۳۹۱ میلادی، نخستین پژوهشهای علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک واز سوی دیگربه رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد.

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به دادهها با برنامههای انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستمها و دادههای انفورماتیک، رهگیری غیرمجاز ارتباطات رایانهها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیرغیرمجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه واستفاده غیر مجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشتهاند.(دامغانیان ۱۳۹۱)

توﺳﻌﻪ و ﻛﺎرﺑﺮی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت در ﺣﻮزهﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪوﻳﮋه در ﺣﻮزه ی ﺑﺎﻧﻜـﺪاری، ﺣﺎﺻـﻞ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺖ ﻛﻪ اﻣﺮوزه در دﻧﻴﺎی ﻛﺴﺐ وﻛﺎر ﺑﺎ اﻗﺒﺎل زﻳﺎدی روﺑﻪرو ﺷﺪه اﺳﺖ.

اﻧﺴﺎن ﻫﺰارهی ﺳﻮم در ﺗﻼش اﺳﺖ ﺑﺎ ﺷﺘﺎب دادن ﺑﻪ روﻧﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﻛﺎرﺑﺮی ﻓﻨـﺎوری اﻃﻼﻋـﺎت در ﺑﺨﺶﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﻈﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، از اﻟﮕﻮی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﺎﺻـﻠﻪ ﺑﮕﻴـﺮدو اﻟﮕـﻮﻳﻲ ﺟﺪﻳـﺪ،ﻣﺘﻨﺎﺳـﺐ ﺑـﺎ اﻟﺰاﻣﺎت ﻋﺼﺮ اﻃﻼﻋﺎت اﻳﺠﺎد ﻛﻨﺪ. در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ و ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺗـﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨـﺪﮔﺎن ﺧـﺪﻣﺎت، ﻧﻈـﺎم ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻃﻲ دﻫﻪﻫﺎی اﺧﻴﺮ، ﺑﻪﺳﺮﻋﺖ ﺑﻪ ﺳﻤﺖﺳﺮﻣﺎﻳﻪﮔﺬاری ﺑﺮﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻧﻮﻳﻦ اراﺋﻪی ﺧـﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻪﻋﻨﻮانراﻫﻲ ﺑﺮای ﻛﻨﺘﺮل ﻫﺰﻳﻨـﻪﻫـﺎ، ﺟـﺬب ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳـﺪ و ﺗﺤﻘـﻖ اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن روی آورده اﺳﺖ و اﺳﺘﻔﺎده از اﻳـﻦ ﻓﻨـﺎوریﻫـﺎ ﺑﺎﻧﻜـﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘـﻲ، ﺑﺎﻧﻜـﺪاری ﺗﻠﻔﻨـﻲ، ﻣﺎﺷﻴﻦﻫﺎی ﺧﻮدﭘﺮداز و… را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺿﺮورﺗﻲ راﻫﺒﺮدی در دﺳﺘﻮر ﻛﺎر ﺧـﻮد ﻗـﺮارداده اﺳـﺖ. ﺑـﺎ وﺟﻮد ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬاریﻫﺎی ﻓﺮاوان اﻧﺠﺎمﺷﺪه در زﻣﻴﻨﻪی ﻛﺎرﺑﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ درﻋﺮﺻـﻪی ﺑﺎﻧﻜﺪاری، ﮔﺰارشﻫﺎ ﺣﺎﻛﻲ از آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮﺧﻲ ازﻛﺎرﺑﺮان ﺑﻪرﻏﻢ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﻓﻨـﺎوریﻫـﺎ، ازآن اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻲﻛﻨﻨﺪ.اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع، ﻧﻴﺎز ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎﻳﻲ ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻌﻴـﻴﻦ ﻛﻨﻨـﺪهی ﭘﺬﻳﺮش ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺎرﺑﺮان را آﺷﻜﺎر می کند(دامغانیان، ۱۳۹۱).

لذا با توجه به اهمیت نظام بانکی کشور که در راس جریان ارزی و پولی قرار دارد و پلی عظیم بین سرمایه گذاران و شرکتها میباشد نیاز دوچندانی وجود دارد که بحث امنیت این سیستم شناسایی وبهبود یابد تا سرمایه گذاران با فراغ بالی آسوده بتوانند در سیستم بانکی وحسابهای شخصی یا حقوقی امر به مبادله ارز کنند.

بنابراین ضروری است تا موانع و چالشهای بانکداری اینترنتی شناسایی و مرتفع گردند.در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناسایی انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن صورت خواهد گرفت.

۲-۹ بانکداری الکترونیکی

روش‌های پراخت روی خط، استفاده از پول نقد را به چالش کشیده و فرآیندها و رویه‌های سنتی بانکی و بین بانکی را متحول کرده است. پول الکترونیکی کارت بدهی، کارت اعتباری، کارت هوشمند، حواله، چک الکترونیکی، انتقال الکترونیکی وجوه، سیستمای تسویه بین بانکی الکترونیکی و همانند آن، ضمن ایجاد فرصت‌های جدید برای مقامات پولی، بانکداران، فعالان اقتصادی ومردم وارتقاءرقابت و بهره‌وری وکاهشهزینه‌های عملیاتی، موجب تحول درارایه خدمات بانکی و در نتیجه ایجاد بانکداری الکترونیکی شده است.

بانکداری الکترونیکی عبارتند از ارایه کلیه خدمات بانکی از طریق اینترنت و سایر شبکه‌های کامپیوتری است که شامل کلیه عملیات بانکی اعم ازدریافت، پرداخت، تسویه، اعتباروانتقال وجوه می‌شود. صنعتبانکداری طی چنددهه گذشته درمورد مکانیزه کردن عملیات داخلیو ایجاد شبکه‌های اختصاصی بانکی و بین بانکی اقدام کرده است. این بستر در تعامل با اینترنت، بانکداری جدیدی را به وجود آورده که به بانکداری اینترنتی موسوم است و بانکداری الکترونی را متحول ساخته است.

بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیت‌ها یک بانک از طریق بکارگیری فن‌آوری نوین اطلاعات مبتنی بر فرآیندهای بانکی، منطبق با ساختار سازمانی بانک‌هاست که امکان ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می‌کند.بانکداری الکترونیکی را می‌توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، و با استفاده از واسطه‌های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد. بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می‌سازد تا درسه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش‌از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند.

الف ـ اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را الز طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می‌کند.

ب ـ ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتریان را فراهم می‌آورد.ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابراین برای جلوگیری وآگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم‌های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است.

تراکنش ‌این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی برآن حاکم باشد.در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.

۲-۹-۱- تاریخچه بانکداری الکترونیکی:

منادی سرویس‌های بانکداری خانگی مدرن سرویس‌های بانکداری از راه دور از طریق رسانه‌های الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخردهه هشتاد کلمه آنلاین محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید،و صفحه نمایش برای درسترسی بهس یستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می‌شود. کلمه بانکداری خانگی همچنین می‌تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددی برای فرستادن صدا از طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل‌هایی برای بانک اطلاق شود. سرویس‌های آنلاین درسال ۱۳۹۸۱ در نیویورک شروع به کار کردند. به دلیل شکست تجاری تکنولوژی ویدئوتکس این سرویس‌های بانکداری هرگز محبوب نشد به جز درفرانسه وانگلستان. اولین سرویس‌های بانکداری آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و سازنتینگهام درسال ۱۹۸۳ پایهریزی شد. سیستمی که استفاده مّد بر پایه سیتسم پرسنل انگلیسی بود و زا یک رایانه مثل BBC Micro یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیون استفاده می‌کرد. این سیستم (که ارتباط خانگی نامیده‌ می‌شود) مشاهده آنلاین صورتحساب‌ها، انتقالات بانکی و پرداخت قبوض را ممکن می‌ساخت. برای انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض، باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوی جزییات دریافت کننده مورد نظر به NBS فرستاده شودوآنجا اطلاعات وارد سیستم ارتباط خانگی شود. اغلب دریافت کنندگان، شرکت‌های گاز و برق و تلفن وحساب‌هایی در بانک‌های دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق پرستل توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می‌شود. یک چک توسط NBS برای دریافت وجه فرستاده می‌شود و یک اطلاعیه حاوی جزییات پرداخت نیز برای دارنده حساب فرستاده می‌شود. سیستم BACS بعدها برای انتقال مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. موسسه اعتباری فدرال استنفورد اولین موسسه‌ای بود که در اکتر سال ۱۹۹۴ سرویس‌های بانکداری اینترنتی را به همه اعضای خود ارایه کرد.

در چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری بودجود آمده است. همانگونه که در بخش مقدمه نیز بیان شد تحولات بانکداری را می‌توان به چهار دوره تقسیم نمود. در هر دوره تا حدودی ریاانه و نرم افزار جایگزین اسنادها و کاغذ شده‌اند. به عبارت دیگر فن‌آوری جدید و الکترونیک شدن بانکداری به آنها این امکان را می‌دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.دراینبخش سیرتحولبانکداری درچهاردوره ذکرشده تشریح می‌گردد.(حیدرپور و همکاران،۱۳۸۸)

دوره اول: اتوماسیون پشت باجه:

در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه‌های مرکزی، اطلاعات واسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته‌ای به مرکز ارسال شده تا پردازش روی آنها انجام شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل به فایلهای رایانه‌ای است. فن‌آوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاترو کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه‌های مرکزی برای بروزرسانی ارسال گردد.

دوره دوم اتوماسیون باجه:

این دوره زمانی آغازمی‌‌شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می‌کند. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال آنلاین اطلاعات ره صورت موثر در بین شبکه‌های بزرگ رایانه‌ای و ترمینالهای ورودی و خروجی‌ داده‌هاع از طریق به کارگیری ترمینالهایی که به ظاهر شبیه به رایانه شخصی امروزی بودند واز طریق خطوط مخابراتی به رایانه‌های بزرگ مرکزی متصل می‌‌شوند. بوجود آمد.

دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان

در این دوره که از اواسط دهه ۱۹۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاههای خودپردازواستفاده ازکارتهای هوشمند یا مغناطیسی یا کامپیوتر حسابش دسترسی پیدا می‌کند و ضمن انجام علمیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقالات وجود به صورت الکترونیکی انجام می‌دهد.

دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی:

آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می‌شود که همه نتایج بدست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرارگیرد و مشکلات آنها برطرف گرددو کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیک انجام شود. در این دوره هر بانکها و هم مشتریان می‌توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند.

۲-۹-۲-انواع بانکداری الکترونیکی

به طور کلی بانکداری الکترونیکی را به انواع ذیل تقسیم می‌شوند.

بانکداری اینترنتی:

بانکداری اینترنتی را می‌توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست.

تلفن بانک

درحال حاضر بانکها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفن بانک بر روی رایانه‌های مرکزی شبکه‌های داخلی وشبکه‌های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده‌اند،‌ کاربران با در اختیار داشتن تلفن‌های مجهز به سیستم TONE از طریق ایجاد ارتباط با تلفن بانک ـ امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود را دارند.

موبایل بانک

این خدمت جدید بانکداری الکترونیکی است، چنانکه از نامش برمی‌آید توسط تلفن همراه صورت می‌گیردو دریافت‌کنندگان این خدمت از بانک، می‌توانند با استفاده از تلفن همراه خود برخی امور بانکی را انجام دهند.

خدمات بانکداری همراه مبتنی بر USSD

یکی از امکاناتی که بانکداری الکترونیک در اختیار ما قرارداده استفاده از کدهای USSD بر روی تلفن همراه است که از این طریق فاصله ما تا بانک بدون نصب هیچ گونه نرم افزاری بر روی گوشی تلفن همراه تنها گرفتن چند عدد است. کد# کد شبکه تلفن همراه می‌توان خدمات بانکی را انجام داد.

دستگاه خودپرداز:

یکی دیگر از روشهای نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از اموربانکی ازطریق خوپردازامکان پذیر است. با توجه بهاینکه شخص با در دست داشتن کارت‌خود و با وارد کردن شماره رمز باید در ملح دستگاه حضور داشته باشد موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

از روشهای دیگردریانکداری الکترونیکی،دستگاه‌ فروش نقطه‌ای می‌باشد که به طوروسیع در فروشگاه‌ها ومراکز خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.در این شیوه مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود می‌تواند برای خرید کلیه کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده کند.

۲-۹-۳ -سطوح بانکداری الکترونیکی

بانکداریالکترونیکی را می‌توان براساس دامنهوفضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد.

بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)

منظوراز بانکداری الکترونیک مصرف کننده،آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص ومشتریان حقیقی بانک مورداستفاده قرار می‌گیرد. به بیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان ومصرف کنندگان نهایی با آن سروکار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی بر الزاهایی نظیر مشاین‌های خودپرداز(ATM)پایانه‌های فروش(pos)ومتشمل بربانکداری تلفنی،بانکداری خانگی/دفتری و بانکداری اینترنتی است.

۲-۹-۴ بانکداری الکترونیکی بین بانکی:

انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک‌ها در کشورهای مختلف به شیوه‌های گوناگونی انجام می‌شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه‌های سوئیفت SWIFT است. بانکهای عضو در این شبکه بانکی به راحتی می‌توانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین‌المللی اقدام نمایند.

سوئیفت به طورمعمول به نقل وانتقال بین‌المللی پول بین بانکها مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر سوئیفت کشورهایی پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بین بانکهای خود از سیستمهای داخلی نیز استفاده می‌کنند.به طورمثال درکشورآمریکا از (CHIPS)، انگلستان (CHAPS) و مالزی از (RENTAS) استفاده می‌شود. در این نیز اطلاعات بانکی در سطح بین‌المللی و خارج کشور ازطریق شبکه بین‌المللی سوئیفت انجام میشود. اما در داخل کشورتبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت می‌گیرد.

۲-۹-۵ مزایای بانکداری الکترونیکی

بانک‌ها،مردم وحاکمیت از رشد بانکداری الکترونیکی بهره‌مند می‌شوند. کاهش هزینه پردازش معاملات، ارایه خدمات به مشتریان و ایجاد بازر هدف مزین‌های بانکداری الکترونیکی برای نظام بانکداری الکترونیکی می‌باشد.از طرف دیگر کم شدن هزنیه‌های مبادله و تنوع در شیوه‌های آن، همچنین کاهش زمان برای مراجعه به بانک منافع این شیوه از بانکداری برای مردم است.

افزایش امنیت، تسهیل معاملات، افزایش شفافیت، کم شدن هزینه چاپ اسکناس و کاهش سرایت امراض مختلف به وسیله اسکناس از دیگر مزایایی است که دولتها را به سمت آن علاقمند می‌سازد.

از دیگر فوائد بانکداری الکترونیکی کاهش نرخ بهره و افزایش رشد اقتصادی است.

۲-۹-۶ اثرات بانکداری الکترونیکی

اثرات بانکداری الکترونیکی را می‌توان از دو بعد مورد بررسی قرار داد. یک بعد اثرات ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی بر عملکرد سیستم بانکدار می‌باشد که از آن جمله می‌توان به اثر خدمات الکترونیکی بر بهره‌وری بانکها، اثر خدمات الکترونیکی بر سودآوری بانکها و غیره اشاره نمود. بعد دیگر آن اثراتی است که این قبیل خدمات برآورده نمودن انتظارات و نیازهای مشتریان می‌گذارد که از این دست می‌توان اثر خدمات الکترونیکی بر مشتری مداری، اثر خدمات الکترونیکی بر بهبود خدمات ارایه شده به مشتریان و غیره را نام برد.

۲-۹-۶-۱ تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری:

با توجه به اینکه حیات وچرخه اقتصادی همه موسسات مالی با حضور و سرمایه‌گذاری مردم ارایه می‌یابد در راه اندازی سیستم بانکداری الکترونیکی باید توجه بسیاری به اصل مشتری مداری داشت.

امروزه باتوجه به گستره جهانی رقابت‌های تجاری موسسه‌ای درجذب مردم موفق خواهد بود که بهترین و بیشترین سرویس‌ها را به مشتریان خود ارایه نماید. بنابراین می‌توان با توجه به نقش مشتری در توسعه فعالیت‌های اقتصادی و تجاری، مشتری مداری را به عنوان اصلیترین برنامه هر موسسه پی‌ریزی کرد.

یکی از نقایص بزرگ در سیستم‌های تجاری بانکی این است که مشتری بر اساس شعبه‌ای که در آن افتتاح حساب کرده درجه بندی می‌شودو شعبات دیگر او را به عنون کاربر خدمات بانک متبوع خود نمی‌دانند این موضوع باعث می‌شد تا مشتری برای انجام چند فعالیت بانکی به چند بانک مراجعه کندو در این بین متحمل صرف هزینه و وقت زیادی شود، توسعه بانکداری الکترونیکی با هدف مشتری مداری این امکان را به وجود می‌آورد که مشتری با افتتاح حساب در هر شعبه‌ای از یک بانک، از آن پس مشتری کلیه شعب آن بانک محسوب می‌شود. البته امروز با گسترش سیستم عملیات بانکدرای مرکزی CORE BANKING هر مشتری در صورت داشتن اینترنت بانک حساب شعبه خود را که در آن افتتاح حساب نموده است را متاثر می‌نماید.

در این بخش به چند نمونه از مطالعات صورت گرفته در زمینه اثر ارایه خدمات الکترونیکی بر مشتریان و بهبود خدمات الکترونیکی در بانکداری اشاره‌ای مختصر خواهد شد.

۲-۹-۶-۲ رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان:

مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری اقتصادی می‌باشد. اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلندمدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدیترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارایه خدمات است. سازمانی که یکی از اهداف علمی خود را ارایه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرحریزی نموده باشد، می‌توان با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد.

بانکداری با سایر صنایع متفاوت است زیرا در بانکداری میانگین ارتباط میان مشتری و بانک طولانیتر از سایر صنایع می‌باشد. وقتی یک مشتری در یک بانک حساب باز می‌کند، ارتباط و وابستگی وی به بانک بیشتر می‌گردد. مشتری ممکن است به طور مکرر چک بنویسد، سپرده خود را بررسی کند، نقل و انتقال پول انجام دهد، قبوض خدماتی خود را پرداخت نماید و یا پول از حساب خود برداشت نماید. بانک نیز با ارسال مستمر گزارشهای ماهانه با وی در ارتباط می‌باشد.

با توجه به ضروریتهای بیان شده در فوق تحقیقی که توسط دکتر فتحیان و همکاران در سال ۱۳۸۷ درخصوص تاثیر تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانکها با استفاده از مدل رضایت مندی کانو در بانک ملی صورت پذیرفته است.

در این پژوهش محقق برای سنجش رضایتمندی مشتریان به خدماتی همچون پرداخت هزینه کالا و خدمات، دریافت وجه،انتقال وجه، پرداخت قبوض خدماتی و دریافت صورتحساب از طریق کانالهای مختلف پایانه فروش، اینترنت، خودپرداز، تلفن بانک و تلفن همراه تمرکز داشته‌اند.

با توجه به یافته‌های تحقیق در خصوص تمامی عوامل به جز در مورد پرداخت هزینه کالا و خدمات با استفاده از پایانه فروش، بیشترین فراوانی مربوط به حالتی است که مشتریان بانک ملی از امکان استفاده از خدمات الکترونیکی کاملا رضای، اما از شرایطی که امکان انجام امر تنها با وجه نقد یا جک امان پذیر باشد ناراضیاند.

درتمامی ۵ کانال ارایه خدمت که به طورکلی به روشهای سنتی و مبنتی بر بانکداری الکترونیکی از سوی بانک قابل ارایه است، همه خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیکی، بر اساس نظر مشتریان بانک ملی مورد بررسی در این مطالعه به عنوان نیازهای علمکرد معرفی شده‌اند. بنابراین می‌توان گفت که بر اساس نظر بیشترین افراد نمونه که مشتریان بانک ملی، گرایش زیادی به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی دارندو در نتیجه می‌توان استنباط کرد که ارایه کامل خدمات بانکداری الکترونیکی می‌تواند به شکل معنی داری موجب ارتقای میزان رضایت مشتریان بانک شود.

در این پژوهش علاوه بر بررسی و تحلیل میزان تمایل مشتریان بانک ملی به استفاده از خدمات بانکداری اکلترونیکی به بررسی و سنجش میزان گرایش به بانکداری الکترونیکی وتاثیر احتمالی ارایه خدمات مطلوب بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان نیز پرداخته شده است. براساس این بررسی مشخص گردید که مشتریان بانک ملی بیشترین گرایش را به استفاده از روشهای نوین خدمات بانکی دارند با توجه به آزمونهای صورت گرفته در این تحقیق نتیجه گیری شده است که ارایه خدمات بانکی با استفاده از دستگاههای خودپرداز، یستم اینترنت بانک، تلفن همراه و تلفن ثابت مقبولیت بالایی در میان مشتریان مورد مطالعه در این تحقیق دارد.

در ثانی با توجه به کاهش هزنیه‌های جاری زندیگ و جلوگیری از اتلاف وقت و دغدغه‌های روزمره وخستگی می‌توان گفت که ارایه و گسترش خدمات بانکداری الکترونیکی پیش از آنکه یک نوع حرکت تشویقی وانگیزشی برای جلب رضایت مخاطرو افزیاش مشتریان باشد یک نوع نیاز اساسی برای تسهیل در انجام امور بانکی، هم برای مشتریان بانک و هم برای مدیران و تصمیم سازان آن است.

نکته دیگری که از یافته‌های تحقیق استنباط می‌شود این است که هیچ یک از متغییرهای زمینه‌ای مورد بررسی در این پژوهش رابطه معنیداری با میزان گرایش مشتریان بانک ملی به بانکداری الکترونیکی نداشته است. به عبارت دیگر چنین نتیجه شده که میزان گرایش به بانکداری الکترونیکی در میان مشتریان بانک ملی، مستقل از جنسیت سن، میزان تحصیلات و یا درآمد ماهانه آنان است.

۲-۹-۶-۳ اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات

توسعه شگفت انگیز فن‌آوی ارتباطات و اطلاعات، جهان و به تبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است.خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه‌های گوناگون از جمله بانکداری خانگی، بانکداری موبایل خودپرداز فروش نقطه‌ای و بانکداری اینترنتی قابل ارایه است. آمارها مبین رشد روز افزون و چشمگیربانکداری الکترونیکی درجهان است. فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساختها، رشد فراگیر فن‌آوری‌های مرتبط و تدوین استاندارها در سطح بین‌المللی شده است. از سوی دیگر مزایای بانکدرای الکترونیک در ارایه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبوبد شاخص بهره‌وری در بانکها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است.

۲-۱۰ نظارت بر بانکها

نظارت برسیستم بانکی به‌صورت کارآمدو اثربخش از جمله پیش‌شرط‌های اساسی برای حصول اطمینان از ثبات و انسجام نظام اقتصادی و مالی کشور است.

هدف اصلی از نظارت بر بانک‌ها، در واقع حفظ ثبات نظام مالی، افزایش میزان اعتماد به آن و حفظ حقوق سپرده‌گذاران و عامه مردم است، از این رو مجموعه قوانین و مقررات عمدتاً به‌خاطر آن است که مقام ناظر اطمینان یابد بانک‌ها و موسسات اعتباری به شیوه‌ای صحیح و ایمن عمل نموده و در مقابله با ریسک‌های فراروی خود از سرمایه و ذخایر کافی برخوردار است.

همت بانک‌های مرکزی بیش از ده کشور بزرگ جهان درتدوین مجموعه رهنمودهای منسجم، یکپارچه، هدف‌مند و نظا‌م‌مند منجر به ارائه مقررات بال (۱) و سپس بال (۲) شد. عمده تاکید مقررات بال (۱) در حوزه ریسک اعتباری بود و توجه چندانی به سایر ریسک‌ها نداشت، از این رو مقررات بال (۲)، با هدف اعطای اختیارات بیشتر به بانک‌ها در محاسبه میزان سرمایه و ذخایر مورد نیاز برای پوشش زیان‌های احتمالی هریک از ریسک‌ها، سعی کرد با ارائه مقرراتی منعطف‌تر، رویکردی جامع به انواع ریسک‌ها داشته باشد. از این روست که در مجموعه مقررات جدید این کمیته، ریسک عملیاتی و ریسک بازار نیز مورد توجه قرار گرفته و سرمایه اقتصادی مورد نیاز برای پوشش مناسب این ریسک‌ها در نظر گرفته می‌شود.( سیاح و بیک محمدی,۱۳۹۲)

۲-۱۱ بانکداری الکترونیکی

پناهی در مقاله‌ای در مجله بانکداری الکترونیک(۱۳۹۳)عنوان داشت: بانکها با استفاده بهینه از پایگاه داده و ابزارهای داده کاوی و تحلیل به موقع اطلاعات مشتریان به منظور تسهیل در امر بانکداری الکترونیک موقعیت رقابتی خود را در مقابل رقبای خود تقویت می‌کنند همچنین می‌توان با استفاده از داده کاوی ارزش مشتریان را تعیین و رفتار آینده آنها را شناسایی کرد

نیازمنددرمجله بانکداری الکترونیک(۱۳۹۳) در مقاله‌ای تحت عنوان هوش تجاری و بانکداری الکترونیک عنوان داشتند که باتوجه به گسترش بانکداری الکترونیک لزوم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (رویکرد ITIL) یکی از نقاط قوت به منظور بازرسی و بررسی فرآیند بانکداری است و میتواند از این ابزار برای کنترل و پایش اطلاعات استفاده کرد.

براساس مقاله‌ای در مجله بانکداری الکترونیک منتشره در سال ۱۳۹۳ عنوان شده بر اساس خواستههای مشتریان و بازار مدیریت فرآیند کارآمدترو کنترل در صنعت بانکداری, سیستم اطلاعات مناسب نیاز است. همچنین با استفاده از هوش تجاری وسیستم دشبورد می توان نظام بانکداری را پایش کرد.

آقای سیدجوادین در مقاله‌ای در ماهنامه تدبیر(۲۰۰۶) با عنوان بانکداری الکترونیک و سیر تحولات آن عنوان نمودند، با گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات تمامی ابعاد زندگی بشر امروز به ویژه بعد اقتصادی آن دچار تحولی عمیق و بنیادین گردیده است و این روند همچنان ادامه دارد. به جرات میتوان گفت که عدم توجه به این روند و تاخیر در هماهنگی با آن موجب اختلال در روابط اقتصادی،اجتماعی وسیاسی میگردد. حضور در بازارهای جهانی با استفاده از شیوههای موفق و کارآمد ازجمله ضرورتهای تطبیق با نظام بین المللی کنونی است بدون تردید بهره‌گیری از فناوری اطلاعات در زمینه‌های مختلف تجاری و مالی یکی از ابزارهای لازم برای افزایش کارایی تجاری دراقتصاد ملی است. استقرار نظام ملی بانکی کارآمدی که ضمن ارتباط با سیستم‌های بین المللی توانائی ارائه خدمات بانکی نوین را نیزداشته باشد ازضروریات استقرار نظام تجارت الکترونیک درکشور باشد.در این زمینه اقداماتی از دهه هفتاد آغازگشته و طی پنج سال گذشته با ایجاد برخی زیرساختهای لازم (از جمله زیرساختهای قانونی ومخابراتی) رشد آن شتاب فزاینده‌ای داشته است. لیکن همچنان تا رسیدن به مقصد و جبران زمان از دست رفته راه درازی در پیش است. در این راه توجه به برخی فعالیتها و سرعت بخشیدن به آنها (که به برخی از موارد آن در بخش پیشنهادات اشاره خواهد شد) میتواند در کوتاه نمودن این مسیر موثر واقع شود.

مولردر مقاله‌ای با عنوان بانکداری الکترونیک نیاز جامعه امروز(۲۰۰۸) عنوان داشته، بانک‌داری الکترونیک را استفاده بانک‌ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف می‌کند.[۱] با این حال، برخی ازصاحبنظران تعریف کلی تری ارائه کرده‌اند و استفاده از سایر ابزارها و کانالهای الکترونیک نظیر تلفن همراه، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاع رسانی، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانک‌داری الکترونیک دانسته‌اند.

در تحقیقی که در سال ۱۳۹۰ در موسسه عالی بانکداری توسط کشته‌گر صورت گرفته، عنوان گردیده ظهور بانکداری الکترونیک منجر به تغییر گستردهای در صنعت بانکداری شده به طوریکه برخی از مفاهیم بانکداری سنتی را دگرگون نمود، همانطور که هرتغییر نیاز به مجموعهای از پیش نیازها داشته و از طرفی در طول پیاده سازی آن تغییرات، سازمانها با چالشها و مقاومتهایی مواجه میشوند، بانکداری الکترونیک نیز از این قائده مستسناء نیست. پیش نیازهایی نظیر خطوط ارتباطی، فرهنگ استفاده…. و چالشهایی نظیر امنیت، سیاستهای پولی کشور… نمونههایی ازاین دست هستند.لازم به ذکر است نمیتوان میان پیش نیازها و چالشهای بانکداری الکترونیک مرزی مشخص تعیین نمود. به طور مثال امنیت در بانکداری الکترونیک به عنوان یکی از پیش نیازهای اساسی مطرح می شود و از طرفی یکی از مهمترین چالشهای آن نیز می‌باشد. پیشنیازهای بانکداری الکترونیک: برخی از با اهمیت ترین پیش نیازهای بانکداری الکترونیک در ذیل بیان شده است: ۱- پیش نیازهای فن آوری ۲- پیش نیازهای نرم افزاری ۳- پیشنیازهای سخت افزاری ۴- پیش نیازهای ارتباطی ۵- پیش نیازهای فرهنگی و اجتماعی ۶- پیش نیازهای آموزشی ۷- پیش نیازهای امنیتی

در تحقیقی دیگر تیموری وشعبان زاده (۱۳۹۰)پیرامون موضع نقش فناوری اطلاعات در توسعه بانکداری الکترونیک عنوان گردیده: امروزه بانکداری الکترونیک با توجه به مزایای بیشمار آن در سراسر جهان درحال گسترش است و به نظر میرسد که با گسترش روز افزون اینترنت، رشد شتابان بانکداری الکترونیک نیز افزایش بیشتری مییابد. اما در عین حال باید توجه نمود که هرکانال الکترونیکی از جمله اینترنت، ازنقایص و کمبودهای خاص خود برخوردار است که میتواند پیامدهایی داشته باشد. لذا نباید بانکداری مرسوم را نادیدهو یا کاملاً نفی کرد. امید است با فراهم آوردن زیرساختهای مخابراتی مورد نیاز این سیستم وآشنایی هر چه بیشتر شهروندان و ایجاد انگیزه در اقشار مختلف جامعه در استفاده از انواع خدمات قابل ارائه، شاهد گستردهتر شدن هر چه بیشتر آن درکشور باشیم.

پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی نیز طی مقاله‌ای با عنوان نقش بانکداری الکترونیک در ایران منتشر در سال ۱۳۹۳ توسط آقایان ملکی و اکبری عنوان داشته : بخش امور بانکی می بایست نقش هدایت و رهبری را در راه اندازی و کاربرد بانکداری الکترونیکی در کشور ایفا نماید، زیرا ایجاد و را هاندازی زیرساخت های مورد نیاز برای بانکداری الکترونیکی در گستره و محدوده وسیع اقتصادی، به عهده نظام بانکی کشور است. همچنین ترغیب مردم به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی، مقتضیات و الزامات مختلفی را می طلبد. بخشی از این الزامات به فراهم شدن زیرساخت های ارتباطی و مخابراتی بر میگردد.آماده شدن نرم افزارهای لازم و بومی سازی آنها، اشاره به بعد دیگری از بسترهای لازم برای اشاعه بانکداری الکترونیکی دارد. آموزش مدیران، مسؤولان و کارکنان نظام بانکی در زمینه شیوههای نوین بانکداری و مزیتهای آن هم جنبه دیگر از آمادگیها و الزامات توسعه بانکداری الکترونیکی است. حلقه آخر این پروسه نیز فرهنگ سازی و آموزش مردم باتغییر نگرش ها و طرز تلقیهای آن ها و ایجاد آمادگی ذهنی برای تغییر از یک سو و آموزش نحوه بهره برداری و استفاده از خدمات بانکداری نوین، همراه با دسترسی سهل و آسان به این نوع خدمت از سوی دیگر است. به طور طبیعی فراگیر شدن این فرآیند، به اشاعه و گسترش استفاده مردم از خدمات بانکداری الکترونیکی کمک قابل توجهی می کند و چنانچه در چنین شرایطی هنوز گروهی نخواهند از خدمات نوین استفاده کنند، م یتوان در کنار سیاست های تشویقی، به اهرم های الزامی و برخی محدودیت ها متوسل شد

در پژوهشی که توسط آقای جلال‌الدین با عنوان نقش بانکداری الکترونیکی در رضایت مشتریان در سال ۱۳۹۲ در بانک تجارت انجام پذیرفته آمده است: بانکها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقیق توقعات و نیازهای مشتریان خود میباشند. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نو آوری در ارایه خدمات را فراهم می کند. با انجام یک تحقیق میدانی و کمک گرفتن از نتایج آن ارتباط بین ارائه خدمات بانکی به روشهای نوین با میزان رضایت مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفته است. از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین در متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شده است. بانک تجارت به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته شده است. جمعیت آماری مورد بررسی از بین مشتریان بانک تجارت ایران انتخاب شده اند. نتایج حاصله نشان می دهد که خدمات الکترونیکی بانک تجارت که از کانال های مختلف از جمله خودپردازها، پایانه های فروش ، تلفن بانک ، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهای عملکردی مشتریان می باشند و این بدان معنی است که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیما موجب افزایش رضایت مشتریان بانک ها خواهد بود.

در مقاله نقش بانکداری الکترونیک در رضایت مشتریان حببیب پور اسد منبع اینترنت نیز عنوان شده با ورود فناوری اطلاعات کلیه سازماها دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی شدهاند. باظهور فناوریهای نوین سازمانها و ادارات تحت تاثیر این پدیده قرار گرفتند دراین میان بانکها به عنوان یکی از اساسی ترین بخشهای تجاری و اقتصادی کشورها از این موضوع برکنار نماندهاند. در این تحقیق قصدبر این است که نگرش و نحوه برخورد مشتریان را با این پدیده در بخش بانکداری که در قالب رضایت و یا عدم رضایت نمود پیدا میکند بررسی کنیم. در ایران مطالعاتی در سالهای اخیر در این زمینه انجام یافته است و به نتایج قابل تاملی رسیده است. روش تحقیق پژوهش بر اساس هدف کاربردی تصمیم گرا میباشد و بر اساس روش، توصیفی- پیمایشی میباشد. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مشتریان بانک صادرات شهر تبریز که قادر به تکمیل پرسشنامه و آشنا به خدمات نوین بانکی بودند، تشکیل میدهد. گردآوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه که عمده ترین ابزار گرد آوری اطلاعات در تحقیقت پیمایشی می باشد، انجام گرفته است. برای تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیات از آزمون ضریب همبستگی گاما (با توجه به نوع متغیرها که گسسته- ترتیبی بودهاند) استفاده  شده است. نتایج تحقیق نشان میدهد بین استفاده توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد

۲-۱۲ نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی

درسومین سمینار نظارت بانکی( Third Seminar on Bank Supervision June8-27 2002 ) لزوم نظارت بانک مرکزی کشورها و بانک مرکزی جهانی بر نظارت بر حسن اجرای عملیات بانکداری از طریق نظارتهای On site و Off site و بانکداری الکترونیکی محرز بوده و بانک مرکزی می‌باید با توجه به استاندارهای کمیته بال ۱ و کمیته بال ۲ و همچنین قوانین بانکداری جهانی صورت گیرد.

ـ Frederick Gallegos and Sandra Senft 2010 اهمیت کنترل و حسابرسی فناوری اطلاعات/۲۰۱۰ امروزه کنترل وحسابرسی فناوری اطلاعات (IT) تبدیل به یک مکانیسم حساس برای تضمین سیستم های اطلاعاتی یکپارچه (IS) وهمچنین گزارشات مالی سازمانها جهت جلوگیری و ممانعت از وقوع شکستهای سنگین مالی در آینده از قبیل آنچه در شرکتهایی مانند انرون (Enron) و ورلدکام WorldCom)) و یا بحران های مالی جهانی اتفاق افتاد، شدهاند. اقتصاد جهانی بیشتر از هر زمان دیگر به همدیگر وابسته شدهاندو خطرات ژئوپلیتیکی همه چیز را تحت تاثیرقرار داده است. زیرساختهای الکترونیکی و تجارت در فرآیندهای کسب و کار در سراسر جهان یکپارچه شده است و نیاز به کنترل و حسابرسی فناوری اطلاعات هرگز بیشتراز حال حاضر نبوده است. در ابتدا، حسابرسی فناوری اطلاعات (که پردازش الکترونیکی دادهها (EDP)، سیستمهای اطلاعات کامپیوتری (کشورهای مستقل مشترک المنافع) (CIS)و حسابرسی فناوری اطلاعات را در بر می‌گیرد) به عنوان توسعه و نسخه ی پیشرفته ای از حسابرسی سنتی به شمار می آمد.

ـ دستگیر فناوری داده کاوری، رویکرد نوین در حوزه مالی/ ۱۳۹۰ در طول سالیان اخیر، حجم مخازن دادههای الکترونیکی ایجاد شده توسط بانکها، شرکتها و سایر موسسات تجاری، همواره در حال افزایش بوده است. بیتهای با ارزش اطلاعات در این مخازن داده، جای گرفته‌اند، به گونه‌اى که اندازه و حجم بسیار زیاد این منابع، تجزیهو تحلیل آنها را برای انسان به منظور خلق اطلاعات یا الگوهای مفید و مناسب در جهت فرآیند تصمیم‌گیری، غیرممکن ساخته است. فنونى نظیر داده‌کاوی می‌توانند به طورخودکار، اطلاعات را از میان این مقادیر حجیم داده استخراج نمایند. داده‌کاوی، تاثیراتى عمیق بر شیوه‌های کسب و کارومدیریت دانش در سالهای اخیر داشته است. هوشمندی کسب و کار، مشهورترین کاربرد فنون داده‌کاوی است. قابلیتهای طبقه‌بندی و پیش‌بینی ابزارهای داد هکاوی، موجب کاربرد این ابزارها به منظور مقاصد پیش‌بینی ورشکستگی، وضعیت تداوم فعالیت، پیش‌بینی درماندگى مالی، تشخیص و شناسایی تقلب مدیریت، همچنین تخمین ریسک اعتباری و عملکرد واحد تجاری شده وبدین‌ترتیب داده‌کاوی را تبدیل به موضوعی با درجه اهمیت زیاد، در امور مالی و حسابداری نموده است.

ـ موسسه عالی بانکداری ایران/ تاثیر نظارت IT بانک مرکزی و چالشهای پیش رو/۱۳۹۲ ، برقراری نظم و امنیت در جامعه و هر یک از اجزا و بخش‌های آن، تنها با وضع هنجارهای قانونی ـ مقرراتی تحقق نمی‌یابد و آنچه ضروری است به عنوان علت تامه این فرآیند نیز فراهم می‌آید، نظارت بر حسن اجرای این هنجارها به منظور پیشگیری از رخداد یا پاسخ به ناهنجاری‌ها یا هنجار شکنی‌هاست. به همین دلیل، همانند هنجارگزینی، نظارت نیز امری ذاتا حاکمیتی است که باید از سوی نهادهای وابسته به حکومت انجام شود و ورود بخش غیردولتی و شهروندان به ین عرصه ممنوع است. با این حال چنانچه جنبه‌ها، سازوکارها و فرآیندها و رویه‌ها، ابزارها و متولیان نظارت به درستی تعریف و اجرایی نشوند، ممکن است چالش‌هایی رخ دهد و به بی‌نظمی و نا امنی بیانجامد. بویژه آنکه ناظران از قوه قهریه حاکمیتی پیش‌بینی کرد

ـ پژوهشگران برای ارزیابی گسترش و توسعه سیستمهای فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری الکترونیکی بر عملکرد اقتصادی بانکها، از شاخصهای علمکردی متفاوتی همچون بهره‌وری، کارآیی و سود آوری استفاده نموده‌اند. (گودرزی-زبیدی ۱۳۸۷)

ـ ارتباط سرمایه‌گذاری در سیستم فناوری اطلاعات با کارآیی بانکها مورد پژوهش واقع شده و به این نتیجه رسیده شده که افزایش کارایی فنی بانکها در قبال سرمایه‌گذاری در سیستم اطلاعاتی بوده است اما نرخ این افزایش نزولی است. (تاکمارا ،۲۰۰۳)

۲-۱۳ بانکداری الکترونیکی در ایران

با در نظرداشتن پیشرفت های سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و به کارگیری آن در نظام بانکداری، ایران نیز از دهههای ۶۰ و ۷۰ شمسی تلاشهای زیادی را در جهت استفاده از سیستم های رایانه ای در بانکها انجام داد. در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت اولین کارت بانکی را صادر کرد. پیرو این اقدام، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت کارت بانکی صادر کرد و بدین ترتیب روند توسعه ی (ATM) دستگاه ماشین خودپرداز بانکداری الکترونیکی در کشور آغاز شد.

اهمیت بانکداری اینترنتی:

توسعهی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها،روشهای جاری بانکداری را متحوّل ساخته است. امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعهی تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک از سوی مشتری است (سرکان آکین سی و همکاران، ۲۰۰۴ و سیلوی لافرت و همکاران، ۲۰۰۵). از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در بیشتر کشورهای جهان رو به افزایش بوده؛ به گونهای که میزان ارتباطهای بانکداری، الکترونیک در کشورهای پیشرو از پنجاه درصد گذشته است(ترو پیکارنین و همکاران، ۲۰۰۴). در نظام بانکی، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانکها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کنندهی این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجهی بعدی تخصص فنی بانکها قائل هستند.

در بانکداری نوین، تشریح خدمات بانک و خصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانکها برای کارامد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواستهها و توسعهی روابط با او هستند. بانکداری الکترونیکی، کلیه ی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی و از طریق واسطههای ایمن، ارائه میدهد و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک را مرتفع و خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حسا بها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورت حساب و آب، برق و … را به صورت فهرست بندی و زمانبندی شده در اختیار مشتری قرار میدهد. بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه ی معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانک ها می توانند از این طریق، خدمات را با کارایی بیشتر ارائه دهند و به حفظ و افزایش سهم بازار خود بپردازند. مزایای بانکداری الکترونیک را می توان هم از دید مشتریان و هم از دید مؤسسات مالی، مورد ارزیابی قرار داد(نوریس و هلدن، ۲۰۰۱).

بانکداری الکترونیکی موجی است که برای مشتریان، آسایش و صرفه جویی و برای مسؤلین، چالشهای جدید از جمله امنیت، عدم دسترسی در صورت نقص شبکه های الکترونیکی، هزینه ی نگهداری، به روز رسانی بانکهای اطلاعاتی و هم چنین طراحی و اجرای سیاستهای نوین اقتصادی را به همراه دارد ( ترو پیکارنی همکاران، ۲۰۰۴).

بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با تأسیس بانک های خارجی در کشور و خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است، بانک ها هرچه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی کنند. بانکداری امروز شیوهای نوآورانه، مشتری مداری مؤثر، ارائهی تکنولوژیهای کارامد، سرویسدهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب میکند که هر بانکی در این امور موفقتر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهره وری بالا تر خواهد شد و این در حالی است که بانکداری الکترونیک بهترین و اثربخش ترین گزینه ی فراروی بانکها برای تحقّق این اهداف است. همانطور که اشاره شد استقرار نظام بانکداری الکترونیکی علاوه بر بروز تأثیرات مثبت در زمینه ی اقتصادی، در سایر ابعاد اجتماعی و … نیز اثرات مثبت و قابل توجهی خواهد داشت. از این رو با توجه به این که بانکداری الکترونیکی در ایران نسبت به سایر کشورهای پیشرو عقبتر است، لذا میباید موانع استقرار و توسعهی بانکداری الکترونیکی، شناسایی و بر اساس آن راهکارهای مورد نظر را به کار بست.

۲-۱۴ لزوم امنیت بانکداری اینترنتی

همراه با ارتقا و توسعه تکنولوژیهای نوین، به دلیل وجود ضعفهای که بانکداری سنتی با خود به همراه داشت؛ سبب شد تا سیستم بانکی جز نخستین سازمانهایی باشد که از دستاوردهای فناوری اطلاعات، شبکه و اینترنت استفاده نماید. بدین ترتیب بانکداری الکترونیکی جایگزین بانکداری سنتی گردید. اما از آنجاییکه ارتباط بین این شبکهها بدون در نظر گرفتن مسائل امنیتی طراحی شدهاند، لذا علیرغم منافعی که پیشرفت تکنولوژی برای بشر در برداشته، در معرض تهدید و سوء استفاده نیز بوده است. جهت جلوگیری از این خطرها مبحث امنیت مطرح میگردد که عامل موثری جهت پذیرش و استفاده بیشتر افراد از خدمات بانکداری الکترونیک می باشد.

امنیت به طور عمومی شامل دور نگهداشتن افراد غیر مجاز از دسترسی به اطلاعات و اجازه دادن به افراد مجاز جهت دسترسی به دارایی های با ارزش می باشد. اکثر فعالیتهای بانکها با اطلاعات شخصی و حساس مشتریان و خریداران درگیر هستند(سو و هان[۲۵]، ۲۰۰۳).

پس امنیت این اطلاعات از ارزش زیادی برخوردار است.برطبق نظریه(پدن[۲۶]، ۲۰۰۴)میگوید: کاربران اینگونه سیستمهای بانکی الکترونیکی را میپذیرند و به آن اعتماد میکنند تنها اگر مشاهده نمایند که سیستم امن است از اینرو امنیت نقش مهمی در احساس امنیت آنها بازی می کند.

سیاستهای امنیتی که در غالب ارکان و اهداف امنیتی گنجانده می شوند شامل محرمانگی[۲۷]، تمامیات[۲۸]، عدم انکار[۲۹]، تصادیق و سندیت[۳۰]، کنترل دسترسی[۳۱] و قابلیت استفاده[۳۲] می باشند.

هر مکانیسم امنیتی بنا به ضرورت و نیاز، جهت انجام هدف خاصی از امنیت مثل محرمانگی، تمامیت، صحت و امثال آن استفاده می شود(کش و دیگران، ۲۰۰۲ ؛ میایل، ۲۰۰۴ ؛ الی و تولمن، ۲۰۰۵).

برای افزایش و توسعه امنیت در سیستم بانکداری الکترونیک چندین مکانیسم از جمله رمز عبور، سیاستهای امنیتی و امثال آن وجود دارد که در آن اجرا شده اند(کلیسنس و دیگران، ۲۰۰۲ ).

تهدیدها در سیستمهای الکترونیکی می تواند به وسیله تکثیر دستگاهها، تغییر یا تکثیر اطلاعات نرم افزاری، تغییر پیامهای ارسالی، سرقت وسایل سخت افزاری و یا اطلاعات نرم افزاری و عدم کارکرد صحیح صورت پذیرد. از جمله حملاتی که می تواند موجب آسیب رساندن شود شامل نرم افزارهای بدافزا ، ویرورس ها، کرم ها، اسب تراوا های رایانه ای، دربهای مخفی، ثبت کننده کلیدها، حفره های امنیتی، استراق سمع، حملاتPhishing ، Pharming ، Skimming و poofing می گردد. لذا بایستی مکانیسمی جهت ضمانت انجام هر تراکنش بانکی که در آن داده های حساس مالی نیز رد و بدل می شود وجود داشته باشد. برای رسیدن به این امر مهم، از روشهایی مثل استفاده از رمز عبور، اعمال مکانیسمهای رمزنگاری، به کار بردن امضاهای الکترونیکی، گواهی های دیجیتال، دیوارهای آتش و پروتکلهای امنیتی استفاده می شود. امروزه امنیت و عدم اعتماد مهمترین و اصلی ترین نگرانی کاربران بانکداری الکترونیکی می باشد. در این خصوص زمانی که کاربران بانکداری الکترونیک به شبکه اینترنت وصل می شوند تا از خدمات این نوع بانکداری استفاده کنند، اطمینان به سیستم از اهمیت فوق العادهای برخوردار است. این اطمینان در صورتی بوجود می آید که شخصای باور کناد که بانک وی برای او شرایط و شاخصهای مفید و مورد نیاز جهت انجام یک تراکنش موفق را فراهم آورده است.

در قرن هجدهم میلادی، ظهور عصر صنعت و فناوری که کارِ بیشتر و سود بالاتر شعار اصلی این عصرمحسوب می شد، موجِد تحولات زیادی گردید. وسایل و دستگاههایی در جهت گسترش دامنهی تولید و موفقیت دررقابتهای صنعتی اختراع شد و تمام برنامهها و سیاستهای دول، محدود به این تحولات بشری گردید. اما در اواخر سده بیستم و درعصر فراصنعتی، جهان شاهد ظهور پدیدهای شگرف در اثر پیشرفتهای علمی و فناوریهای جدید بود.

پدیدهای که در حقیقت به معنای تولد جهانی دیگر با شرایط و ویژگیهایی متفاوت با جهان کنونی بود. ابداعی که دنیای اقتصاد، سیاست و فرهنگ را مجذوب خود ساخت. این دنیای جدید، فضای مجازی یا فضای سایبر[۳۳] نام گرفت. انسانها پس از ظهور این پدیده بسیاری از روابط خود را به این فضا وارد نمودند. تبلیغات گسترده، فعالیتهای اقتصادی، تجارت و دادوستد، بانکداری الکترونیک، اشاعه فرهنگ،آموزش و اطلاع رسانی همگانی تنها بخشی از فعالیتهای روزمره ی انسانها بوده که به این دنیای جدید کشانده شده است. پروفسور ارلیش زیبر[۳۴] استاد دانشگاه ورتسبورگ آلمان، در توصیف این فضای مجازی در کتاب “حقوق کیفری اطلاعات” بیان می دارند:

مهمترین قدرت تعیین کننده تغییرات حاصله از پیشرفت فن آوری اطلاعات گذر از جامعه صنعتی به جامعه اطلاعاتی(فراصنعتی) است. این پیشرفت به حق، بوسیله جامعه شناسان، دومین انقلاب صنعتی (یا انقلاب فناوری اطلاعات) نامیده شده است. درحالی که خصوصیات اولین انقلاب صنعتی در طی قرن نوزدهم و بیستم جایگزینی قدرت بدنی بشر به وسیله ماشینها بود، ویژگی انقلاب دوم، سوق یافتن فعالیت فکری بشر به ماشینها است»(زیبر، ١٣٨٣).

۲-۱۵ ماهیت فضای سایبر

واژه سایبر از نظر لغوی به معنای مجازی و غیرملموس و مترادف لغت انگلیسی«Virtual» است. سایبر از لغت یونانی«Kybernetes» به معنی سکاندار یا راهنما مشتق شده است. سایبر در زبان انگلیسی، پیشوند و در زبان فارسی پسوندی است که به کلمات جدید و امروزی متصل می شود تا به آنها معنا و مفهوم دهد؛ به گونه ای که مرتبط با فضای رایانه یا برخط[۳۵] باشد. به عبارتی دیگر، سایبر به مطالعه مکانیزمهای مورد استفاده در کنترل و تنظیم سیستم های پیچیده اعم از انسان یا ماشین اطلاق می شود. اصطلاح فضای سایبر یا دنیای مجازیِ آنلاین، اصطلاحی است که نخستین بار توسط ویلیام گیبسون[۳۶] در رمانی با عنوان نیورومانسر در سال ١٩٨۴ مورد استفاده قرار گرفت(پاکزاد، ١٣٨٨).

بنابراین، میتوان فضای سایبر را محیطی مجازی و غیرملموس و موجود در شبکههای بین المللی (این شبکهها از طریق شاه راههای اطلاعاتی مثل اینترنت به هم وصل هستند) تعریف نمود که تمام اطلاعات راجع به روابطِ افراد، فرهنگها، ملتها، کشورها و به طورکلی هرآنچه در کره خاکی به صورت فیزیکی و ملموس وجود دارد، دراین فضا به شکل دیجیتالی وجود داشته و قابل استفاده و دسترسِ کاربران بوده و از طریق رایانه، اجزاء آن و شبکه های بین المللی به هم مرتبط باشند.

در این گفتار، ضمن بیان ویژگیهای فضای سایبر، انواع جرایم این حوزه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

الف: ویژگیهای فضای سایبر

تفاوت محیط سایبر در مقایسه با سایر محیطها در چند ویژگی مهم نهفته است. این ویژگیها، که بعضاً از ویژگیهای منحصر به فردِ فضای سایبر نیز محسوب می شوند از قرار ذیلند:

١ . نامحدود بودن محیط سایبر

فضای سایبر دارای محدوده مشخصی نیست. در محیط حقیقی با تعداد افراد مشخص یا محدودی سروکار داریم، اما محیط سایبر، محیطی بدون مرز است. این ویژگیِ مثبت که امکان استفاده شایسته از محیط سایبر را در جهت آسان کردن فعالیتها فراهم می سازد، در صورت استفاده ی نادرست می تواند آثاری منفی برجای گذارد. این ویژگیِ فضای سایبر فرصتهای زیادی را به مجرمان برای تغییر دادن یا پنهان نمودن هویتشان میدهد. (برنت ایتروی، ١٣٨۵). این نامحدود بودن این پرسش را مطرح میسازد که آیا قلمروِ حوزههای قضایی جدید و سازگاریافته میتوانند در برابر این مجموعه منحرف دوام آورند؟ (ویلیامز، ١٣٩١).

٢. ناملموس بودن محیط سایبر

محیط سایبر، محیطی فیزیکی و ملموس نیست. این ویژگی فضای سایبر را خطرسازتر از محیط حقیقی می نمایاند. زیرا اولا،ً عاملِ مراقب مثل پلیس، در این محیط وجود خارجی و ملموس ندارد تا جنبه بازدارندگی داشته باشد، به گونهای که مرتکب خود را آزاد احساس کرده و ارتکاب جرم در ذهن او تسهیل میشود. البته پلیس سایبر با اسامی مختلفی چون پلیس شبکه، پلیس وب و غیره در کشورهای مختلف شکل گرفته است (نوریان، ١٣٩١). که به صورت نرم و اتفاقی در سایتها گشت میزند و برای جلوگیری از تخریب، اقداماتی را بدون اینکه مرتکب او را ببیند انجام میدهد. ثانیاً، بزه دیدگان جرایم سایبری، شامل هکینگ و کراکینگ با بزهکار مواجه نمی شوند و مجاورتی بین این دو وجود ندارد. (فضلی، ١٣٨٩). از سویی دیگر آثارِ جرم بر بزهدیده با مرور زمان نمایان می شود و به همین دلیل، اقدام سریع برای پیشگیری از جرم، کمتر مورد توجه قرار می گیرد.

٣ . توسعه و تغییرپذیری

ماهیت فضای سایبر و پیشرفت روز افزون علومِ مرتبط موجب گردیده است روزانه شاهد ظهور برنامه ها، نرم افزارها و خدمات اینترنتی متنوعی باشیم که وجود برنامه ریزیهای مناسب برای استفاده صحیح این ابزارها را ضرورت میبخشد. این در حالی است که گستردگیِ فضای سایبر و امکان دسترسی سریع و آسان به محتویات این فضا، به عنوان یک ویژگی منحصر به فرد، در پاره ای موارد فرآیند مقابله با آثار منفیِ این ابزارها را بی تاثیر نموده و موجب به کارگیری این توانمندیهای بدیع در مسیر انحرافی شده است.

۴ . پیچیدگی و تخصصی بودن

از دیگر ویژگیهای فضای سایبر، تخصصی بودن این فضا است. منظور از تخصصی بودن، وجود توانایهای خاص در ورود به این فضا نیست. چرا که یک شخص عادی با استفاده از یک رایانه قادر به ورود به این فضا خواهد بود. لکن، پیچیدگی این فضا امری فراتر از صِرف ورود به این دنیاست. برنامه ریزیهای رایانه ای تخصصی، تشخیص اقدامات آسیب زا در فضای سایبر، نحوه استفاده ایمن از این فضا، نحوه شناسایی و مقابله با منحرفین سایبری، تاثیر فضای سایبر بر فرهنگ و جامعه و بسیاری از امور اساسی و کلیدی که در این راستا باید بر آن اشراف داشت، نیازمندِ وجود تخصصی متناسب با پیچیدگی این فضاست.

۵. دسترسی آسان و سریع

از دیگر ویژگیهای فضای سایبر دسترسی آسان و سریع به این فضاست، به گونه ای که افراد به راحتی با استفاده از رایانه ی شخصی یا حضور در کافینتها قادر خواهند بود از کلیه امکانات این فضا بدون محدودیت استفاده کنند. این ویژگی با توجه به محیط پرجاذبه و آسیب زای فضای مجازی ممکن است آثار نامطلوبی اعم ازشکل گیری جرایم یا انحرافات اخلاقی به ویژه در قشر کم سن و سال به بار آورد. برای مثال، می توان به قضیه شبکه های رایانهای تله نت و دیتاپک اشاره کرد. استفاده کنندگان از این دو شبکه، ظرف مدت یک هفته شکایتهایی به مسئولان شبکه تسلیم کردند و معترض شدند که افرادی به صورت غیرمجاز به سیستم آنها دست یافته و مشکلاتی ایجاد کردهاند. چون سوءاستفاده الکترونیکی یاد شده وضع فراملی یافت، پلیس کانادا با همکاری پلیس آمریکا از طریق خطوط الکترونیکی شبکه ها، چهار نوجوان ١٣ ساله مدرسه دالتون نیویورک را دستگیر آرد. (پاکزاد، همان : ١٨).

۶. استفاده ی گسترده از فضای سایبر

از ویژگیهای دیگر فضای سایبر، وابسته بودن بسیاری از امور روزمره انسانها به این فضا است. امروزه بدلیل پیشرفت تکنولوژی و ماشینی شدن فعالیتهای تولیدی، تجاری و اقتصادی استفاده از فضای مجازی جهت تسهیل و تسریع در امور رشد روزافزونی گرفته است، به گونه ای که بسیاری از صنایع، کارخانه ها، ادارات، بورسها، بازارهای تجاری، تاسیسات نظامی و … با یک شبکه مجازی کنترل می گردند. این امر نقش فضای سایبر را در دنیای کنونی بیش از پیش حساس و پراهمیت می نماید.

ب: جرایم سایبری و انواع آن

ارائه تعریفی دقیق و جامع از جرایم سایبری مشکل به نظر می رسد. به همین علت، همواره تعاریف متعدد و مختلفی در این زمینه ارایه گردیده است. اما با وجود این تفاوتها، بایستی سه ویژگی اصلی جرایم سایبری را همواره در تعاریفِ صورت گرفته مدنظر قرارداد. این ویژگیها شاملِ: نخست: پیچیدگیِ تکنولوژی (عدم توانایی در شناخت ابعاد پیچیده و فنّی جرایم سایبری به دلیل پیچیده بودن فضای سایبر)، دوم: تنوع و گوناگونی جرایم سایبری (به دلیل تحول و توسعه فضای سایبر) و سوم: توان مرموز سازی جرایم سایبری. (zavrsink ؛٢٠٠٨)

در این راستا مراجع قانونگذاری کشورهای مختلف و اسناد بین المللی، اعم از ارشادی و الزام آور، هریک به فراخور نیازها و تهدیداتِ پیش رو، تعاریف متفاوتی از این جرایم ارائه داده اند. به طور کلی در تعریفی جامع و مانع، جرایم سایبری را می توان به این صورت تعریف کرد:« هر فعل یا ترک فعل مجرمانه ای که علیه رایانه یا موضوعات مرتبط با آن صورت گرفته یا به واسطه رایانه محقق گردد جرم سایبری می باشد»( ویلیامز، همان ۴۸). مطابق با تقسیم بندی صورت گرفته در کنوانسیون جرایم سایبر، جرایم سایبری را می توان به چهار دسته تقسیم نمود:

دسته نخست، جرایم علیه محرمانگی، تمامیت و دسترسپ ذیری سیستمها و داده های رایانه ای: این جرایم در مواد ٢ تا ۶ کنوانسیون مذکور ذکر شده اند که به ترتیب، دسترسی غیرمجاز، شنود غیرمجاز، مختل کردن داده ها، سوءاستفاده از دستگاهها را شامل می شود.

دسته دوم، جرایم مرتبط با رایانه: در مواد ٧ و ٨ کنواسیون جرایم سایبر به ترتیب به دو جرم جعل و کلاهبرداری مرتبط با رایانه اشاره گردیده است.

دسته سوم، جرایم مرتبط با محتوا: ماده ٩ کنوانسیون به جرایم مرتبط با هرزه نگاری کودکان اشاره کرده است که این جرایم جزو جرایم مرتبط با محتوای داده های رایانه ای محسوب می گردند. البته در ماده ٣ پروتکل الحاقی به کنوانسیون جرایم سایبر در سال٢٠٠٣ ، انشار محتوای نژادپرستانه و بیگانه ستیزانه به وسیله سیستمهای رایانه ای نیز جرمانگاری شده است که میتوان این جرم را جزء جرایم سایبری مرتبط با محتوا محسوب کرد. (جلالی فراهانی، ۱۳۸۹).

دسته چهارم، جرایم مرتبط با نقض حق نشر و حقوق مرتبط: در ماده ١٠ کنوانسیون، به جرایم مربوط به نقض حقوق مالکیت فکری از جمله حق نشر اشاره گردیده است.

در قانون جرایم رایانهای ایران در قالب مواد ١م تا ٢۵ م، جرایم سایبری تحت عنوان جرایم رایانهای در هفت فصل احصاء گردیدهاند که عبارتند از: جرایم علیه محرمانگی دادهها و سامانههای رایانهای و مخابراتی از قبیل دسترسی غیرمجاز، شنود غیرمجاز و جاسوسی رایانهای، جرایم علیه صحت و تمامیت دادهها و سامانههای رایانهای و مخابراتی از قبیل جعل رایانهای و تخریب و اخلال در دادهها یا سامانه های رایانهای و مخابراتی، سرقت و کلاهبرداری مرتبط با رایانه، جرایم علیه عفت و اخلاق عمومی مانند انتشار، توزیع یا معامله محتویات مستهجن با استفاده از سامانههای رایانهای یا حاملهای داده، هتک حیثیت و نشر اکاذیب، مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی و سایر جرایم از قبیل تولید، انتشار یا توزیع داده هایی که صرفاً به منظور ارتکاب جرایم رایانه ای به کار می روند و سایر جرایم مصرح در مواد

مختلف.

نکته ای که ذکر آن لازم به نظر می رسد اینکه در یک تقسیم بندی کلی، جرایم این حوزه دربرگیرنده ی جرایم رایانه ای و مخابراتی بوده که تفکیک این دو نوع جرایم چه در کنوانسیون جرایم سایبر مصوب ٢٠٠١ میلادی، به عنوان مهمترین سندِ بین المللی در حوزه ی سایبر و چه قانون جرایم رایانه ای مصوب ١٣٨٨ به نحوی بایسته لحاظ شده است.

۲-۱۶ علت شناسی جرایم سایبری

ژان پیناتل در بیانِ علت جرم می گوید:«شرط لازمی که بدون آن رفتارمجرمانه بروز نخواهد کرد» (کی نیا، ١٣٨۶ ).

علت شناسی ازاصول پایهای دانش جرمشناسی محسوب می گردد. به گونهای که اهداف جرمشناسی در زمینه پیشگیری و درمان یک بزه، با شناخت علل ارتکابی آن مقدور می باشد. لذا جرمشناسان برای مقابله با یک جرم با ترسیم یک رابطهی علت و معلولی، سعی در خنثی نمودن علل موثر در ایجاد نتیجه مجرمانه می نمایند. همانگونه که در بررسی علل جرایم سنتی با دامنه گسترده ای از علل روبرو هستیم، در ارتباط با دنیای جدیدی به نام« فضای سایبر » نیز علاوه بر علل احصاء شده درجرایم سنتی، عوامل متعدد و جدیدی با توجه به ویژگیهای خاص این فضا در شکل گیری جرایم سایبری تاثیرگذار می باشند. بنابراین، امروزه در کنار دنیای حقیقی با دنیایی مجازی مواجه هستیم که دارای سه ویژگی اصلی و عمده است: سیالیّت و انعطاف پذیری عناصرتشکیل دهنده جرم در زمان و مکان، ناشناس ماندن نسبی مرتکبان در فضای مجازی که در واقع شناسایی آنان و محل ارتکاب جرم را دشوار می نماید و جهانی بدون گستره ارتکاب بزه که به بزهکاران اجازه می دهد بتوانند جرم را بدون حضور در محل یا از اقصی نقاط جهان انجام دهند. (نجفی ابرندآبادی، ١٣٨٩). در این گفتار، تمرکز اصلی روی عللِ کلی ارتکاب جرایم اعم از سنتی و سایبری قرار داده شده و در تبیین این علل ویژگیهای خاص فضای مجازی به عنوان متغیری ویژه و تعیین کننده مد نظر خواهد گرفت.

١. علل فردی

جنس، سن، بدبینی، خودپسندی، خودخواهی، نفرت، کینه، جنون ثروت، جنون اخلاقی، پرخاشگری، عصبانیت آنی، انتقام، اعتقادات یا گرایشات خاص از عوامل فردی است که با توجه به وضعیت زیستی- روانیِ فرد، وی را متمایل به انجام یک رفتار خلاف هنجار می نماید. (کی نیا، همان : ۵٧ ) برای مثال، آنچه درخصوص سن مرتکبین جرایم سایبری به عنوان یکی از علل فردی قابل توجه است، وقوع جرایم مالی در سنین بالا وجرایم علیه عفت و اخلاق عمومی در سنین پایین می باشد. در واقع، نوجوانان سهم زیادی درجرایم نوع دوم به خود اختصاص دادهاند. شخص نوجوان پس از ورود به مرحله بلوغ با تغییروتحولاتی در وضعیت جسمی، روانی وشخصیتی خود مواجه می گردد که این تغییرات و وجود محیطی پرجاذبه و قابل دسترس به عنوان دنیای مجازی وی را به سوی این دنیای جدید متمایل می سازد. در این رابطه سوءاستفاده کنندگان جنسی از اطفال با استفاده از فضای مجازی که قادر به بارگذاری و توزیع حجم بالایی از مسائل مربوط به پورنوگرافی می باشد، گروه هایی با افکار و عقاید یکسان تشکیل می دهند و به دنبال آن به سرعت ارایه سرویسهای اینترنتی را به تشکیل گروههای روسپیگری وجنسی درمیان کودکان و نوجوانان در دنیای حقیقی تبدیل می نمایند(Goodman And Brenner,؛ ۲۰۱۰).

از دیگر علل فردی که موجب شکل گیری جرایم بالاخص جرایم سایبری می گردد، ویژگیهای روانی- شخصیتی افراد است. کینه توزی یا یک جنون اخلاقی یا جنونِ ثروت یا عصبانیت آنی هریک به نوبه خود فرآیند ارتکاب جرم را سرعت می بخشند. بنابراین، همانگونه که از مصادیق علل فردی مشخص است برخی ویژگیهای روانی- شخصیتی با تاثر از محیط اطراف از علل اصلی گرایش به ارتکاب جرایم سایبری محسوب می گردد که البته ماهیت فضای سایبر و تساهل انجام اقدامات مجرمانه درآن نیز مزید برعلت است. خودنمایی و سرگرمی از دیگر علل فردی جرایم سایبری است که طی آن در اکثر موارد اشخاص صرفاً جهت نشان دادن توانایی و استعداد خود مرتکب این جرایم می گردند، به گونه ای که هک کردن یک سایت یا دسترسی به داده های دیگری یا مختل کردن یک داده را امری مطلوب و افتخارآمیز تلقی می کنند که البته مقابله با اینگونه افراد مشکلات خاص خود را به همراه دارد.

٢. علل اجتماعی

وضعیت فرهنگی حاکم بر فرد و جامعه، وضعیت خانوادگی و گروه همسالان و محیطی که فرد در آن زندگی می کند، وضعیت اقتصادی، بی اعتقادی به هنجارها، نحوه فعالیت رسانه های جمعی و غیره از جمله عوامل اجتماعی هستند که در گرایش فرد به ارتکاب جرم، به ویژه جرایم سایبری، تاثیر بسزایی دارند. در این راستا به مهمترین این عوامل اشاره می گردد.

ضعف فرهنگی

دین، مذهب و اعتقاد به ارزشهای تعیین شده جامعه از ابزارهای بسیار مهم سیاست جنایی یک جامعه در مبارزه یا پیشگیری از جرم محسوب می گردد. تا جایی که به طور مثال، در محدوده ی فضای سایبر، اعتقاد به ارزشهای دینی، ناخودآگاه فرد را از ارتکاب جرایم سایبری به خصوص در زمینه محتویات مبتذل و مستهجن بازخواهد داشت. بنابراین، تضعیف این اعتقادات، بیتفاوتی فرد به ارزشهای جامعه را به همراه داشته و این معضل تاثیر خود را در فضای مجازی که محیطی امن و آرام برای ارتکاب اقدامات معارض با قانون است، بروز می نماید. علاوه براین مورد سطح تحصیلات و آگاهی در عین اینکه آثار مثبتی به همراه دارد، خود نیز میتواند از عوامل اصلی ارتکاب جرایم سایبری محسوب گردد. لذا برخلاف جرایم سنتی که گاهی اوقات بیسوادی از علل اصلی ارتکاب آن جرایم محسوب می گردد، در جرایم سایبری بیسوادی و عدم آگاهی از مفاهیم سایبری منجر به ارتکاب این جرایم نمی گردد. بلکه داشتنِ سواد و حتی تخصص در برخی جرایم سایبری خاص از علل اصلی ارتکاب جرم محسوب می گردد. در کنار این موارد فقدان فرهنگِ استفادهی صحیح از رایانه و فضای مجازی در کشورهای درحال توسعه و عدم آگاهی از خطرات و آسیبهای دنیای مجازی می تواند از علل دیگر شکل گیری محیطی مستعد برای ارتکاب جرایم سایبری محسوب گردد.

شرایط نامساعد اقتصادی

تورم، فساد اقتصادی، فقر اقتصادی، بیکاری و وضعیت نابسامان زندگی از جمله عللی است که از گذشته تاکنون جوامع انسانی را تحت تاثیر قرار داده و همواره آثار خود را در زمینه های سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و حقوقی نشان داده است. تا جایی که در مکتب مارکسیست زیربنای همه ی مسایل را اقتصاد و مسایل اقتصادی تشکیل می دهد. در این راستا افرادی چون جوکوئیست[۳۷]، بکر[۳۸]، بلاک و هینکه[۳۹] تحقیقات خود را حول محور اقتصاد وتاثیر این متغیر بر ارتکاب جرم متمرکز کرده اند. این تفکرات به گونه ای خفیفتر در وضعیت کنونی نیز وجود دارد و در واقع می توان برای این تفکرات مصداق عینی ذکر کرد. بنابراین، جرایم اعم از سنتی و سایبری در پارهای موارد متاثر از شرایط اقتصادی فرد و جامعه قرار خواهند گرفت و به عبارتی دیگر، ارتکاب جرم راه حلی جهت رهایی از فشاری است که طبق نظریه فشار رابرت مرتون[۴۰] از عوامل اقتصادی بر فرد تحمیل گردیده است تا جایی که امروزه طبق آمار اعلام شده در ایران حدود ٨٠ درصد جرایم رایانه ای را جرایم مرتبط با امور مالی و اقتصادی تشکیل می دهد.[۴۱] برای مثال، کلاهبرداری و سرقت داده ها جهت کسب مال تحت عنوان فیشینگ[۴۲] از جمله جرایم سایبری است که می تواند زیربنای اقتصادی داشته باشد.

فقر اقتصادی یا جنون ثروت ممکن است فرد را تحریک به استفاده از ابزارهای نامشروع جهت کسب ثروت نماید و در این راستا از فضای مجازی به عنوان محیطی امن استفاده کرده و با نشستن در خانه و استفاده از یک رایانه و مقداری تخصص سیستمهای اقتصادی را مختل می نماید. بنابراین، آنچه که در برخی موارد موجب شکل گیری جرایم مذکور می گردد، شرایط نامساعد اقتصادی فرد یا جامعه است. چه بسا با ایجاد یک سیاست اقتصادی مناسب در جامعه به میزان قابل توجهی از میزان جرایم بالاخص جرایم سایبری کاسته شود. این وضعیت را در پاره ای موارد می توان منطبق با نظریه نابهنجاری رابرت مرتن دانست. طبق این نظریه، زمانی که اهداف و ارزشها در جامعه تعریف می گردند و امکانات مالی و سرمایه به عنوان ارزش معرفی می گردد و در کنار آن راه های مشروع رسیدن به این اهداف محدود و رنج آور باشد، فرد به ابداع دست خواهد زد و راه های نامشروع را برای رسیدن به اهداف مشروع خود انتخاب می کند (فرانکپی و ماری لیندی، ١٣٨۶)، که یکی از ساده ترین و کم خطرترین این راه ها استفاده از شبکه های سایبری است.

خانواده های نابسامان

محیط خانوادگی محیطی است که فرد در آن به دنیا آمده و به حیاتش ادامه می دهد. محققان بر این عقیده اند که فرد تحت تأثیر شدید والدین و دیگر اعضای خانوادهاش قرار می گیرد و به همین دلیل وضع خانوادگی او در بروز رفتارهای خطرناک و ارتکاب جرایم رابطه مستقیم دارد. اینگونه تأثیر بر شکل گیری شخصیت و منش افراد و در نتیجه، رفتارهای آتی آنان همواره مورد توجه بیشتر متفکران بوده است

دوگرف[۴۳] در این باره می نویسد:« اثرات سال های عمر بر روی تکوین و تحول آتی شخصیت افراد بسیار بدیهی بوده و اگر خانواده به وظایف تربیتی عمل نماید و اگر روابط بین والدین و فرزند طبیعی بوده و در محیط، جوّ عاطفی، دوستی و محبت حاکم باشد و در نهایت، اگر تمام نیازهای طبیعی تأمین گردد، طفل به راحتی اجتماعی شده و همچنین در روابط خانوادگی و خارج از آن، رفتارهای طبیعی و معتدل خواهد داشت. اما اگر شرایط و موقعیت به صورت دیگری باشد، یعنی خانواده از نظر تربیتی دچار نقیصه شده و اگر طفل از کمبود شدید عاطفی رنج ببرد و اگر والدین از هم جدا شده باشند، بدیهی است نتایج زیانبار آن دیر یا زود در طفل مشاهده خواهد شد. خانواده نقش تعیین کننده و قاطعی در انگیزه شناسی بزهکاری جوانان ایفا می نماید(قاسمی روشن، ١٣٧٩). بنابراین، خانواده به عنوان اولین نهاد اجتماعی که افراد با آن سروکار دارند، حسب وضعیت و شرایط حاکم بر آن، تاثیر زیادی در جامعه پذیری یا اجتماع گریزی افراد دارد. اینگونه تاثیرات منفی، اختصاص به جرم خاصی ندارد و چه بسا شرایط حاکم بر یک خانواده به گونه ای باشد که در آن ارتکاب انحرافات سایبری امری قبیح محسوب نگردد و کودک و نوجوان در خانواده با نوعی مشوق روبرو باشند. یقیناً فرد حاضر در اینگونه شرایط، رفتارهای معارضی را در جامعه بروز خواهد داد که متاثر از شرایط نابهنجار خانواده وی خواهد بود.

همسالان معارض

گروه همسالان از دیگر نهادهای مرتبط با دنیای شخصی افراد می باشد که در رشد شخصیت اجتماعی کودکان از اهمیت و ویژگی خاصی برخوردار است. چرا که کودکان در میان همسالان خود احساس امنیت می کنند، برای رفتارهای خود هنجار مناسب می یابند، فهم و درکشان نظم معینی پیدا می کند، مهارت بدنی و اجتماعی لازم را بدست می آورند و انگیزه مشارکت و همیاری با دیگران را در خود تقویت می نمایند. طبق نظریه معاشرت ترجیحی ساترلند[۴۴]، افراد در معاشرت با دوستان و آشنایان و بالاخص کسانی که برای وی اهمیت زیادی دارند، یکسری اعمال و اقدامات را فراگرفته و با تجزیه و تحلیل آنها برخی از این اقدامات را ترجیح داده و سعی در تقلید از این الگوها می نماید.

بنابراین، نوع گروه همسالانی که فرد در آن عضویت دارد و هنجارها و ارزشهای حاکم بر این گروه تاثیر بسزایی در افکار و رفتارهای اعضای خود خواهد گذاشت. تا جایی که کودکان و نوجوانان یا در سطحی بالاتر مجرمین حرفه ای با آموزش نحوه ارتکاب جرایم از اعضای گروه، به ویژه جرایم سایبری که نیارمند کسب تخصص می باشند، مرتکب آن جرم می گردند.

نقش بزه دیده سایبری

در علم جرم شناسی بزه دیده از دو منظر مورد مطالعه قرار می گیرد: نخست، بزه دیده شناسی اولیه[۴۵] و دوم، بزه دیده شناسی ثانویه[۴۶].در بزه دیدهشناسی اولیه به بررسی نقش بزه دیده در ارتکاب جرم پرداخته می شود. به عبارتی دیگر، در این نوع مطالعه،بزه دیده خود عاملی در ایجاد جرم محسوب می گردد.اما دربزه دیده شناسی ثانویه به فرد قربانی به عنوان شخصی که متحمل آسیبها و خساراتی اعم از مادی، معنوی وعاطفی گردیده است، توجه شده وسعی در جبران این خسارت میگردد. البته شاخههای دیگری در مورد بزه دیده شناسی نیز وجود دارد. (نجفی ابرندآبادی،١٣٧۴).

فون هانتینگ[۴۷] در سال ١٩۴٨ با انتشار کتاب « مجرم و قربانی او» بزه دیده شناسی علمی را پایه گذاری نمود و با ارایه سه مفهوم بزهکار- قربانی، بزه دیدگی مخفی و ارتباص خاص میان بزهکار و بزه دیده به بررسی تاثیر و نقش بزه دیده در ارتکاب جرم علیه وی می پردازد.(جعفری، ١٣٨٧).

در ارتباط با جرایم سایبری نیز نقش و تاثیر بزه دیده در ارتکاب این جرایم انکار ناپذیر است. برای مثال، فردی که از ایمیل خود به شکل صحیح خارج نمیگردد و دسترسی دیگران را به دادههای شخصی خود فراهم می نماید یا عکسها و فیلمهای شخصی خود را بر روی شبکه های اجتماعی از جمله google place، tuter،facebook قرار میدهد یا فردی که از طریق چت، اطلاعات شخصی خود را در اختیار دیگران قرار می دهد و یا دستگاه رایانه خود را جهت تعمیر به افراد غیرمطمئن میسپارد، بدون اینکه دیسک سخت رایانه را، که حاوی اطلاعات شخصی وی بوده، از دستگاه جدا نماید. و مثالهایی دیگر، همگی از جمله اقدامات خطرساز و ریسکی محسوب می گردد که می تواند فرد را به عنوان یک طعمه دراختیار افراد سودجو قرار دهد. لذا آگاهی افراد از تدابیر امنیتی تا حدود زیادی از دامنه جرایم سایبری می کاهد.

جاذبه فضای سایبر

خصایص و ویژگیهای فضای مجازی نیز در گرایش افراد به ارتکاب جرایم سایبری تاثیر به سزایی دارد. ویژگیهایی چون تسهیل در دسترسی به آخرین اطلاعات، گستره جهانی داشتن فضای سایبر، ریسک پایین دستگیری، ماهیت متفاوت جرایم سایبری[۴۸]،جاذبه محتویات فضای اینترنت و آزادی اطلاعات و ارتباطات و خاص بودن بزه دیده سایبری، عدم نیاز به ارتباط نزدیک و فیزیکی با مجنی علیه، پراکندگی مجنی علیه سایبری،عدم کشف بسیاری ازجرایم علیه افراد در عالم واقعی(۱۲Zavrsnik, ibid,) همگی به نوبه خود می تواند افراد را به سوی ارتکاب رفتارهای خلاف هنجار متمایل سازد.

علاوه بر این موارد به این نکته نیز باید اشاره نمود که امروزه استفاده از سیستمهای رایانه ای همانند گذشته در انحصار اقشار محدود و خاصی نیست و به دلیل فراگیر بودن آن و امکانات بیشماری که فضای مجازی برای هر کاربر دارد معمولا گروههای جوان و نوجوان بیشتر از سایر اقشار جذب این فضا می گردند. این در حالی است که تدوین کنندگانِ تدابیر پیشگیرانه اجتماعی با فضای مجازی رابطه عمیقی ندارند یا نمی توانند به اندازه ی جوانان و نوجوانان به فعالیتهای شبکهای بپردازند، این شکاف دیجیتال میان متولیان پیشگیری و بزهکاران و بزه دیدگان باید برطرف شود. زیرا در غیر این صورت، به دلیل عدم درک متقابل نمیتوان به تاثیرگذار بودن تدابیر پیشگیرانه امیدوار بود. (جلالی فراهانی و باقری اصل، ١٣٨۶).

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه

پژوهش به فرآیندی اشاره دارد که برای گردآوری و تحلیل داده استفاده شود، تا فهم ما نسبت به موضوع مورد مطالعه افزایش یابد؛ بنابراین پژوهش فعالیتی نظامند و سازمانیافته برای بررسی مسالهای خاص که مستلزم راحلی است، میتوان تعریف کرد(داناییفرد، الوانی و آذر، ۱۳۸۸).

هر پژوهشی دارای سلسله مراحلی است که به هدف یافتن پاسخ برای مشکلات در سازمان انجام میشود. جهت رسیدن به هرهدف ومقصدی، دانستن راه رسیدن به آن و چگونگی رسیدن به هدف از مهمترین مراحل کار پیرامون آن هدف است. نخستین گام پژوهش، شناخت زمینههای مشکل در سازمان و تعیین واضح و روشن مشکلاتی است که نیازمند بررسی و اصلاح است، وقتی مشکلی یا مشکلاتی که نیازمند بررسی است، مشخص شد، گام بعدی یعنی جمعآوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل دادهها و تشریح عواملی که مرتبط با مشکلاند، در پیش گرفته میشود. برای اینکه بتوان نتایج درستی از یک پژوهش بدست آورد، لازم است از یک روش پژوهش علمی مناسب، متناسب با موضوع استفاده شود، تا با هزینه کمتر و سرعت و دقت بیشتر، نتیجه مطلوب حاصل آید. انتخاب روش انجام پژوهش بستگی به هدفها و ماهیت موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد(بست، ۱۳۸۴).

اعتبار دستاوردهای تحقیق تحت تاثیر اعتبار روشی است که بر آن انتخاب می شود لذا در یک پژوهش پس از طی مراحل تئوری و مبنای نظری تعیین روش تحقیق و تعریف و توصیف کلیه ی عوامل و شرایطی که منجر به بدست آوردن اطلاعات و مرحله ی تجزیه و تحلیل آماری می شوند ضروری می باشد. در این پژوهش روش اصلی پژوهش، توصیفی- پیمایشی است. در این روش محقق یک رویکرد را دنبال می نماید. در این فصل ابتدا به تشریح روش این پژوهش پرداخته می شود و سپس به جامعه آماری و روش گزینش نمونه اشاره می شود. در ادامه به روش جمع آوری اطلاعات و روش های مورد استفاده جهت تعیین روایی و پایایی پرسشنامه پرداخته و متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش بیان می شود و در نهایت روش های آماری مورد استفاده جهت آزمون فرضیه های پژوهش بیان خواهد شد.

۳-۲ روش تحقیق

به طور کلی روشهای پژوهش را می توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد: اول هدف پژوهش و دوم، نحوه گردآوری دادهها. بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات، پژوهشی توصیفی از نوع پیمایشی است. هدف از پژوهشهای کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر پژوهشهای کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت میشود.

پژوهشهای توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف شرایط یا پدیدههای مورد بررسی است. اجرای پژوهش توصیفی میتواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم گیری باشد. پژوهشهای توصیفی را می‌توان به تحقیق پیمایشی، تحقیق همبستگی، اقدام پژوهشی، بررسی موردی و تحقیق پس- رویدادی تقسیم کرد (بازرگان، سرمد، حجازی، ۱۳۸۰).

با توجه به اینکه هدف اصلی این پژوهش شناخت انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری ازآن براساس دیدگاه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه است، بنابراین میتوان این پژوهش را کاربردی به حساب آورد. براساس ماهیت و روش، پژوهشهای علمی را میتوان به پنج گروه توصیفی، تاریخی، همبستگی، تجربی و علمی تقسیم نمود. در پژوهشهای توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و میخواهد بداند وضع موجود چگونه است و سعی میکند به توصیف نظاممند وضعیت فعلی بپردازد، ویژگیها و صفات آن را مطالعه کرده و ارتباط بین متغیرها را بررسی کند(داناییفرد، الوانی و آذر، ۱۳۸۸، ۳۴).

با توجه به اینکه در این پژوهش از مطالعه اسناد،مدارک، مقالات، پایاننامهها و کتابهای مختلف استفاده شده و همچنین از روش میدانی و پرسشنامه بهره گرفته شده،و هدف اصلی این پژوهش شناخت انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن براساس دیدگاه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه است. بنابراین این پژوهش توصیفی- پیمایشی است.

۳-۳تعاریف عملیاتی:

جرائم شبکه بانکی: نمرهای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی لاگازیو و همکاران)۲۰۱۴) به دست میآید.

سرقت پول: نمرهای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات ۱ تا ۳ پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی لاگازیو و همکاران)۲۰۱۴) به دست میآید.

جعل هویت: نمرهای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات ۴ تا ۶پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی لاگازیو و همکاران)۲۰۱۴) به دست میآید.

تولید مانع )کارشکنی( : نمره ای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات ۷ تا ۹ پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی همکاران)۲۰۱۴) به دست میآید.

دسترسی بدون اجازه: نمرهای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات ۱۰ تا ۱۲ پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی همکاران)۲۰۱۴) به دست میآید.

۳-۴ جامعه آماری

جامعه شامل گروهی از افراد است که یک یا چند صفت مشترک دارند که این صفات مورد توجه محقق میباشند(بست، ۱۳۷۶). در هر بررسی آماری، جامعه شامل عناصری است که میخواهیم درباره آن استنباطهایی به عمل ‌آوریم. کار مهم پژوهش این است که با دقت و به صورت کامل حجم جامعه را تعریف کند. تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عناصری باشد که به جامعه تعلق دارند و آن را میسازند. بر این اساس جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه است. که تعداد آنان نامشخص است.

۳-۵ قلمروهای پژوهش

۳-۵-۱ قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه

۳-۵- ۲ قلمرو موضوعی: نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی / نظارت بانک مرکزی/ پلیس سایبری.

۳-۵-۳ قلمرو زمانی تحقیق: از اسفند سال ۱۳۹۳ تا بهار سال ۱۳۹۴٫

۳-۶ روش نمونه گیری

نمونهزیرمجموعهای ازجامعهمیباشدودربرگیرندهی برخی از اعضای منتخب جامعه است(داناییفرد،الوانی وآذر،۱۳۸۸،۳۰۸).در پژوهش حاضربا توجه به ماهیت موضوع پژوهش وجامعه آماری مورد مطالعه از روش نمونهگیریتصادفی ساده استفاده شده است.نمونهآماری به بخشی از جامعه آماری اطلاق میشود که ویژگیهاو صفات جامعه آماری را درخود داشته باشدو محقق بتواند با مطالعه آن بخش، درباره جامعه آماری قضاوت کند. درعین حال نمونه آماری باید قابل دسترسی بوده و امکان مطالعه آن توسط محقق فراهم باشد. تعدادنمونه براساس فرمول نمونه‌گیری از جامعه نامعین و بر اساس فرمول نمونهگیری کوکران انجام میشود. که با روش نمونه‌گیری طبقهای تصادفی انتخاب میشوند.

 

فرمول کوکران به صورت زیر میباشد:

N= اندازه جامعه آماری N= اندازه جامعه آماری

p= احتمال وقوع صفت

t= ضریب مشخص کننده حد بحرانی

p= احتمال وقوع صفت

q= عدم احتمال وقوع صفت

d= مقدار خطای مجاز

n= تعداد حجم نمونه

با توجه به فرمول فوق تعداد نمونه تحقیق برابر خواهد بود با ۳۶۸ نفر از افراد جامعه تحقیق حاضر.

۳-۷ ابزار جمع آوری اطلاعات

روشهای گردآوری اطلاعات را به طور کلی میتوان به دو طبقه روشهای کتابخانهای و روشهای میدانی تقسیم نمود(داناییفرد،الوانی وآذر، ۱۳۸۸). در این پژوهش برای جمعآوری اطلاعات مربوط به پاسخگویی به سوالات به طور عمده ازروش میدانی استفاده شده است وهمچنین در تدوین فرضیهها، جمعآوری ادبیات موضوع وارائه مدل اولیه،روشهای کتابخانهای(مطالعه کتابها،مقالات،مجلاتوبانکهای اطلاعاتی اینترنتی) بکار گرفته شده است.

برای جمع آوری اطلاعات ابتدا منابع مربوط به ادبیات موضوع مورد برسی قرار می گیرد مطالعه منابع یک بخش عمده از روش علمی است که در کلیه پژوهش ها به کار برده می شود و چنین مطالعه ای مبنای بسیاری از تحقیقات در علوم انسانی است( دلاور، ۱۳۸۳). در ابتدا با استفاده از منابع موجود در کتابخانه ها و استفاده از مقالات موجود در اینترنت و مجلات معتبر اطلاعات کتابخانه ای لازم جمع آوری می شود. کتابخانه مهمترین و بهترین مکان برای بررسی پیشینه پژوهش است چون در بسیاری از کتابخانه ها و مراکز پژوهشی معمولا نشریههای دورهای،گاهنامه ها، نمایه ها وحتی پژوهش های رایانه ای به صورت مستقیم از طریق ارتباطات دور بر مانند اینترنت و یا به کمک دیسک های فشرده در دسترس است( خوی نژاد، ۱۳۸۰). که این اطلاعات ما را در پیدا کردن معیارها و شاخصههای لازم برای سنجش موضوع مورد پژوهش یاری میدهد.

اطلاعات درقسمت ابتدایی استفاده از بانک های اطلاعاتی برای جمع آوری اطلاعات در مورد پیشینه تحقیق و هم چنین پرسشنامهها و منابع مرتبط بوده و سپس با استفاده از پرسشنامه به جمع آوری اطلاعات اصلی می پردازیم.

ابزار لازم برای گردآوری اطلاعات به شکل اسنادی و میدانی به این صورت بوده که بخشهای مرتبط با فصول اول و دوم و بخشی از فصل سوم از روش پژوهش اسنادی (کتاب، مقالات، مجلات معتبر و مرتبط، پایاننامهها و …) اعم از فارسی و انگلیسی استفاده شده است و بخشی مربوط به فصل سوم و چهارم و پنجم با استفاده از روش پژوهش پیمایشی و از طریق پرسشنامه و برای جمعآوری دادهها و اطلاعات لازم از پرسشنامه کتبی استفاده شده است،ابزار اصلی در این تحقیق پرسشنامه میباشد. پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیووهمکاران(۲۰۱۴) برای شناسایی جرائم شبکه بانکی به کار میرود. این پرسش نامه دارای ۱۲ سئوال است که ۴ بعد را مورد بررسی قرار می دهد:

سرقت پول سئوالات ۱ تا ۳

جعل هویت سئوالات ۴ تا ۶

تولید مانع (کارشکنی)سئوالات ۷ تا ۹

دسترسی بدون اجازه، سئوالات ۱۰ تا ۱۲

اعتبار و روایی پرسش نامه توسط لاگازیووهمکاران(۲۰۱۴) با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه شده و ۸۹/۰ به دست آمد که نشان از روایی واعتبار این پرسش نامه دارد.همچنین آنها برای محاسبه پایایی در یک نمونه ۳۰ نفری پرسش نامه را اجرا کرد و پایایی پرسش نامه را بررسی کردند که پایایی بالایی داشته است.

شرایط روایی:

شرط روایی یک آزمون آن است که محتوا و هدفهای درس را به خوبی اندازه گیری کند برای بدست آوردن روایی آزمون از روایی محتوا استفاده گردیده است.اعتبار محتوایی یک آزمون معمولاً توسط افراد متخصص درموضوع مورد مطالعه تعیین میگردد.از این رواعتبارمحتوایی به قضاوت دوران بستگی دارد(سرمد، بازرگان وحجازی، ۱۳۸۶).

روایی ابزار:

اعتبار در اندازهگیری را روایی و قابلیت اعتماد را پایایی اندازهگیری مینامند.آزمونی دارای روایی است که برای اندازهگیری آنچه موردنظر است کافی ومناسب باشد. اگر آزمون آنچه را قصد دارد بسنجد اندازه نگیرد، نتایج حاصل شده ازآن هیچ گونه ارزش و اعتباری نخواهد داشت. جهت تعیین روایی صوری، پرسشنامه تهیه شده دراختیار اساتید راهنما و مشاور قرار گرفت و از آنها در مورد سؤالات پژوهش نظرخواهی گردید. پس از اعمال نظر آنان و انجام اصلاحات لازم، فرم نهایی پرسشنامه، تدوین و مورد استفاده قرار گرفت.

پایایی ابزار:

پایایی، ثبات وسازگاری مفهوم مورد سنجش را نشان میدهد و از ویژگیهای فنی ابزار اندازهگیری است. در واقع نشان میدهد که ابزارهای اندازهگیری برای سنجش متغیرو منفعتی خاص ساخته شده است، تا چه حد اندازه نتایج یکسانی را در شرایط مشابه به دست میدهد، یعنی ابزارپایا، ابزاری است که به خاصیت تکرارپذیری نتایج آزمون اشاره میکند(حافظنیا،۱۳۸۹). پایایی به دقت، اعتمادپذیری، ثبات یا تکرارپذیری و سنجش آزمون اشاره میکند.برای محاسبه پایایی شیوههای مختلفی به کار میرود. از آن جمله میتوان به اجرای دوباره(روش بازآزمایی)،روش موازی(همتا)، روش تصنیف یا دو نیمه کردن سؤالها و ضریب آلفای کرونباخ اشاره کرد.روش آلفای کرونباخ برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازهگیری ازجمله پرسشنامهها یا آزمونهایی که خصیصههای مختلف را اندازهگیری میکنند، به کار میرود.

در این پژوهش برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است که میزان آن برای آزمونهای پرسشنامه محاسبه گردید. آلفای کرونباخ پرسشنامه برابر با ……. می باشد.

۳-۸ روشهای آماری مورد استفاده

در این پژوهش برای مقایسه اطلاعاتی که از طریق پرسشنامه جمعآوری شده است، از روشهایی که در آمار توصیفی به کار برده میشود، مانند جدول توزیع فراوانی مطلق، درصد، میانگین و انحراف معیار، استفاده گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمونهای آماری که شامل تحلیل عاملی و معادلات ساختاری جهت بررسی فرضیهها استفاده شده است.

۳ -۹ مراحل انجام پژوهش

تهیه طرح پژوهش

مطالعه و جمعآوری مبانی نظری پژوهش

طراحی الگوی مفهومی پژوهش

طراحی پرسشنامه

توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها

تجزیه و تحلیل دادههای حاصل از پرسشنامه

نتیجه گیری و پیشنهادها

شکل(۳- ۱) مراحل انجام پژوهش

۳-۱۰ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

بانک مرکزی: بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران

نظارت IT: بنا به بخشنامه سال ۱۳۸۵ بانک مرکزی تمامی بانکها موظف به ایجاد واحدی به نام نظارت IT به منظور کنترل و پایش عملیات بانکداری الکترونیک شده اند. این اداره در بانک مرکزی از سال ۱۳۸۴ شروع به کار نموده است.

شبکه امن مالی: ایجاد بستر های مناسب برای فعالیت مالی

بانکداری الکترونیک: انجام کلیه امور بانکداری از طریق : تلفن بانک، اینترنت بانک، کیوسک بانک، همراه بانک، اس ام اس بانک و موبایل بانک

۳-۱۱ مدل مفهومی تحقیق

 

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل دادهها

۴-۱ مقدمه:

هدف تمام علوم،شناخت ودرک دنیای پیرامون ما است.به منظور آگاهی از مسایل ومشکلات اجتماعی،روشهای علمی تغییرات قابل ملاحظهای پیدا کردهاند.این روندها و حرکتها سبب شده است که برای بررسیرشتههای مختلف علوم انسانی، از روش علمی استفاده شود.از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقتیابی است،استفاده از یک روش تحقیق مناسب میباشدوانتخاب روش مناسب به هدفها، ماهیت وموضوع مورد تحقیق وامکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسشهای تحقیق است.

همانطور که میدانیم پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق وکسب دادههای تحقیق است. از طریق سئوالهای پرسشنامه میتوان دانش، نگرش و علایق افراد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی آنها پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام میدهند آگاهی یافت.

دراین فصل درپی تجزیه وتحلیل دادههای به دست آمده دررابطه با فرضیات پژوهشخواهیم بود و برای تجزیه و تحلیل این اطلاعات با استفاده از نرم افزار(Spss نسخه ۲۱) و آزمونهای آمار توصیفی و استنباطی و همچنین نرم افزار آموس بهره خواهیم برد.

۵-۲ آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق

درصد تعداد جنسیت
۶/۷ ۲۸ زن
۴/۹۲ ۳۴۰ مرد
۱۰۰% ۳۶۸ جمع

جدول۴- ۱ توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب جنسیت

نمودار ستونی۴- ۱- مربوط به متغیر جنسیت افراد نمونه

دادههای جدول بالا نشان میدهد که از مجموع ۳۶۸ نفر نمونه پژوهش؛ تعداد ۲۸ نفر (۶/۷ درصد) از آنان را زنان تشکیل دادهاندو تعداد ۳۴۰ نفر (۴/۹۲ درصد) دیگر را مردان تشکیل دادهاند.

درصد تعداد متغیر سن
۷/۱۷ ۶۵ بین ۲۰ تا ۳۰ سال
۵/۶۹ ۲۵۶ بین ۳۰ تا ۴۰ سال
۸/۱۲ ۴۷ ۴۰ سال به بالا
۱۰۰% ۳۶۸ مجموع

جدول۴-۲ مربوط به متغیر سن افراد نمونه

نمودار ستونی ۴- ۲ مربوط به متغیر سن افراد نمونه تحقیق

دادههای جدول بالا نشان دهنده متغیر سن افراد حاضر در نمونه تحقیق میباشد که نشان میدهد تعداد ۶۵ نفر (۷/۱۷ درصد) از آنان در گروه سنی بین ۲۰ تا ۳۰ سال هستند. و تعداد ۲۵۶ نفر (۵/۶۹ درصد) از آنان در گروه سنی بین ۳۰ تا ۴۰ سال قرار دارند و نیز تعداد ۴۷ نفر(۸/۱۲ درصد) از آنان در گروه سنی بالای ۴۰ سال قرار دارند. با توجه به این دادها بیشترین گروه فراوانی در بین افراد ۳۰ تا ۴۰ سال و کمترین گروه فراوانی در بین افراد ۴۰ سال به بالا قرار دارند.

درصد تعداد تحصیلات
۳/۳ ۱۲ فوق دیپلم(کاردانی)
۸/۸۱ ۳۰۱ لیسانس(کارشناسی)
۹/۱۴ ۵۵ فوق لیسانس)ارشد)
۱۰۰% ۳۶۸ کل

جدول ۴- ۳ مربوط به متغیر تحصیلات افراد حاضر در نمونه تحقیق

نمودار ستونی ۴ -۳ مربوط به متغیر تحصیلات افراد نمونه تحقیق

با توجه به دادههای جدول فوق، تعداد ۱۲ نفر (۳/۳ درصد) از افراد نمونه در مقطع تحصیلی کاردانی و تعداد ۳۰۱ نفر(۸/۸۱ درصد) در مقطع تحصیلی کارشناسی، تعداد ۵۵ نفر (۹/۱۴ درصد) در مقطع تحصیلی فوق لیسانس، بودند. با توجه به داده های جدول فوق بیشترین فراوانی متغیر تحصیلات مربوط به گروه لیسانس می باشند.

درصد تعداد وضعیت تاهل
۹/.۱۳ ۵۱ مجرد
۱/۸۶ ۳۱۷ متاهل
۱۰۰/. ۳۶۸ کل

۴-۴ جدول مربوط به متغیر وضعیت تاهل افراد نمونه تحقیق

۴-۴نمودار دایرهای مربوط به وضعیت تاهل افراد حاضر در نمونه تحقیق

با توجه به دادههای جدول فوق تعداد ۵۱ نفر (۹/۱۳ درصد) از افراد نمونه مجرد هستند؛ و تعداد ۳۱۷ نفر(۱/۸۶ درصد) متاهل هستند. با توجه به یافته های جدول بالا بیشترین فراوانی مربوط به گروه افراد متاهل می باشد.

درصد تعداد سابقه کار
۵/۱۲ ۴۶ ۱-۱۰ سال
۸/۶۹ ۲۵۷ ۱۰ تا ۲۰ سال
۷/۱۷ ۶۵ ۲۰ تا ۳۰ سال
۱۰۰/. ۳۶۸ جمع

جدول۴- ۵ توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار

نمودار ستونی ۴-۵ مربوط به متغیر سابقه کار افراد حاضر در نمونه تحقیق

جدول بالا نشان میدهد که از مجموع ۳۶۸ نفر نمونه پژوهش؛ تعداد ۴۶ نفر (۵/۱۲ درصد) از آنان بین ۱ تا ۱۰ سال سابقه شغلی داشته اند؛ تعداد ۲۵۷ نفر از آنان (۸/۶۹ درصد) بین ۱۰ تا ۲۰ سال سابقه شغلی داشته اند؛ تعداد ۶۵ نفر از آنان بین ۲۰ تا ۳۰ سال سابقه شغلی داشتهاند. با توجه به یافته های جدول فوق بیشترین فراوانی مربوط به افراد با سابقه شغلی ۱۰ تا ۲۰ سال بوده است.

درصد تعداد نوع استخدامی
۱/۱۷ ۶۳ رسمی
۱/۱۰ ۳۷ پیمانی
۸/.۷۲ ۲۶۸ قراردادی
۱۰۰/. ۳۶۸ جمع

جدول۴- ۶ توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب متغیر نوع استخدامی

نمودار دایره ای ۴- ۶ مربوط به متغیر نوع استخدامی افراد حاضر در نمونه تحقیق

دادههای جدول بالا نشان میدهد که از مجموع ۳۶۸ نفر نمونه پژوهش؛ تعداد ۶۳ نفر وضعیت استخدامی رسمی داشته اند. تعداد ۳۷ نفر از آنان وضعیت استخدامی پیمانی داشته اند. و نیز تعداد ۲۶۸ نفر از آنان دارای وضعیت استخدامی قراردادی بوده اند. بنابراین بیشترین فراوانی مربوط به افراد با وضعیت استخدامی قراردادی می باشد.

۴-۳ آزمون فرضیه های تحقیق

-۱ دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

-۲ تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۳- سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۴- جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

تحلیل عاملی تاییدی

در علوم انسانی و رفتاری بیشتر تحقیقات براساس پرسشنامه صورت میگیرد. موضوع کنترل کیفیت نتایج یک پرسشنامه دامنه وسیعی از موضوعات را دربر میگیرد.یک پرسشنامه خوب باید از ویژگیهای مطلوبی مانند عینیت و سهولت اجرا و عملی بودن و سهولت تعبیر و تفسیر روایی و پایایی برخوردار باشد تا به نتایج درستی منجر شود. در بین این ویژگی ها روایی و پایایی در ارتباط با یکدیگرند.یکی از راههای بهینه کردن اندازه گیری ها استفاده از روش تحلیل عاملی است. این روش بر روابط بین متغییرها و مقیاسها که در حقیقت ابزارهای سنجش هستند استوارند. معمولا در بعضی از تحقیقات علوم اجتماعی و به دلایل مختلف با حجم بسیاری از متغییرها روبروهستیم. برای تحلیل دقیقتردادهها و رسیدن به نتایج علمی محققان به دنبال کاهش تعداد متغییرها و ایجاد یک ساختار جدید با استفاده از روش تحلیل عاملی هستند. تحلیل عاملی سعی در شناساندن متغییرهای اساسی و یا عاملها به منظور تعیین الگوی مناسبی برای متغیرها دارد.

مراحل تحلیل عاملی

برای تمام متغیرها ماتریسی از همبستگی ها را تشکیل می دهیم.

از ماتریس همبستگی، اجزای اصلی که را که همان فاکتورها هستند، استخراج می کنیم.

عامل چرخانده می شوند تا رابطه همبستگی بین متغییرها و بعضی فاکتورها به حداکثر مقدارخود برسد. از آنجایی که هدف تحلیل عاملی پیوند دادن چند متغییرها جهت ایجاد یک عامل است، در ماتریس همبستگی، این متغیرها باید ضریب همبستگی بیشتر از ۳ داشته باشند.

کفایت نمونه گیری

به این اشاره دارد که آیا تعدا دادههای موجود برای تحلیل عاملی مناسب است یا خیر؟برای این منظور می توان ا زآزمون بارتلت وشاخص KMO استفاده کرد.

شاخص KMO

این شاخص بین صفر و یک قرار دارد. در صورتی که KMO کمتر از ۰٫۵ باشد داده ها برای تحلیل عاملی مناسب نخواهد بودواگرمقدارآن بین ۰٫۵تا ۰٫۶۹ باشد دادهها متوسط بوده و اگر مقدار این شاخص، بزرگتر از ۰٫۷ باشد همبستگی های موجود در بین دادهها برای تحلیل عاملی مناسب خواهند بود. این شاخص از رابطه زیر بدست می آید:

که در این رابطه ضرب همبستگی بین متغییرهای i,j و ضریب همبستگی جزیی بین آنهاست.

آزمون بارتلت

در آزمون بارتلت فرض صفر بیان می کند که ماتریس همبستگی (R)، یک ماتریس واحد و همانی است.که اگر باشد برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) نامناسب است. حال اگر درجه معنی داری آزمون بارتلت کوچکتر از ۵ درصد باشد(رد فرض صفر ) تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار(مدل عاملی) مناسب است زیرا فرض شناخته شده بودن ماتریس همبستگی رد می شود. ماتریس همبستگی (ماتریس همانی) به صورت زیر تعریف می شود:

فرضیه آزمون بارتلت به این صورت است:

H0 : داده ها ناهمبسته اند.

H1 :داده ها همبسته اند.

پس مطلوب آن است که فرض صفر رد شود. اگر فرض صفر رد نشود مطلوبیت تحلیل عاملی زیر سوال می رود و باید درباره انجام آن تجدید نظر کرد.

این تحقیق ازآنجا که به بررسیشناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی ونحوهجلوگیری از آن میپردازد. به منظور تعیین واندازه گیری عناصرمربوط به این زیرساختها ۴ متغیر کلیدی وتاثیرگذار شناسایی و به کمک ابزارپرسشنامه دربین کارشناسان حوزه بانکداری وکارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه، دادهها گردآوری شدند. طیف پاسخ به سوالات، طیف ۵ گزینه ای لیکرت به صورت(خیلی زیاد ۵؛ زیاد۴؛ متوسط ۳؛ کم۲؛ خیلی کم ۱) ارزش گذاری شده اند.

می خواهیم جهت شناخت عوامل اصلی، از تحلیل عاملی استفاده کنیم .۴ متغییر تاثیرگذار را با نماد x1تاx4 نشان داده ایم. خروجی شامل موارد زیر است:

برای بررسی کفایت نمونه KMO جدول آزمون بارتلت وشاخص

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .۸۶۵
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square ۲۴۵٫۳۹۹
df ۳
Sig. .۰۰۰

جدول۴- ۷ : جدول آزمون بارتلت برای بررسی کفایت نمونه و شاخص KMO

در جدول۴-۷ نتیجه آزمون بارتلت که تقریبی از آماره کای دو می باشد، نشان داده شده است.مقدار Sig

 

پژوهش دانشگاهی – مطالعه سبک زندگی سلامت محور زنان واقع در سنین باروری (۴۹ – ۱۵ ساله ) در …

ب). سطح تبیین : در این سطح، به منظور بررسی نحوهی تاثیرات عوامل و تعیین کنندهها بر سبک زندگیسلامتمحور از آزمونهای آماری مختلف نظیر تحلیلواریانس، ضریبهمبستگی، رگرسیون چند متغیره و تحلیل مسیر استفاده شد.
۴-۷- تعاریف متغیرها
تعریف عملی، یک مفهوم و به بیان دقیقتر، یک متغیر را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص میشود، تعریف میکند. متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق شامل سهدسته متغیرهای مستقل، واسطهای و بینابین میباشد. دراینجا، به مفهومسازی یعنی مشخص سازی متغیرها، ابعاد و تعیین شاخصهای گوناگون آن میپردازیم.
۴-۷-۱ – متغیرهای مستقل
منظور متغیرهایی است که بر دیگر متغیرها تاثیر میگذارند. در این بررسی، متغیرهای مستقل به دو دسته متغیرهای جمعیتی و اجتماعی – اقتصادی تقسیم میشوند.

  • متغیرهای جمعیتی

■ سن : به تعداد سالهایی که از عمر یک فرد (از لحظه تولد تا زمان تحقیق) میگذرد، گفته میشود. این متغیر در سطح فاصلهای سنجیده میشود.
■ وضعیت تاهل : در بررسیهای جمعیتی، معمولاً وضعیت تاهل در دو مقوله هرگز ازدواج نکرده (مجرد) و حداقل یکبار ازدواج کرده (متاهل) طبقهبندی میشود. در مقوله دوم یعنی حداقل یکبار ازدواج کرده خود به سه دسته دارای همسر، بیهمسر در اثر فوت همسر و بیهمسر در اثر طلاق همسر تقسیم میشود. در این تحقیق از این طبقهبندی استفاده شده است.
■ وضعیت اشتغال : جمعیت فعال هر جامعهای به دو دسته افراد شاغل و غیر شاغل تقسیم میشوند. “شاغل کسی است که کار یا شغلی را داراست و به این کار و شغل خود به عنوان یک تخصص و حرفه آگاهی دارد” (تقوی، ۱۳۷۲ : ۷۳). بنابراین، هر فرد یا دارای وضعیت شاغل است یا غیر شاغل. که هر کدام به عنوان یک گروه مجزا مورد بررسی قرار میگیرند. در این تحقیق وضعیت اشتغال پاسخگو به هفت قسمت تقسیم بندی شده است : آزاد، دولتی، خصوصی، دانشجو، خانهدار، بیکار و سایر.
■ بعد خانوار : اکثر افراد جمعیت در واحدهایی اجتماعی، اقتصادی و بیولوژیکی که به نام خانوار است گرد هم زندگی میکنند. خانوار دارای شماری از افرادی است که به این شمار، بعد خانوار می گویند (امانی، ۱۳۷۹ : ۳۹).

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

  • متغیرهای اجتماعی – اقتصادی

■ تحصیلات : منظور فراگرفتن علوم و فنون که توسط نظام آموزشی جامعه ارائه و درجهبندی شده است. در اینجا سطح تحصیلات بر اساس تعداد سالهای کاملی که شخص پاسخگو صرف فراگیری آموزش رسمی نموده است و در سطح مقیاس فاصلهای سنجیده شده است.
■ درآمد خانواده : مجموعه عایداتی است که یک فرد در نتیجه سهیم شدن در فعالیتهای تولیدی به دست میآورد. در این تحقیق، منظور ما کلیهی درآمدهای ناشی از کار اعضای خانواده است که ماهیانه دریافت میکنند.
■ میزان مطالعه در حوزهی سلامت : اندازهی مطالعه فرد درخصوص رفتارهای سالم از قبیل مهارتهای زندگی، ورزش، تغذیه، مدیریت استرس و … است. این متغیر در سطح ترتیبی چند وجهی سنجیده شده است.
■ میزان استفاده از وسایل ارتباط جمعی : ساعات استفادهی پاسخگو از انواع وسایل ارتباط جمعی در طی یک شبانه روز مورد نظر است. این متغیر با طرح سئوال در ارتباط با ۴ وسیله ارتباطی (ماهواره، تلویزیون داخلی، رادیو و اینترنت) سنجیده شد که در نهایت از مجموع وسایل، یک متغیر ساخته و در سطح فاصلهای اندازه گیری شد.
■ هویت طبقاتی : به درک افرادی از جامعه اطلاق میشود که به لحاظ داشتن ارزشهای مشترک، منزلت معین، فعالیتهای دسته جمعی، میزان ثروت و دیگر دارائیهای شخصی و نیز آداب معاشرت با دیگر بخش های همان جامعه متفاوت باشند (کوئن، ۱۳۷۲: ۲۳۹). در این بررسی از پاسخگو خواسته شده تا با توجه به وضعیت اجتماعی و اقتصادی خود، بیان کند به کدام طبقهی اجتماعی تعلق دارد. هویت طبقاتی حاصله در ۴ سطح از پایین تا بالا درجه بندی شد.
■ حمایت اجتماعی : سارافینو حمایت اجتماعی را میزان برخورداری از محبت، همراهی و توجه اعضای خانواده، دوستان و سایر افراد تعریف میکند (سارافینو، ۲۰۰۰؛ به نقل از نبوی و دیگران، ۱۳۸۸ : ۸۵). حمایت اجتماعی در این تحقیق دارای سه بعد عاطفی، ابزاری – مالی و اطلاعاتی است. که با ۱۴ گویه (۶ گویه : بعد عاطفی، ۵ گویه : بعد ابزاری و مالی، ۳ گویه : بعد اطلاعاتی) سنجیده شده است.
۴-۷-۲ – متغیر وابسته : سبک زندگی سلامت محور
تعریف نظری : یک الگوی چندبعدی از کنش خود آغاز و ادراکات فرد است که برای نگهداشت و کنترل سطوح سلامتی، خودشکوفایی و رضایتمندی فرد می باشد (کدوان، ۱۹۹۶؛ به نقل از زنجری، ۱۳۹۰: ۹۸).
تعریف عملیاتی : میزانی که برای هر فرد در رفتارهای ارتقاءدهنده سلامت که در پرسشنامه سبک زندگی سلامتمحور ۲ پندر[۶۰] آمده است، اندازهگیری میشود. این پرسشنامه شامل شش زیر مقیاس؛ مسئولیت سلامت، فعالیت فیزیکی، تغذیه، رشد روحی، روابط بین فردی و مدیریت استرس است.
۴-۷-۳- متغیرهای بینابین ( زمینههای سلامتی) :
■ وضعیت سلامتی خود گزارش شده :
تعریف نظری : ارزیابی ذهنی فعلی فرد از سلامت خودش (تایگ، ۱۹۹۷: ۷).
تعریف عملیاتی : به صورت عینی از پاسخگویان پرسیده شود که وضعیت سلامت عمومی خود را چگونه ارزیابی میکنید. سئوالات این قسمت از پرسشنامهی ۲۸ سئوالی سلامت عمومی استخراج شده است. و با یک مقیاس ۴ گویهای سنجیده شد.
■ خودکارآمدی سلامت خودگزارش شده :
تعریف نظری : به بیان پندر اثربخشی قضاوت افراد از توانایی یک فرد برای همراهی یک مرحله مشخصی از اجرا میباشد.
تعریف عملیاتی : یک ارزیابی از باور زنان مربوط به توانایی آنان برای شرکت کردن در رفتارهای ارتقاء سلامت که با یک مقیاس ۴ گویهای سنجیده شد. سئوالات مربوط به این مقیاس نیز از پرسشنامهی خودکارآمدی عمومی شوارزر استخراج و سپس تجدید نظر شد.
■ سابقهی بیماری : در این پژوهش، منظور تجربه کردن یا مبتلا بودن به یکی از بیماریهای مزمن شایع در بین زنان است که با ۱۲ عنوان بیماری سنجیده شده است.
■ آگاهی از رفتار سلامتی : میزان معلوماتی که فرد از طرق مختلف در زمینهی رفتارهای سالم کسب می کند. در این تحقیق آگاهی از رفتار سلامتی با ۴ گویه در قالب طیف لیکرت درباره تغذیه، ورزش، مدیریت استرس و مشارکت اجتماعی سنجیده شد.
فصل پنجم
تجزیه و تحلیل دادهها
در این فصل به ارائهی نتایج آماری این تحقیق میپردازیم. دادههای پیمایشی با تحلیل کمی سازگارند. انتخاب مناسبترین تکنیک تحلیل، تابع ساختار فرضیات و نحوه سنجش متغیرها است. تحلیل دادههای پیمایشی هم به صورت توصیفی و هم به صورت تبیینی انجامپذیر است. در تحلیل توصیفی، هدف عمده مطالعه چگونگی توزیع دادههای تجربی در واحدهای تحلیل است. در این سطح شواهد تجربی از طریق آماره هایی مثل جداول توزیع فراوانی، میانگین، انحراف معیار، مد و میانه توصیف میشوند. در تحلیلتبیینی فرضیات تحقیق از طریق تکنیکهای تحلیل چند متغیری به صورت تجربی آزموده میشوند. کاربرد تکنیک هایی مانند تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر در این سطح صحیح است (ساعی، ۱۳۸۷).
۵-۱- آمار توصیفی
در این قسمت از تحقیق، با استفاده از جداول توزیع فراوانی و درصدی، به ارایهی توصیفی از یافتههای تحقیق میپردازیم. ابتدا ویژگیهای جمعیتی نمونه مانند سن، وضعیت تاهل، وضعیت اشتغال و … معرفی خواهند شد، در ادامه خصوصیات اجتماعی- اقتصادی مانند تحصیلات، درآمد، حمایت اجتماعی و … خواهد آمد، سپس یافتههای مربوط به سبک زندگی سلامت محور، ابعاد و گویههای آن ارائه میشود. در ادامه سلامت عمومی خود گزارش شده و خودکارآمدی سلامت، مطرح خواهد شد. در نهایت، یافتههای مربوط به حمایت اجتماعی و آگاهی از رفتار سلامتی ارایه میشود.

تحقیق دانشگاهی – بررسی تداعی های برند ناشی از اعتماد و وفاداری مشتریان- قسمت …

5-1- مقدمه
در فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه ، مورد بررسی قرار گرفت. در این فصل مروری کلی بر نتایج حاصله از فرضیه های پژوهش انجام خواهد گرفت. همچنین جهت علاقمندان به ادامه تحقیق نیز پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه خواهد شد. استفاده از نتایج این تحقیق منوط به در نظرگرفتن محدودیت های پژوهش می باشد، بنابراین به ذکر این محدودیت ها نیز می‌پردازیم. از آنجا که هدف این فصل، بررسی و بحث بیشتر بر روی مهم ترین نتایج تحقیق می باشد، ابتدا مروری توصیفی بر وضعیت پاسخ دهندگان داشته سپس به بررسی فرضیات تحقیق و نتایج مربوطه می پردازیم.
5-2- نتایج آمار توصيفي
تحقیق حاضر با 304 پرسشنامه انجام شده است. که از این میان 38.5 درصد زن و 60.2 درصد مرد بوده اند. همچنین به لحاظ سنی اغلب مشتریان بانک (حدود 58 درصد) در رده سنی 26 تا 45 سال هستند. اغلب مشتریان یعنی حدود 36 درصد داری مدرک لیسانس هستند. ضمن اینکه 60 درصد مشتریان متاهل هستند. همچنین از نظر درآمدی اغلب افراد در گروه درآمدی یک تا دو میلیون تومان هستند.
متغیر وفاداری به برنددر پرسشنامه استفاده شده توسط پنج سوال مورد پرسش قرار گرفته است که با توجه به یافته های تحقیق در فصل چهارم، این متغیر، دارای ماکزیمم مقدار 4.80، کمترین مقدار 1 و واریانس 0.44 می باشد.
متغیر اعتماد در پرسشنامه استفاده شده توسط هفت سوال مورد پرسش قرار گرفته است که با توجه به یافته های تحقیق در فصل چهارم، این متغیر، دارای ماکزیمم مقدار 5، کمترین مقدار 1 و واریانس 0.66 می باشد.
از نتایج ارائه شده در فصل چهارم قابل مشاهده است که بیشترین مقدار متغیر تداعی برند شرکت محور، 5، کمترین مقدار 1 و واریانس آن برابر 0.71 می باشد. این متغیر در پرسشنامه استفاده شده، توسط سه سوال مورد پرسش قرار گرفته است.
با توجه به نتایج که در فصل قبل ارائه شده، بیشترین مقدار متغیر تداعی عملیاتی برند برابر 5، کمترین مقدار 1.67 و واریانس 0.36 می باشد. این متغیر در پرسشنامه استفاده شده، توسط سه سوال مورد پرسش قرار می گیرد.
با توجه به نتایج که در فصل قبل ارائه شده، بیشترین مقدار متغیر تداعی برند مبتنی بر کارکنان برابر 5، کمترین مقدار 2 و واریانس 0.56 می باشد. این متغیر در پرسشنامه استفاده شده، توسط سه سوال مورد پرسش قرار می گیرد.
5-3- نتیجه گیری
در مطالعه حاضر سعی شده است تاثیر تداعی برند از بانک اقتصاد نوین بر اعتماد و وفاداری مشتریان تبیین گردد. از اینرو با بهره جستن از مطالعه انگوک فن و قنتوس[45] (2012) تداعی از برند از سه منظر تداعی کاربردی برند، تداعی برند مبتنی بر شرکت و مبتنی بر کارکنان بررسی شد و نتایج حاصل از انجام آزمون فرضیه ‌ها نشان دهد که تداعی کاربردی برند براعتماد مشتریان تاثیر دارد در حالیکه نمی توان بر وفاداری آنها تاثیر گذارد. همچنین تداعی برند مبتنی بر کارکنان بر اعتماد و وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین اثرگذار است. نوع سوم تداعی یعنی تداعی برند شرکت محور از دو نوع دیگر تداعی‌ها یعنی تداعی کاربردی و مبتنی بر کارکنان تاثیر پذیرفته است و هم‌چنین توانسته بر اعتماد و وفاداری مشتریان تاثیر گذارد.در نهایت مشخص گردید که اعتماد مشتریان توانسته بر وفاداری آنان تاثیرگذار باشد. در مطالعه انگوک فن و قنتوس(2012) از 9فرضیه فقط فرضیه 7رد گردیده است اما در مطالعه حاضر علاوه برفرضیه 7،فرضیه5نیز مورد تایید قرار نگرفته است که اینگونه می توان توضیح دادکه قلمرو مکانی تحقیق حاضر در استان گیلان می باشد و ممکن است نتایج تحت تاثیر فرهنگ و یا ویژگی های خاص یک استان و یاکشورقرار گیرد و همچنین می توان به تفاوت سیستم ساختار بانکداری دو کشور اشاره کرد: درکشور ایران ازبانکداری اسلامی استفاده می گردد و در داخل فاقد رقبای بانک های خارجی می باشددر حالی که بانکداری در ویتنام به دو صورت سنتی و مدرن و با حضور رقبای خارجی درکشور انجام می گیرد از محدوديتهاي تحقيق كه از ويژگيهاي خاص پژوهشهاي علوم اجتماعي است، تاثير متغيرهايي است كه كنترل آنها خارج از دسترس پژوهشگر است و امكان تاثيرگذاري آنها بر نتايج پژوهش دور از ذهن نيست از آنجایی که ممکن است سن ، جنسیت ، تحصیلات و … موجب تمایز در تداعی درک شده از برند شود و به تبع آن بر میزان اثرگذاری تداعی برند بر وفاداری و یا اعتماد تاثیر گذارد، لذا وارد نمودن متغیرهای تعدیل‌گر در مدل، پیشنهاد می‌گردد.
5-4-پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق
با افزایش تعداد بانک ها و موسسات مالی و اعتباری خصوصی شاهد شرایط ویژه در نظام پولی کشور هستیم ،در چنین شرایطی لازم است ضمن بررسی لحظه ای شرایط،برنامه های میان مدت و بلند مدت براساس شرایط مورد توجه قرار بگیرد که در راستای ارتقای نام برند تجاری و زمینه افزایش کیفیت و در نهایت رضایتمندی بیش از پیش مشتریان را فراهم خواهد کرد لذا پیشنهادات با توجه به میزان تاثیرگذاری متغیرها به چهار بخش زیر تفکیک شد:
اعتماد به برند
براساس فرضیه اول اعتماد به برند تاثیر معناداری بر وفاداری مشتری دارد، بانک ها می توانند فعالیت های بازاریابی اجتماعی را به استراتژی های بازاریابی تجاری خود پیوند زده تا از این طریق به اهداف تعالی سازمان خود دست یابندو همچنین موجب تقویت تداعی برند شرکت محور می گردد. فلسفه بازاریابی اجتماعی این است که مدیران بانک باید به مشتریان خود نشان دهند که در کنار منافع بانک به رفاه و منافع جامعه نیز توجه دارند.و ضمن این که احترام به حقوق عامه و محیط زیست در اولویت های اصلی بانک قرار دارد وهمچنین به بررسی علایم ونشانه هاو…جهت انواع تبلیغات. استفاده بیشتر از تبلیغات بصری و تلویزیونی که موجب برندسازی در ذهن مشتریان میگردد.
تداعی برند شرکت محور
با توجه به اینکه تداعی برند شرکت محور بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است، لذا پیشنهاد می‌گردد بانک اقتصاد نوین با انجام تبلیغات، ارائه خدمات با کیفیت و خدمات نوآورانه بر شهرت خود بیافزاید. همچنین با تلاش در جهت افزایش سهم خود در بازار مالی کشور، برای صنعت بانکداری مفید باشد. تا از این رهگذر تداعی مبتنی بر شرکت تقویت گردد. به مدیران بانک اقتصاد نوین پیشنهاد می‌گردد در انتخاب مکان شعب حساسیت بیشتری به خرج دهند.چینش تجهیزات ،تمیزی و راحت بودن محل نشستن مشتریان و تجهیزات الکترونیک و صفحه نمایش تاثیر زیادی بر رضایتمندی مشتریان دارد .
نواوری یکی از ابعاد تداعی شرکت محور هست لذا نوآوری در ارایه خدمات مالی نقش بسزایی در افزایش مزیت رقابتی و همچنین بهبود عملکرد بانک ها و موسسات مالی دارد
براساس فرضیه دوم و سوم تداعی برند شرکت محور تاثیر مستقیمی بر اعتماد و وفاداری مشتریان دارد از آنجایی که مشتریان خواهان دریافت خدماتی با کیفیت زیاد و سرعت در انجام امور بانکی خود هستند ،نظام بانکی باید تلاش نماید هرچه سریعتر نهادهای نوین بانکی را جایگزین شیوه سنتی نماید تا از این طریق بتواند پاسخگوی هرچه بهتر به درخواست متقاضیان باشد شامل موارد ذیل:
تقویت بخش ارزی به منظور ساماندهی درخواست متقاضیان در شرایط نوسانات نرخ ارزچرا که فعالیت های ارزی در کنار خدمات ریالی برای مشتریان مهم است، لازم بذکر است که در این شرایط یکی از آیتم هایی است که باعث مزیت رقابتی بانک نسبت به سایر رقبا می گردد.
تقویت در بخش زیرساخت های بانکداری الکترونیک ،بانکداری متمرکزCore banking،امنیت،کارت،Pos ،فرهنگ سازی و آموزش و…برنامه ریزی و تعیین اهداف نماید
کارکنان محور
از آنجایی که تداعی برند مبتنی بر کارکنان تاثیر مستقیمی بر اعتماد به برند دارند، بنابراین رعایت اصول اخلاق حرفه ای و صداقت از ارکان مسئولیت اصلی کارکنان و لازمه رشد و توسعه نظام سازمان است ، استاندارسازی رفتار کارکنان،برگزاری دوره های آموزشی در راستای مشتری مداری و ارتقای دانش کارکنان جهت بهبود مشاوره و راهنمایی دادن به مشتریان منجر به افزایش اعتماد مشتریان به عملکرد بانک خواهد شد. از سویی دیگر برای پررنگ کردن نقش کارکنان در تداعی برند، سعی شود دوره های آموزشی برای کارکنان برگزار شود تا نقش آنان در وفاداری و اعتماد مشتریان روشن گردد.در نتیجه منجر به رجوع مجدد مشتریان و توصیه آن بانک به دیگران می گردد.
تداعی کاربردی
براساس فرضیه 4 تداعی کاربردی برند تاثیر مستقیمی بر اعتماد دارد، لذا در ارتباط با مقوله جلب اعتماد و حفظ مشتریان بانکها از طریق شبکه به هم پیوسته و On line،مشتریان را در هرنقطه شناسایی نموده و بر پایه روابط قبلی با او رفتار کنند،بانک ها می توانند با ایجاد برنامه ای معین به جذب و نگه داری و رشد مشتریان ویژه خود بپردازند این مشتریان براساس قانون “پاره تو” که معمولاًدر فعالیت های بانکداری خرد10درصد از مشتریان90درصد منابع را تامین می کنند، انتخاب خواهند شد. مانند ایجاد دفاتربانکداری اختصاصی و یا شرکتی جهت مدیریت حسابهای مشتریان.و امکانات ویژه برای مشتریان ارزنده خود قرار دهند.
5-5 محدودیت های تحقیق
هر تحقیقی محدودیت های خاص خود را دارد و در طول پژوهش مشکلاتی بروز می کند که پژوهشگر آنها را پیش بینی نکرده و یا امکان رسیدگی به آنها را نداشته است. این محدودیت ها می توانند موانعی بر سر راه بوجود بیاورند و یا حتی در نتیجه گیری تحقیق تأثیر گذار باشند. بنابراین تلاش همه محققین بر این است که این محدودیت ها را به حداقل برسانند. با این وجود تعدادی از محدودیت های این تحقیق بیان می شود تا در دیگر پژوهش ها مد نظر قرار گیرند.
محدودیت ذاتی پرسشنامه همواره موجب می‌شود که پاسخ دهندگان نظر واقعی خود را ارایه ندهند و یا درک مشترکی بین آن‌ها نسبت به موضوع پژوهش به وجود نیاید که این محدودیت در نتایج حاصل از پژوهش نیز تاثیرگذار خواهد بود.
از ديگر محدوديتهاي تحقيق كه از ويژگيهاي خاص پژوهشهاي علوم اجتماعي است، تاثير متغيرهايي است كه كنترل آنها خارج از دسترس پژوهشگر است و امكان تاثيرگذاري آنها بر نتايج پژوهش دور از ذهن نيست.
عدم بررسی تاثیر تعدیل‌گری برخی متغیرهای جمعیت شناختی مانند میزان تحصیلات، جنسیت و سن با توجه به اینکه احتمال اثر تعدیل‌گری آن‌ها وجود دارد.
محدودیت بعدی، مربوط به مدل یابی معادلات ساختاری است، به این معنا که حتی اگر یک مدل با داده ها برازش داشته باشد، هنوز ممکن است مدل های دیگری وجود داشته باشد که با این داده ها برازش داشته باشد. بنابراین در حالی که برازش مدل ساختاری، آن مدل را تایید می کند، هرگز ثابت نمی کند که آن مدل، یگانه مدل معتبر است.
5-6- پيشنهادات براي تحقيقات آتي
با توجه به محدودیت های ابزار پرسشنامه پیشنهاد می‌گرد محققان از مصاحبه‌های حضوری و تلفنی و نیز مصاحبه‌های باز و بسته (دارای مقیاس) برای جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات بیشتر در خصوص مولفه های آمیخته های بازاریابی مبتنی بر مشتری استفاده کنند. در واقع می توان با تعریف شاخصی برای میزان وفاداری مشتریان (فرضا طول دوره استفاده از خدمات بانک) تعداد محدودی از مشتریان انتخاب شوند و از طریق مصاحبه داده ها جمع آوری گردد.
قلمرو مکانی تحقیق حاضر در استان گیلان می باشد و ممکن است نتایج تحت تاثیر فرهنگ و یا ویژگی های خاص یک استان قرار گیرد. لذا برای تقویت قابلیت تعیم و ایجاد اعتبار برای یافته‌ها، بهتر است با استفاده از یک نمونه بزرگ‌تر در سایر جوامع موضوع مذکور بررسی گردد.
از آنجایی که ممکن است سن ، جنسیت ، تحصیلات و … موجب تمایز در تداعی درک شده از برند شود و به تبع آن بر میزان اثرگذاری تداعی برند بر وفاداری و یا اعتماد تاثیر گذارد، لذا وارد نمودن متغیرهای تعدیل‌گر در مدل، پیشنهاد می‌گردد.
منابع و مآخذ
منابع و مآخذ
نابع و مآخذlkhfu

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

سامانه پژوهشی – بررسی تداعی های برند ناشی از اعتماد و وفاداری مشتریان- قسمت 8

– پيچيدگي معامله را كاهش مي دهد، مصرف كنندگان مجموعه انتخاب هايي كه در ذهن دارند را كاهش داده بنابراين احتمال يك معامله افزايش مي يابد.
– هزينه معامله را كاهش مي‌دهد، بواسطه اعتماد، شركت ها با هزينه هاي بازاريابي كمتر پذيرش بيشتري كسب مي نمايند.
– تداوم همكاري را باعث مي شود، اعتماد مي‌تواند به عنوان تسهيل كننده همكاري باشد.
– باعث ايجاد و حفظ روابط بلند مدت مي شود، روابط بلند مدت يكي از عوامل مهم سودآوري بلند مدت است.
– اعتماد منجر به كاهش ريسك ادراك شده مي شود، مشتريان تامين كنندگان مورد اعتماد را در نظرمی‌گیرند
(So & Sculli, 2002, p504).
اعتماد به‌واسطه سه عامل زير مورد اندازه گيري و بررسي قرار مي‌گيرد:
– شهرت: شهرت مي‌تواند به عنوان محركي براي شروع مبادله، مصرف كننده را ترغيب نمايد.
– عملكرد: بعد دوم ارزيابي اعتماد، عملكرد است، كه عملكرد نقش تعيين كننده‌اي در جذب اعتماد مصرف كننده دارد.
– ظاهر و تصوير: سومين عامل اعتماد عبارت است از؛ ظواهر سازمان مانند: كارگزاران، كاركنان، نمايندگان فروش و كاركنان خدماتي. ظاهر، گاهي اوقات به عنوان يك تصوير، تفسير مي شود، يك تصوير خوب مي‌تواند اعتماد را افزايش دهد.
در نتيجه شركت ها بايد از طريق ساختن شهرت خوب، ارائه عملكرد عالي محصولاتشان و نمايش يك ظاهر حرفه‌ای در ارتباط با مشتریان، اعتماد آنان را بدست آورند (Ibid, 506).
2-8-2-اهمیت اعتماد به برند
در سال‌های اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فناوری و توسعه ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشم‌گیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده را به همراه داشته است. هر روز به تعداد افرادی که از خدمات بانکداری بانک‌های ایرانی استفاده می کنند افزوده می‌شود و ضرورت شناسایی عوامل موثر بر نگرش مشتریان در این بخش را به منظور رقابت اثربخش در عرصه خدمات بانکداری بیش از پیش آشکار می‌سازد. از آنجاکه نگرش مصرف کنندگان درخصوص هر چیز، ارزیابی مثبت یا منفی آن‌ها از آن بوده و تغییر آن دشوار است(Didier, 2006, p333). با توجه به گسترش تکنولوژی و امکانات، شرکت ها نیز با تبلیغات گسترده برند خود در پی ثبات بین افراد هستند. در این میان، شرکت هایی موفق‌ترند که روش‌هایی را در جهت وفاداری مشتریان به برند خود داشته باشند. آگاهی از نام و نشان بر کیفیت ادراک مشتریان تأثیر می‌گذارد و به طور مستقیم به تغییر نگرش آن‌ها می‌انجامد، هم‌چنین برندها در بسیاری از جنبه های زندگی انسان راه یافته اند. برندها در سبک زندگی و فرهنگ تأثیر داشته و حتی گاهی اوقات معرف آن‌ها هستند. (رشیدی و رحمانی، 1392، ص65). تداعي برند هر چيز مرتبط با برند در حافظه است. همخواني و تداعي برند ممکن است به صورت همه‌ فرم‌ها و ويژگي‌هاي مرتبط به يک کالا و يا جنبه هاي مستقل از خود کالا مشاهده شود.تداعي‌ها وهمخواني‌ها معرف مبنايي براي تصميمات خريد ،براي وفاداري به برند هستند ، و هم‌ چنین آفریننده
ارزش برای شرکت و مشتریان می‌باشند. تداعي برند را به عنوان عنصر کليدي در تشکيل و مديريت ارزش ويژه‌ برند مطرح کرده‌اند. از اين رو، ارزش ويژه برند قوي مبين اين مطلب است که مشتريان همخواني و رابطه مثبت زيادي با برند احساس مي‌کنند. (سيد جوادين وهمکاران ، 1389،ص 60) برندها در سبک زندگی و فرهنگ تأثیر داشته و حتی گاهی اوقات معرف آ‌نها هستند. (رشیدی و رحمانی، 1392، ص 66). در واقع امروزه مدیریت برند حوزه‌ای با اهمیت فزاینده در مدیریت بازاریابی به شمار می‌آید، به ویژه وقتی سازمان‌ها تلاش‌هایشان را به سمت مخابره پیام‌های ناملموس و پیچیده سوق می دهد(Deng et al, 2010, p294). برند یک ابزار مهم رابطه‌ای در مجموعه مدیریت است و به دو دلیل برای مصرف کنندگان با ارزش‌اند: 1. به این دلیل که آن‌ها ریسک ادراک شده مصرف را کاهش می‌دهند و 2. به این دلیل که آن‌ها در هزینه تصمیم‌گیری صرفه‌جویی می‌کنند (حیدرزاده و همکاران، 1390،ص71). از سوی دیگر اعتبار برند، یک عنصر اصلی در هرم ارزش برند مشتری مدار می باشد که نشان دهنده یک حالت از عکس‌العمل مشتری نسبت به برند است. این با تصور ما از اعتبار برند به عنوان نشان دهنده رابطه یک مشتری با یک برند در خلال زمان سازگار است(Sweeney & Swait, 2008, p181). تلاش‌های زیادی به ارائه دیدگاه و نگرش مشتریان به مفهوم برند اختصاص داده شده است. و این تجزیه و تحلیل شامل ارزبانی محصول می باشد (Jalilvand et al, 2014,p215).
ارائه خدمات، معمولا همراه با خطرات بالاتری نسبت به کالاهای تولیدی است. این موضوع، عمدتا به دلیل ویژگیهای خدمات مانند لمسناپذیری فیزیکی و روحی و همچنین عدم تجانس است که نگه داشتن یک سطح ثابت از کیفیت خدمات را دشوار میکند. خطرات درکشده معمولا از دو جنبه ارزیابی میشوند: عدم قطعیت همراه با انتخاب، و برآیند یا نتیجه یک انتخاب بد. اعتماد به برند، اساسا نقش مهمی را در ساخت یک رابطه بلندمدت بین مشتری و فراهمکننده خدمات/کالایش با مقدار خطر بالا بازی میکند. به صورت دقیقتر، اعتماد به برند، به عنوان یک مقدمهی اصلی از واکنش مشتریان به یک برند و در نتیجه، وفاداری مشتریان، عمل میکند. این ارتباط سابقه، در بسیاری از مطالعات تجربی در بافتها و فرهنگهای مختلف تأیید شده است. مهمتر این که، مشخص شده است که اعتماد نقش مهمی را در حفظ رابطه خدمات با یک بانک دارد. به طور مشابه، سوینی و سویت (2008) از یک گزارش تجربی در مورد بانکداری خردگزارش میدهند که اعتبار برند، نقش مهمی در وفاداری به برند دارد. قابل ذکر است که، اگر چه بعضی اوقات، اعتبار برند با اشارهی اختصاصی به تخصص برند و توانایی انجام عملکرد موردنظر تعریف میشود (برای مثال گورویز و کورچیا، 2002)، سوینی و سویت (2008) اعتبار را بر اساس آثار قبلی اردم و سویت شامل دو جنبه میدانند. جنبه اول، تخصص برند و توانایی فنی را نشان میدهد، در حالی که جنبهی دوم به قصد برند در انجام خدمات وعدهدادهشده اشاره میکند. به همین ترتیب، آثار آنها درباره اعتبار، در مفهوم دوم اعتماد به برند که قبلا مطرح شد، قرار دارد. در نتیجه، به حمایت از ارتباط بین اعتماد به برند و وفاداری در بخشهای بانکی میپردازد. نهایتا، در مطالعهای تازه، نشان داده شده است که اعتماد به برند، تأثیر زیادی بر واکنش مشتریان به بانکشان در بخش بانکی ویتنام دارد (Ngoc Phan & Ghantous, 2012, p470).
عدم لمس‌پذيري محصول به اين معني نيست كه توسعه برند براي خدمات، نسبت به كالاها از اهميت و مناسبت كمتري برخوردار است، فقط اين‌كه كاربرد آن از برخي جنبه‌ها متفاوت است. با فرض دشواري ذاتي در متمايز ساختن محصولاتي كه فاقد تفاوت‌هاي فيزيكي هستند و رقابت شديد در درون بازارهاي خدماتي كه از بسياري از آنها قانون‌زدايي شده است، توسعه برند در خدمات امري حياتي است. يك برند نيرومند، “مكان امني براي مشتريان” است. نامرئي بودن خدمات، موجب مي شود كه خريداري آنها از يك مكان مطمئن، پيشنهاد جذابي براي مشتريان باشد. يك برند خدماتي نيرومند، رضایت مشتری را در آینده به ارمغان می‌آورد كه تركيبي است از آن‌چه كه شركت درباره برند مي‌گويد، آن‌چه كه ديگران درباره آن مي‌گويند و اين‌كه چگونه شركت خدمات را به انجام مي‌رساند و همه اين‌ها از ديدگاه مشتري مي باشد (Berry, 2000 ,p.128). بانک‌ها با خدمات ارائه شده به مشتریان خود، حل مسائل و مشکلات آنها و ارائه تسهیلات سعی در ارتباط مداوم با مشتریان خود دارند. مشتری به مانند یک دارایی برای سازمان‌ها است که ممکن است کوتاه مدت باشد و یا از طریق تکریم به مشتری، به یک دارایی بلند مدت تبدیل گردد. اعتماد به یک برند و اعتبار برندی خاص سبب جذب مشتریان، خصوصاً در بانک‌ها شده و این امر باعث ایجاد رابطه بلند مدت با بانک می‌گردد.
در كل، در ادبيات بازاريابي از اعتماد به‌عنوان مؤلفه اساسي براي ايجاد روابط موفق ياد مي‌شود. به‌طوري‌كه بدون اعتماد هيچ رابطه باثبات و پايداري وجود نخواهد داشت. در حقيقت، اعتماد تنها ابزار سودمند و قدرتمند بازاريابي ارتباطي يك شركت مي‌باشد (Delgado & Munuera, 2005, p189 ). با توجه به ماهيت اعتماد مي‌توان آن را به‌عنوان باور، خواست (اراده) يا فرض در نظر گرفت. اعتقاد بر اين است، اعتماد زماني وجود دارد كه يكي از طرفين نسبت به اعتبار و درستي شريك مورد مبادله، باور و اطمينان كامل داشته باشد. در حقيقت، اعتقاد بر اين است شريك مبادله اقداماتي را انجام خواهد داد كه منجر به نتايج مثبت براي مشتري خواهد شد، و اين باعث كاهش ريسك براي مشتري مي‌شود (Reast , 2005, p13). مایر و همکارانش (1995) اعتماد را به عنوان تمايل و اطمينان مصرف‌كننده بر اتكا روي توانايي شريك مبادله تعريف كرده‌اند. ماير و همكارانش، در حقيقت، چهارچوبي سه بعدي براي اعتماد ارائه كردند كه ابعاد توانايي، خيرخواهي و درستي (راستي ) را در بر مي‌گيرد.
گورويز و كورچيا تعریفی را ارائه می‌دهند كه بر طبق آن اعتماد يك سازه سه بعدي در نظرگرفته می‌شود. «اعتماد مصرف‌كننده به برند، يك متغير روانشناختي است كه مجموعه‌اي از فرضيه‌هاي مرتبط با قابل قبول بودن درستي (رو راستي) و خيرخواهي را كه مصرف‌كننده به برند نسبت مي‌دهد منعكس مي‌كند» با توجه به اين تعريف، برندي قابل قبول خواهد بود كه عملكرد مورد انتظار مشتري را برآورده سازد. برندي درست (رو راست) خواهد بود كه به وعده‌هايش در رابطه با مبادله توجه كند و آن‌ها را ادا كند. به عبارتي جامع‌تر، به عنوان برندي صادق درك شود. در آخر اينكه برند خيرخواه خواهد بود، اگر هميشه، به‌عنوان در نظر گيرنده منافع مصرف‌كننده ادراك شود (Louis & Lombart, 2010, p114).
2-9-وفاداری مشتری
2-9-1مفهوم وفاداری
وفاداری مشتری یک مفهوم رفتاری مستلزم خرید تکراری محصول یا خدمت درک شده است و به عنوان یک‌سری یا بخشی از خریدها، مراجعه ها، اندازه روابط یا همه این‌ها با هم اندازه‌گیری می‌شود. وفاداری باید از طریق ابزارهای اندازه‌گیری هم رفتاری و هم نگرشی ارزیابی گردد. نیاز گنجاندن مؤلفه وفاداری تاکید شده است. کسانی‌که نشان دادند که عوامل موقعیتی مانند عدم دسترس‌پذیری سهام، عوامل فردی مانند مقاومت در برابر تغییر و عوامل اجتماعی – فرهنگی مانند پیوند اجتماعی باعث تمایز وفاداری رفتاری از وفاداری نگرش می‌شوند. وفاداری را می‌توان به عنوان یک «تعهد عمیق نسبت به خرید مجدد یا مشتری شدن مجدد یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده به‌طور پیوسته در آینده که باعث خرید تکراری همان برند می شود، علی‌رغم هرگونه تأثیرات موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی که می‌تواند باعث تغییر رفتار شوند» تعریف کرد. وفاداری را می‌توان به عنوان نگرش و رفتار بیان کرد. وفاداری را به عنوان حمایت دایمی یک مشتری از یک بانک ویژه مفهوم سازی کرده‌اند. باتأکید نقش رضایت براساس بحث بالا پیشنهاد می‌شود که «وفاداری مشتری ویژگی روان‌شناختی تشکیل شده توسط رضایت پایدار مشتری به همراه دلبستگی احساسی تشکیل شده با ارایه کننده خدمت است که به یک حالت بودن از روی دلیل و پیوسته در رابطه همراه با ترجیح، حمایت و پاداش منجر می‌شود» (Rai & Medba, 2013,p140).
وفاداری مشتری یک جزء کلیدی برای ماندگاری بلند مدت یک نام تجاری است. این به مواجه شدن کمپانی با بسیاری از مشکلات عدم قطعیت در بازار شدیدا رقابتی کمک می کند. الیور[30] وفاداری مشتری را به عنوان یک تعهد عمیق برای حمایت مداوم از محصول / خدمات ارجحیت داده شده در آینده تعریف می کند، که در نتیجه باعث تکرارخرید همان نام تجاری یا تعیین همان نام تجاری، با وجود نفوذهای موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی می شود که ممکن است به طور بالقوه باعث تغییر رفتار شود. وفاداری مشتری، یک متغیر واسطه ای کلیدی در توضیح حفظ مشتری است، که احتمال برگشت مشتری، ایجاد معارفه تجارت، ارائه دلایل قوی، و هم‌چنین فراهم نمودن ارجاع و تبلیغات را به همراه دارد. به گفته آنکلز[31] و همکاران، وفاداری مشتری را می‌توان به این صورت طبقه‌بندی کرد (الف) وفاداری نگرشی به نام تجاری که به موجب آن مشتریان دارای مجموعه‌ای از باورهای مطلوب به نام تجاری خریداری شده می‌باشند، (ب) وفاداری رفتاری به نام تجاری که در آن وفاداری به نام تجاری خاص عمدتا با اشاره به الگوی خریدهای گذشته تعریف می‌شود و (ج) عوامل مشترک خرید نام تجاری که در آن وفاداری از طریق متغیرهای احتمالی مانند شرایط فعلی فرد، ویژگی‌های آن‌ها و یا وضعیت خرید، تعدیل شده است. (Mohammad Aminp et al, 2012,p 283).
برندسازی مقوله‌ای بسیار حساس است و به‌دست آوردن فرصت ایجاد وفاداری در مشتری به سهولت صورت نمی‌گیرد و احساسات نسبت به یک برند در دیگران به راحتی تخریب می‌شود. ضرورت و جایگاه دیدگاه مشتری در برند سازی تا جایی اهمیت دارد که مباحث گسترده روانشناختی مطرح می‌گردد. به عنوان مثال، یکی از شیوه‌های روانشناختی مؤثر در شناخت دیدگاه مشتری درخواست از آنها برای ایجاد ترکیبی از تصاویر و کلمات برای بیان ایده های خود در مورد برندی مشخص است. هدف بیان ادراکات و دیدگاه‌های مردم در خصوص برند موردنظر بدون لزوم استفاده از واژگان عاریتی از دیدگاه انسان شناسی یا روانکاوی می باشد و ذکر این مطلب نشان دهنده اهمیت ادراکات و دیدگا ه‌های مشتریان است که می‌خواهیم آنها را درک کنیم. در این‌جا تنها تداعی‌هایی اهمیت دارد که برند در ذهن آنها ایجاد می کند. موفقیت در برند سازی ضمن توسعه بازار های صادراتی به اعتبار بین‌المللی کشورها نیز می افزاید و در آینده موجب خواهد گردید که درآمد حاصل از واگذاری برند به شرکت‌های علاقمند در خارج بر درآمد ناشی از صدور مستقیم کالا پیشی گیرد (سرداری و همکاران، 1390،ص 53).
2-9-2-اهمیت و مزایای وفاداری مشتری
در بازارهاي رقابتي، هدف سازمان‌ها از فعاليت‌هاي بازاريابي، ايجاد روابط بلند مدت و متقابل با گروه‌هاي ذينفع است به گونه‌اي كه مشتريان بيشتري را حفظ نموده و سهم بازار و سودآوري سازمان در بلند مدت را تضمين نماید. وفاداري به يك سازمان به معناي ميزان تعهدي است كه مشتري به آن سازمان داشته و مي‌كوشد تا با خريد مداوم از آن سازمان وفاداري خود را نشان دهد؛ يك مشتري وفادار به عنوان كسي تعريف مي‌گردد كه نگرش مثبتي نسبت به ارائه دهنده خدمات دارد، او را به مصرف كنندگان ديگر معرفي و توصيه نموده و خريد مجدد انجام مي‌دهد. به عبارت ديگر، وفاداري مشتريان به يك سازمان بيانگر نگرش مطلوب و خريد مداوم از آن سازمان مي باشد و تنها عاملي است كه از گزند اقدامات رقبا مصون است و در صورت مديريت صحيح دارايي دائمي شركت خواهد بود زيرا مشتري وفادار هميشه بوده، هست و خواهد بود. وفاداري مشتري عبارت است از: ارتباطات احساسي يا عاطفي به افراد شركت، محصولات يا خدمات. وفاداري خدمت به عنوان تمايل مشتري به تكرار خريد از ارائه دهنده خدمات (شركت) مبني بر تجارب گذشته و انتظارات آتي نيز تعريف شده است (خواجويي و نائب زاده، 1392، ص 31).
امروزه عصر وفاداری است، اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفادای مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان‌ها و اعتقادات و …. تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت‌مندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تاید می ورزیدند دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسند بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمار می‌روند. وفاداری عامل مهمی در هر نوع از تصمیم گیری مدیریتی و تحلیل مالی است، نرخ برگشت مشتری جزء حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر و ابزاری برای فراهم کردن تصمیم گیری های کوتاه مدت است. بنابراین محاسبه سود هر مشتری برای هر سازمان بسیار مهم است. منتهی با توجه به فلسفه فعالیت نامحدود سازمان، بهتر از که این محاسبه در یک مفهوم بلندمدت مورد توجه قرار گیرد. از مهم‌ترین ویژگی‌های شرکت‌های موفق جهانی شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترقیب کارکنان برای ارتقا کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارایه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند. درواقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. عرضه خدماتی با کیفیت و قمیت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان هایی می‌شود که از جمله این مزایا می‌توان به ایجاد موانع رقابتی، افزایش وفاداری مشتریان، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه‌های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر و … نام برد. هم‌چنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است، به بیان دیگر صاحب‌نظران دانش بازاریابی مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارز‌ترین آن‌ها عبارتند از: کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت‌ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش‌بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید. با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت‌های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان توسط این شرکت‌ها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است (حقیقی کفاش و همکاران، 1389، ص 77). وفاداري را می‌توان به عنوان تعهد قوي به خريد مجدد يك محصول در آينده تعريف کرد، بطوري‌كه همان محصول با وجود تلاش‌هاي بازاريابي رقبا مجددا خريداري شود. مشتريان وفادار مايل به پرداخت قيمت‌هاي بالاتر براي محصول يا خدمت مورد نظر خود هستند، آن‌ها مي‌توانند با توصيه محصول يا خدمت به ساير افراد، مشتريان جديدي را براي سازمان جذب نمايند و از طريق افزايش و تكرار خريد باعث ايجاد درآمد بيشتري براي سازمان مي‌شوند. بنابراين سازمان‌هايي كه مشتريان وفادار دارند، سهم بيشتري از بازار را در دست داشته و سودآوري آن‌ها افزايش خواهد يافت. مي‌توان گفت كه از يك سو به اين خاطر كه وفاداري مشتري بر فروش محصولات، سهم خريد مشتري و حفظ مشتري تاثير مثبتي مي‌گذارد و از سوي به دليل اين كه حفظ مشتريان فعلي ارزان‌تر از جذب مشتريان جديد است، بنابراين افزايش وفاداري به سود بالاتر منجر مي‌شود. چالش‌هايي از قبيل تشديد رقابت جهاني، افزايش مستمر انتظارات مشتريان و متعاقباً تقاضاي آن‌ها به منظور افزايش بهبود كيفيت محصولات و خدمات، باعث شده است كه شركت‌ها ديگر نتوانند به طور موثر نيازها و خواسته‌هاي آن‌ها را برآورده كنند و خطر از دست دادن مشتريان ناراضي به سمت رقبا و هم‌چنين كاهش نهايي سود، ورشكستگي شركت را به دنبال خواهد داشت. براي ايجاد وفاداري مشتري اين بسيار مهم و كليدي است كه محيطي فراهم شود كه وفاداري را ترغيب كنند. ارتقاي سطح رضايت‌مندي مشتري، باعث ارتقاي ميزان سودآوري و افزايش سهم شركت‌ها در بازار رقابت خواهد شد. البته اين كافي نبوده و شركت‌ها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمندشان، وفادار هم هستند (خواجويي و نايب زاده، 1392، ص33).
رابطه مشتری و شرکت پایدارتر می‌شود، زمانی که مشتریان و شرکت تعهد بیشتری به همدیگر داشته باشند و لذا منجر به رابطه بلندمدت می‌شود. با افزایش روزافزون محیط رقابتی کسب و کار، ایجاد و حفظ مشتری مهم است. وفاداری مهم است زیرا به طور مثبتی روی فروش، سهم خرید مشتری و حفظ مشتری اثر می‌گذارد. وفاداری افزایش یافته به سود بالاتر منجر می‌شود زیرا حفظ مشتریان، ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. چالش‌هایی از قبیل تشدید رقابت جهانی، افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقبا تقاضای آن‌ها به منظور افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات، باعث شده است که شرکت‌ها دیگر نتوانند به طور موثر نیاز‌ها و خواسته‌های آن ها را برآورده کنند و خطر از دست دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و هم‌چنین نهایی سود ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت. برای ایجاد وفاداری مشتری این بسیار مهم و کلیدی است که محیطی فراهم شود که وفاداری را ترغیب و تشویق کند (خواجویی و همکاران، 1392، ص 31). ارزش وفاداری مشتری برای صنایع خدماتی توسط محققان بسیاری تشخیص داده شده است. طبیعت مجزای خدمات، افزایش نقش فن‌آوری و درگیری بیشتر مشتری در فرایندهای ارایه خدمت اهمیت وفاداری مشتری را در صنایع خدماتی افزایش داده اند. وفاداری مشتری نه تنها تکرار خریدها و شهرت مثبت دارای ارزش بیشتر در ارتباط با قابلیت اطمینان را تضمین می‌کند، آن هم‌چنین به گروهی از منافع مهم دیگر نظیر مقاصد خرید متقابل، برتری منحصر به فرد و مبتنی بر اولویت شرکت و محصولات / خدمات آن، سهم بیشتر از کیف پول و غیره منجر می‌شود که یک حاشیه رقابتی را برای شرکت به‌وجود می‌آورد. به‌خاطر این پیامدهای قابل تشخیص و برخی پیامدهای پنهان دیگر وفاداری مشتری مانند نگرش دوستانه نسبت به سیاست های شرکت، ارتباط بازاریابی یکپارچه، محصولات جدید و ابتکارات خدمت به مشتری، تحمل بیشتر در صورت کوتاهی در خدمت و مقاومت کمتر نسبت به افزایش قیمت‌ها و غیره، شرکت‌ها به میزان زیادی علاقه‌مند به یک توسعه نظام‌مند و دارای کمک خوب رفتارهای وفاداری میان مشتریانشان هستند. درک پیش نیاز وفاداری هنگامی‌که فردی می‌خواهد به منافع حداکثر وفاداری دست یابد، ضروری است. از این رو، نیاز مؤکدی برای کنکاش عمیق‌تر پیش نیازهای وفاداری وجود دارد که نه تنها به عنوان منابع آن، بلکه هم‌چنین به عنوان افزایش دهندگان آن عمل می کنند (Rai & Medba, 2013,p141).
2-9-3-وفاداری به برند
از مفاهیم معتبر و معروف در زمینه بازاریابی، وفاداری به برند است که نقش مهمی در ایجاد منافع بلندمدت برای سازمان دارد؛ زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش‌های ترفیعی گسترده ندارند. آن‌ها با کمال میل حاضر هستند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود بپردازند Glynn, et al., 2007, p407)). سازمان‌ها می‌توانند سهم بیشتری از بازار را با کمک وفاداری به برند، به دست آورند، زیرا مشتریان وفادار به مرور مكرر برند را خریداری نموده، در برابر عوامل موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی رقبا مقاومت می‌کنند(Yoo, 2008, p52). مطالعات نشان می‌دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه‌تر از نگهداری مشتری فعلی است؛ به عبارت دیگر، معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پید ا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزان‌تر است. یک مشتری رضایت‌مند و درنتیجه وفادار ممكن است مبالغ زیادی در طول سال‌های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. تعامل داشتن با مشتریان موجود، از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه‌تر است. وفاداری به برند، به وجود نوعی نگرش مثبت مشتری به یک برند، کالا، خدمت و یا فروشنده گفته می‌شود. وفاداری به برند به عنوان میزان دلبستگی مشتریان به یک برند خاص تعریف می‌شود. موون و مینور وفاداری به برند را چنین تعریف کرده‌اند: وفاداری به برند می‌تواند به عنوان میزانی که مشتری نسبت به یک برند نگرش مثبت دارد، میزان پایبندی او به برند مزبور و قصد ادامه خرید آن در آینده تعریف شود. طبق پژوهش‌های آن‌ها وفاداری به برند مستقیماً متأثر از رضایت یا نارضایتی از برند و هم‌چنین، متأثر از کیفیت محصول است (Buil, 2008, p385).
شاید بتوان گفت که مهم‌ترین دارایی اغلب شرکت‌ها، وفاداری مشتریان نسبت به آن‌ها می باشد. حجم فروش و سهم بازار مفید هستند، اما به طور بالقوه شاخص‌های غلطی را از این‌که مشتری چه احساسی نسبت به شرکت دارد، ارائه می‌دهند. چنین معیارهایی تا حد زیادی اعمال رقبا، نوسان‌های بازار، رکود و سکون بازار را آشکار کرده و پرجنجال هستند. میزان رضایت مشتری و وفاداری نسبت به مارک تجاری، شاخص‌های بسیار حساسی هستند و معیارهای تشخیصی مهمی را هم در اختیار می‌گذارند. برای شرکت‌هایی که کانون توجهشان واقعا مشتری است، رضایتمندی مشتری، هم هدف و هم ابزار بازاریابی به شمار می‌رود (آکر، 1386، ص 116).
از طرفی می‌توان گفت که دیگر گرایشات تولید، محصول و فروش، نمی‌تواند بقای یک شرکت در بازار را تضمین کند. مشتریان و رقبا، هوشمندتر شده و تمامی شرکت‌هایی که خواهان قای خود در این محیط می‌باشند، خواسته یا ناخواسته بایستی به گرایش بازاریابی و حتی بازاریابی اجتماعی روی آورند. موضوعی که با کمی دقت می‌توان آن را در اعمال و اقدامات اخیر شرکت‌های داخلی کشورمان، مشاهده کرد؛ چرا که بخش عمده‌ای از بازار ما، رقابتی شده و بخشی ار آن نیز در حال رقابتی شده می باشد. موسسات با شناخت نیازهای مصرف‌کننده و یافتن راه‌های ارضا کردن آنان از طریق نوآوری، حفظ و ارتقای کیفیت و از همه مهم‌تر، داشتن مشتریان وفادار است که می‌توانند سودآوری را حفظ نموده و بقای خود را در یک بازار رقابتی حفظ کنند. وفاداری مشتریان در حقیقت یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد می‌کند چرا که مشتریان وفادار سبب صرفه‌جویی در هزینه‌ها بازاریابی شرکت می‌شوند. به این دلیل که به گفته کارشناسان، هزینه جذب مشتری جدید حدود 6 برابر حفظ مشتری فعلی است. به علاوه مشتریان وفادار مایل به پرداخت مبلغ بیشتر برای محصول و خدمات مورد علاقه خود هستند و حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند. هم‌چنین وفاداری به نام تجاری سبب ایجاد یک اهرم تجاری برای شرکت در حرکت‌های رقابتی خواهدشد (حسینی و رضایی، 1390، ص 59).
وفادارى به برند يك تعهد عميق به دوباره خريدن يا دوباره مشترى شدن يك محصول يا خدمت ترجيح داده شده به طور استوار در آينده مى باشد. بدان وسيله موجب خريد مجدد همان برند مى‌شود، با اين‌كه تأثيرات موقعيتى و تجارى تلاش مى‌كنند كه باعث تغيير جهت رفتارشوند. فوكسال و گلد اسميت (1994) بيان مى‌كنند كه شركت هايى بقاء مى كنند كه درجه‌اى از وفادارى را در مشتريان خود ايجاد كرده باشند، و گروهى از مشتريان را توسعه داده باشند كه يك برند را دوباره و دوباره خريدارى نمايند و يا تشويق به سرمايه گذارى دوباره برروى آن برند شوند. امروزه تنها سازمان هايى در عرصه رقابت از موقعيت مناسبى برخوردارند كه محور اصلى فعاليت خود را تامين خواست‌هاى مشتريان وارضاى نيازهاى آنان قرار داده‌اند. به طور كلى يكي از مفاهيم معتبر و معروف در زمينه بازاريابي «وفاداري به نام و نشان تجاري» است. اين مفهوم نقش مهمي را در ايجاد منافع بلند مدت براي شركت ايفا مي كند، زيرا مشتريان وفادار نيازي به تلاش‌هاي ترفيعي گسترده ندارند، آن‌ها با كمال ميل حاضرند مبلغ بيشتري را براي كسب مزايا و كيفيت نام تجاري مورد علاقه خود بپردازند (محرم‌زاده و اکبری، 1392، ص 71).
برندها مي‌توانند با مشتريان خود ارتباط برقرار كنند. هنگامي كه مصرف كننده در زندگي روزمره خود به دنبال برندي خاص جهت برآوردن خواسته‌هايش اقدام مي‌كند، به دنبال نامي است كه رضايت او را جلب كند. اين همان ارتباط بين برند و مشتريان است كه به صورت وفاداري برند مطرح مي‌شود، كه از موضوعات مهم پژوهش در مديريت برند است (Huber et al., 2009, p129). نام هاى تجارى كه هويت و اهداف خود را مشخص و متمايز مى‌سازند و چهره‌اى ملموس و دوستانه از خود ارائه مى‌دهند قادرند كه با مشتريان خود ارتباطى غنى و سودمند برقرار كنند و نه تنها بخشى ازقلب و ذهن آن ها بلكه بخشى از زندگى روزمره مصرف كنندگان را تسخير كنند. علاوه بر آن وفادارى مشترى داراى جنبه رقابتى در بازار علايم تجارى نيز هست به ويژه كه در بازارهاى توليدى مشتريان وفادار به علايم تجارى مى توانند حيات يك شركت را تضمين كنند و يا آن را به نابودى بكشانند علامت گذارى با تاًكيد بر ايجاد وفادارى، به شركت ها كمك مى كند تا خود را از نظر راهبردى براى آينده تثبيت كنند و با غول‌هاى جهانى كه بازارهاى جهانى را تسخير كرده‌اند، به طور موثر به رقابت بپردازند (تمپورال[32]، 1382، ص145). در دنياى امروز، خريداران براى تصميم گيرى در فرايند خريد ، با سوالات و اما و اگرهاى بسيارى روبرو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است مشتريان با حق انتخاب‌هاى فراوانى روبرو باشند. از سويى ديگر شركت ها دريافتند كه هزينه جذب مشتريان جديد پنج برابر حفظ مشتريان كنونى است و از دست دادن يك مشترى ، تنها از دست دادن يك قلم فروش نيست، بلكه فراتر از آن به معنى از دست دادن كل جريان خريدهايى است كه مشترى مى‌توانسته است در طول زندگى خود انجام دهد(Kotler & Gertner, 2002,p251 ).
در طی دو دهه گذشته، سازمان‌ها اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان را تائید کرده‌اند. ایجاد و پیاده‌سازی سیستم‌های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهم‌ترین شاخص در امر بهبود عملكرد از نیازهای اساسی سازمان‌ها به شمار می‌رود (Bayraktar et al., 2012, p103). تاکنون مدل ها و روش‌های گوناگونی برای سنجش رضایتمندی و وفاداری مشتریان توسط پژوهشگران مختلف ارائه و الگوهایی در سطح ملی نیز مطرح شده‌اند (دیوانداری و دلخواه، 1384، ص 189). در این الگوها عوامل مختلف اثرگذار بر رضایت و وفاداری مشتری بررسی شده است. از جمله این عوامل می‌توان به وجهه، کیفیت درك شده، ارزش درك شده، ارتباطات و اعتماد اشاره کرد (He, et al., 2011, p876). از میان این عوامل و متغیرهای تاثیرگذار، به شرح چند متغیر در زیر می‌پردازیم:
وجهه: وجهه شرکت در ذهن مشتریان از طریق ارتباطات و تجربه، ایجاد می شود و توسعه می‌یابد. وجهه از عواملی است که تاثیر مثبتی بر روی رضایت و وفاداری مشتریان دارد (Bayraktar et al., 2012, p107). وجهه هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم بر وفاداری تاثیر می‌گذارد. از عوامل میانجی که وجهه از روی آن‌ها نیز می‌تواند بر وفاداری اثرگذار با شد، می‌توان به رضایتمندی، کیفیت، ارزش، اعتماد و انتظارات مشتری اشاره نمود (شاهین و تیموری، 1387، ص 62).
کیفیت درك شدهشامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارایه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف است. کیفیت هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم )از طریق عواملی مانند: اعتماد، رضایت‌مندی، توصیه، ارزش، وجهه، ندای مشتری( بر وفاداری تاثیر می‌گذارد.
رضایت مشتریاحساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایتمندی عاملی، است است که تقریبا در همه الگوهای وفاداری وجود دارد و بر وفاداری اثرگذار است.
وفاداری مشتری: وفاداری مشتری، تمایل عمیق به خرید مجدد یا مشتری شدن برای کالا /خدمت ترجیحی در آینده است. مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می‌خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت، خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به صورت مصرانه توصیه می‌کند (شاهین و تیموری، 1387، ص64).

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

شناسایی و بررسی عوامل تاثیر گذار بر توسعه تجارت سیار در شهر …

جستجو در شبکه‌های خرید الکترونیکی به منظور یافتن محل دقیق فروش یک کالا یا خدمت با ویژگی‌های خاص

خصوصاً برای کالاهایی که خرید آنلاین آن میسر نیست یا مشتری قصد مقابسه قیمت در سایر فروشگاه‌ها را داشته باشد، مفید است.

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

جستجوی محل فروش یک اتومبیل با مدل، رنگ و تجهیزات جنبی دلخواه

بازیها و سرگرمی‌های سیار

خرید و دریافت انواع بازیها و سرگرمی‌هایی که بوسیله ابزار سیار قابل استفاده‌اند.

خرید یا به صورت مستقیم و یا از طریق
پرداخت هزینه اشتراک انجام می‌شود.

بازی‌ها،‌ آهنگ‌های زنگ و کاغذ دیواری صفحه تلفن همراه

حراج‌های سیار

خرید و فروش کالاها در یک حراجی از طریق تلفن همراه

از این طریق امکان شرکت در یک حراج اینترنتی از شبکه سیار ایجاد می شود.

رقابت بر سر خرید یک تابلو نقاشی از داخل یک هواپیمای در حال پرواز

مدیریت سیار انبار

کاهش هزینه‌های انبارداری از طریق مدیریت بی‌سیم شبکه توزیع و انبار

از طریق هدایت انبارهای سیار که بر کامیون‌های باری قرار دارند انجام می‌شود.

یک مرکز توزیع که سفارش فروشگاه‌ها را از طریق نزدیکترین کامیون سیار خود تامین می‌کند.

مدیریت خدمات کنشگر

کوششی در جهت بهبود کیفیت خدمات از طریق ابزارهای سیار و شبکه بی‌سیم

قسمت‌هایی از یک فرآیند اداری می‌تواند به جای مراجعه حضوری مشتری از طریق شبکه سیار انجام شود.

کارشناس اداره بیمه به جای حضور در محل،‌ صحنه حادثه را از طریق دوربین سیار ملاحظه کرده و پرداخت خسارت را تأیید می‌کند.

دفتر کار سیار

مدیریت دفتر کار از طریق تلفن همراه

حتی دفتر کار می‌تواند فقط یک محیط مجازی در شبکه سیار باشد.

مدیری که از داخل یک کنفرانس یا یک هواپیما و یا در ترافیک، دفتر کار و کارکنان خود را مدیریت می‌کند.

2-2-7 تجارت سیار در بانکداری :
راحت بودن برای کاربر: تجارت سیار از طریق توانمند کردن مشتریان برای دستیابی به خدمات و شیوه‌های جدید پرداخت، راحتی بیشتری را برای آنها به ارمغان می‌آورد.
هزینه عملیاتی پایین: ارائه خدمات سیار هزینه‌های عملیاتی را از طریق دستیابی به خدمات بانکی با حداقل دخالت عامل انسانی کاهش می‌دهد.
افزایش پاسخگویی: در تجارت سیار میزان پاسخگویی به نیازهای کاربران افزایش می‌یابد و از این طریق میزان رضایتمندی آنها افزایش می‌یابد. پاسخگویی از ابعاد کیفیت خدمات آنلاین است که تأثیر زیادی را بر رضایتمندی مشتریان دارد که تجارت سیار در این زمینه دارای مزیت است(دعائی و همکاران، 1386)
2-2-8 عوامل زیر باعث توسعه تجارت سیار شده‌اند

دسترسی متن کامل – شناسایی و بررسی عوامل تاثیر گذار بر توسعه تجارت سیار در شهر …

توسعه روندهای اجتماعی، توسعه تکنولوژی‌های جدید، عوامل اقتصادی (بویلینگن، 2004) ایده‌های جدید و توانایی برقراری ارتباطات شخصی و نیاز به انجام تجارت در هر مکان و زمانی از جمله روندهای اجتماعی هستند که بر گسترش تجارت سیار نقش دارند. از جمله عوامل اقتصادی تأثیرگذار بر گسترش تجارت سیار می‌توان محتوی جذاب، هزینه پایین، قیمت منطقی خدمات سیار، عوامل تقاضا و جایگزینها را نام برد(معادنژاد،1385).
2-2-9 عوامل بازدارنده و محدودیتهای تجارت سیار
با وجود اینکه تجارت سیار مزایای زیادی برای تولیدکنندگان، ارائه‌دهندگان محصولات و خدمات و مشتریان دارد، ولی باید دانست که تکنولوژی‌ها و وسایل سیار دارای محدودیتهایی هستند که به صورت عاملی بازدارنده بر سر راه تجارت سیار عمل می‌کنند. این عوامل عبارتند از:
استانداردهای مختلف تکنولوژیاز آنجا که تکنولوژی بسرعت در حال پیشرفت است، کاربران نیز با استانداردهای مختلفی مواجهند که در تجارت سیار باید آنها را بپذیرند. فراوانی این استانداردها به صورت مانعی در تجارت سیار عمل می‌کند.
امنیتاز دیگر عواملی که باعث می‌شود کاربران کمتر معاملات آنلاین انجام دهند، مباحث امنیتی در تجارت سیار است. به خاطر اینکه تجارت سیار نوپاست، در زمینه فراهم کردن امنیت معاملات سیار بررسیهای لازم انجام نگرفته است.
فرهنگ و رفتار مصرف‌کننده (کاربر)اختلافات فرهنگی و رفتار مصرف‌کنندگان در کشورهای مختلف ممکن است در بعضی از کشورها، تجارت سیار را با محدودیت مواجه کند. مثلاً در آمریکا که مردم عادت دارند کامپیوترهای قابل حمل با خود داشته باشند، استفاده از وسایل سیار کوچک به منظور انجام تجارت سیار برای آنها خوشایند نیست. ولی در ژاپن از آنجا که مردم به اتاقها و اداره‌ها کوچک عادت کرده‌اند، استفاده از وسایل سیار کوچک برای تجارت خیلی کاربرد دارد و مردم با آغوش باز آنها را به کار می‌برند
تحقق پذیریتحقق‌پذیری یکی از ابعاد کیفیت خدمات آنلاین است که بر رضایتمندی مشتریان تأثیر قابل توجهی‌دارد. در تجارت سیار این احتمال وجود دارد که نتوان بر مسائل مرتبط با تحقق‌پذیری اعمال وعده داده شده، فائق آمد. مثلاً ممکن است خدمات و تحویل محصول به دست مصرف‌کننده زیاد طول بکشد.
صفحه نمایش کوچک وسایل سیاراز آنجا که صفحه نمایش وسایل سیار کوچک است، این وسایل در نمایش دادن اطلاعات، کاربران را با مشکل مواجه می‌کنند. در جوامعی که افراد انتظارات فزاینده‌ای از تکنولوژی و کاربردهای آن دارند، ضعف وسایل سیار باعث خواهد شد که کاربران کمتر درگیر تجارت سیار شوند(زینلو و دیگران، 2010)[41]
2-2-9-1به طور کلی می‌توان گفت که دیگر عوامل بازدارنده درتجارت سیار عبارتند از:
سرعت بارگذاری پایین، صفحه و حافظه کوچک و محدودیت قدرت پردازش وسایل سیار، توان گرافیکی پایین وسایل سیار، مشکل بودن کار با وسایل سیار، هزینه بالا، ردیابی طاقت‌فرسا، دشواری تایپ، خدمات غیرقابل اعتماد، توان مصرفی بالای مودم‌های رادیویی و سرعت انتقال پایین داده‌ها در وسایل سیار.
هرچند توسعه تجارت سيار با محدوديت‌هايي نظير استانداردهاي چندگانه، محدوديت‌ باندهاي ارتباطي، محدوديت‌ عملياتي، اندازه‌هاي محدود صفحه نمايش و ساير محدوديت‌هاي فيزيكي در ابزارهاي سيار روبرو است، ليكن تجارت سيار همزمان با توسعه قابليت‌هاي ابزارهاي سيار، نرم‌افزارهاي كاربردي، استانداردسازي شبكه‌ها و سازگار شدن اين ابزارها با فرهنگ‌هاي مختلف جوامع بشري، رشدي فزاينده را تجربه مي‌كند. ضريب نفوذ ابزارهاي سيار بالاتر از هر فن‌آوري ديگري است و اين مسئله تجارت سيار را به شكل انقلابي جهاني درآورده است( وانگ و دیگران، 2005)[42].
2-2-10 مهمترین عوامل موفقیت تجارت سیار
 جنبه هاي فني و سازماني 
در بسياري از موارد بقاي يک فعالیت تجارت سیار علاوه بر محصولات آن بر داشتن تيم مديريت شايسته ، خدمات پس از فروش خوب ، ساختار تجاري سازمان يافته ، زيرساخت شبکه و يک سايت وب ايمن با طراحي خوب نيز بستگي دارد. فعالیت سیاری که مي خواهد موفق شود بايد به دو دسته از عوامل توجه کند عوامل فني و سازماني و عوامل مرتبط با مشتري.
2-2-10-1 عوامل زير مي توانند موجب موفقيت تجاري شرکت ها در تجارت سیار گردند:

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

  • تحليل و مطالعه کافي بازار. تجارت سیار از برنامه ريزي تجاري خوب و قوانين پايه عرضه و تقاضا مستثني نيست. شکست تجاري در تجارت سیار همانقدر واقعي است که در ديگر قالب هاي تجارت.
  • يک تيم مديريت خوب و مسلح به راهبرد فناوري اطلاعات.راهبرد فناوري اطلاعات شرکت بايد بخشي از فرآيند طراحي مجدد تجاري باشد.
  • ايجاد روشي ايمن و ساده براي انجام تراکنش توسط مشتريان.کارت هاي اعتباري با در اختيار داشتن 90 درصد از سهم خريد هاي اينترنتي ، محبوب ترين وسيله پرداخت آنلاين به حساب مي آيند.در گذشته شماره کارت اعتباري از طريق دروازه هاي پرداخت مستقل ميان خريدار و فروشنده رد و بدل مي شد و امروزه نيز اکثر شرکت هاي کوچک و تجارت هاي خانگي از همين روش استفاده مي کنند. بيشتر بازرگانان نيز تراکنشهاي کارت اعتباري را از طريق نظامي که بوسيله بانک هاي تجاري و شرکت هاي کارت اعتباري تدارک ديده شده ، پردازش مي کنند.
  • فراهم آوردن قابليت اطمينان و امنيت.سرورهاي موازي ، افزونگي سخت افزار ، فناوري هاي ايمن از خطا ، رمزنگاري (پنهان سازي) اطلاعات و ديواره هاي آتش مي توانند به اين نيازها پاسخ دهند.
  • فراهم کردن يک ديد( 360 درجه اي ) از ارتباط مشتري و کسب اطمينان از اينکه تمام کارمندان ، مشتريان و شرکا ديدي کامل و مشترک از مشتري دارند.البته مشتريان از تجربه داشتن “برادر بزرگ” (تحت نظارت بودن) استقبال نخواهند کرد.
  • ساخت يک مدل کاري مناسب از لحاظ تجاري.
  • مهندسي يک زنجيره ارزش الکترونيک متمرکز بر تعداد محدودي از صلاحيت هاي مرکزي.(فروشگاه هاي سیار در صورت برنامه ريزي مناسب مي توانند بصورت تخصصي يا عمومي به فعاليت بپردازند.)
  • استفاده از جديدترين فناوري ها و همگامي با تغييرات فناوري.(اما بايد به خاطر داشت که مباني تجارت با فناوري هاي جديد تغييري نمي کنند.)
  • گوش به زنگ و آماده بودن براي پاسخ هر چه سريعتر به تغييراتي که در محيط هاي فيزيکي ، اجتماعي و اقتصادي رخ مي دهد.
  • تهيه يک وب سايت جذاب.کاربرد با سليقه رنگ ، گرافيک ، انيميشن ، عکس ، فونت و مقاديري فضاي خالي ميان عناصر مي توانند ما را در اين زمينه ياري دهند.
  • موثر کردن فرآيندهاي تجاري با استفاده از مهندسي مجدد و فناوري هاي اطلاعاتي.
  • ايجاد شناختي کامل از محصولات يا خدمات ارائه شده که بايد علاوه بر اطلاعات کامل محصول شامل انتخاب کننده ها و پيشنهادگرهاي مناسب نيز باشد.
  • فروشندگان تجارت سیار ، بطور طبيعي بايد کارهاي معمول تجاري سنتي از قبيل ارائه اطلاعات صادقانه در مورد محصولات و در دسترس بودن آنها ، ارسال مطمئن ، و رسيدگي موثر و سريع به شکايات را نيز انجام دهند.يک ويژگي منحصر بفرد  محيط اينترنت اينست که مشتريان به اطلاعات بسيار بيشتري از فروشنده نسبت به وضعيت تجارت سنتي دسترسي دارند.(البته مشتريان مي توانند بصورت آنلاين در مورد فروشگاه هاي سنتي تحقيق کنند و در مواردي هم اين کار را مي کنند ، پس اين تمايز هميشه بر قرار نيست( دعائی و همکارانش ، 1386)

جنبه هاي مربوط به مشتري 
يک سازمان تجارت سیار موفق بايد علاوه بر موارد فوق تجربه خريد لذت بخشي براي مشتريانش فراهم آورد.عوامل بسياري در اين مسئله نقش دارند که برخي از آنها عبارتند از :

  • فراهم آوردن ارزش براي مشتريان.فروشندگان مي توانند مانند تجارت غير سیار با پيشنهاد قيمت هاي رقابتي براي يک کالا يا يک سري کالا مشتريان بالقوه را جذب کنند و به اين هدف برسند.
  • فراهم آوردن خدمات و کارآيي.فراهم آوردن يک تجربه خريد کاربرپسند و علاقه مندانه مانند آنچه فروشندگان عادي (غير سیار) انجام مي دهند مي تواند در پيمودن بخشي از راه دستيابي به اين هدف موثر باشد.
  • ايجاد انگيزه خريد و بازگشت مجدد خريداران.براي اين هدف مي توان از روش هايي چون کوپن ، پيشنهادات ويژه و تخفيف استفاده کرد.وب سايت هاي به هم مرتبط[43]و برنامه هاي همکاري [44]نيز مي توانند در اين امر ما را ياري کنند.
  • ايجاد توجه شخصي.وب سايت هاي شخصي سازي شده ، پيشنهادات خريد ، و پيشنهادات ويژه شخصي مي توانند تا حدودي جايگزين تعمالات انساني رو در رو که در فروشگاههاي سنتي وجود دارد شوند.
  • ايجاد مفهوم جامعه.اتاقهاي گفتگو ، تالارهاي بحث ، و برنامه هاي وفاداري (که گاهي اوقات برنامه هاي وابستگي[45]نيز ناميده مي شوند) مي توانند در اين راستا مفيد باشند.
  • تصاحب تمام تجربه مشتري.جاسوس هاي اينترنتي با انجام تمام تماسهاي کاربر به عنوان بخشي از تجربه کلي از آن محافظت مي کنند ، تجربه اي که با نام شرکت مترادف مي شود.
  • فراهم کردن امکان کمک کاربران به خودشان.تدارک سايت هاي خودباوري که بدون کمک ديگران به راحتي قابل استفاده باشند مي تواند در اين زمينه مفيد باشد.اين مسئله ايجاب مي کند که تمام اطلاعات محصول ، پيشنهاد محصولات جايگزين ، و انتخابگرهاي تدارکات و لوازم يدکي در دسترس باشند.
  • کمک به مشتريان در مصرف.جاسوسهاي الکترونيک و دايرکتوريهاي فروش آنلاين مي توانند چنين کمکي را از طريق اطلاعات رقابتي گسترده و امکانات مناسب جستجو فراهم کنند.فراهم کردن اطلاعات مولفه و توصيه هاي ايمني مي تواند جاسوس هاي الکترونيک را در شناخت نحوه مصرف مشتريان ياري دهند( ثقفی و دیگران، 1389).

جستجوی مقالات فارسی – شناسایی و بررسی عوامل تاثیر گذار بر توسعه تجارت سیار در شهر کرمانشاه- …

اما در مورد اهمیت موضوع تجارت سیار و ضرورت بررسی آن از زوایای مختلف می توان به موارد گسترده ای اشاره کرد . آنچه که مسلم است رشد سریع و روز افزون تجارت سیار در کشور های پیشرفته و مزیت های رقابتی حاصل از آن به مفهوم آن است که کشور های در حال توسعه نظیر کشورمان باید به سرعت در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدیدنظر اساسی بعمل آورند . شاید اهمیت این مسئله از این جهت بسیار مشخص باشد که عدم بکارگیری شیوه های نوین تجارت همچون تجارت الکترونیک و سیار موقعیت رقابتی کشور های درحال توسعه همچون کشورمان را حداقل به میزان صرفه جویی که می تواند در انجام مبادلات سیار صورت پذیرد تضعیف خواهد کرد . و از طرف دیگر این کندی ناشی از عدم بهره گیری صحیح و سریع از تجارت الکترونیک و تجارت سیار به معنی کندی در انجام معاملات و از دست رفتن فرصت های لحظه ای و زودگذر در تجارت جهانی است ( لفورت و دیگران،2005) همچنین با گسترش شیوه های دیجیتالی در مبادلات کشور های پیشرفته ، شیوه های سنتی و کاغذی و دستی رفته رفته منسوخ می گردد و در عمل امکان انجام معادلات و مبادلات در این کشور ها از طریق روش های سنتی از میان خواهد رفت که این امر منجر به منزوی شدن در عرصه تجارت جهانی برای کشور هایی خواهد بود که از تجارت سنتی استفاده می کنند . گذشته از موارد فوق ، گسترش تکنولوژی اطلاعات و فن آوری ارتباطات در زمینه های مختلف از جمله تجارت ، نقش مهمی در ایجاد اشتغال و در رشد تولید کشورها ایفا می کند که این مسئله خود نیز بر ضرورت و اهمیت پدیده هایی همچون تجارت سیار تأکید دارد( ماهاتاننکون، 2005)[24].
2-2-2-1 از دیگر دلایل اهمیت تجارت سیار می توان به موارد زیر اشاره کرد
تعداد پایانه های همراه دردسترس بیشتر ازپایانه های کاربران کامپیوتربوده واز رشد سریع تری برخوردار است.
ارتباط کاربران با پایانه هابیشتر است پایانه ها وارائه خدمات یک ترکیب مناسب وشخصی رانشان می دهند.
قابل دسترس درهرزمان ومکان می باشد.
کارکنان راقادر به دسترسی اطلاعات درهرکجا وتصمیم گیری فوری بدون محدودیت به میز ویا کامپیوترمی سازد.
تجارت سیار باعث حذف بسیاری از کارهای وقت گیر می شود( بوبلینگن، 2004)[25].
2-2-3 ویژگی های تجارت سیار
تجارت سیار با تکیه بر پردازش رایانه ای سیار دو مشخصه و ویژگی اصلی دارد که آن را از سایر انواع پردازش رایانه ای متمایز می سازد :
قابلیت حمل و نقل : پردازش رایانه ای سیار و تجارت سیار بر این اصل استوارند که کاربر ، وسیله سیار خود را همیشه همراه دارد . قابلیت حمل و نقل بر سبک بودن وسیله سیار دلالت دارد . بنابراین کاربران می توانند در صورت اتصال به شبکه بی سیم باسایر سیستم ها به صورت مستقیم ارتباط برقرار کنند
دسترسی گسترده : در پردازش رایانه ای سیار و تجارت سیار افراد همیشه در دسترس هستند . البته کاربران می توانند ساعات و یا پیغامهای خاصی را مسدود کنند ، ولی بطور کلی هنگامی که کاربران وسیله سیار را حمل می کنند ، دسترسی سریع شبکه ای به آنان به سهولت امکان پذیر می باشد .
این دو ویژگی خاص ابزارهای سیار مرز های زمانی و مکانی را از بین می برد و موجب ایجاد مزایای فراوان همراه با ارزش افزوده می شود( جوکیس و دیگران، 2001)[26].

 
 
مزایای عمده تجارت سیار 
مزایای فراوان تجارت سیارسبب شده كه نه‌ تنها كشورهای توسعه یافته بلكه كشورهای در حال توسعه نیز از آن به عنوان ابزاری برای رقابت در عرصه داخلی و بین‌المللی استفاده نمایند. نبود راهبرد تجارت سیارنتیجه‌ای جز انزوا درعرصه اقتصاد جهانی بدنبال نخواهد داشت. گسترش روزافزون حجم تجارت سیاردر جهان، بكارگیری آن توسط بنگاه‌های اقتصادی و پذیرش تدریجی آن از سوی مصرف‌كنندگان بیانگر مزایای بالقوه تجارت سیاردر عرصه‌های اقتصادی و تجاری است. بنابراین راهی جز تلاش مستمر برای استفاده از آن در فعالیت‌های اقتصادی متصور نیست(ماهاتاننکون،2005).
مشتریان همواره علاقمند به استفاده از روشهای ساده، سریع، شخصی، امن و قابل استفاده در هر مکان و زمان هستند و دستگاه‌های سیار بدلیل راحتی استفاده، بلادرنگ بودن، عدم نیاز به پول نقد جانشین خوبی می‌باشند. البته نباید ریسک ها و مشکلات امنیتی خاص این محیط را نادیده گرفت. تحقیقات تجربی نشان می‌دهد كه موفقیت تجارت سیاردر كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه پیشرو بخاطر شرایط مناسب بسترهای الكترونیكی در این كشورها است. بسترهای الكترونیكی شامل فرصت‌های مبتنی بر اینترنت، كیفیت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، فعالیت‌های دولت و درجه تسهیل تجاری است. دسترسی افراد و تجار به ابزارهای ارتباطاتی با كیفیت برتر و هزینه‌های پایین، یكی از بسترهای مهم تجارت سیاراست. رونق بكارگیری ابزارهای ارتباطات در عرصه اقتصادی در گرو محیط تجاری مناسب از قبیل ثبات سیاسی، مقررات مالیاتی، درجه بازبودن تجارت و سرمایه‌گذاری است. پذیرش تجار و مصرف‌كنندگان در كنار زیرساخت‌های اجتماعی و فرهنگی از قبیل نیروی انسانی ماهر و سواد الكترونیكی از سایر پیش شرط‌های گسترش تجارت سیارمحسوب می‌شود. چشم‌انداز ارتباطات سیار حاكی از آن است كه تجارت سیار به احتمال بسیار زیاد یكی از اصلی‌ترین عوامل زمینه‌ساز تبادل داده‌های دیجیتالی در بسیاری از كشورهای در حال توسعه خواهد بود(ماهاتاننکون،2005).
محيط قانوني و سياسي شامل قوانين اينترنتي، آسان بودن ايجاد كسب و كارهاي جديد، حمايت از دارائي‌هاي شخصي و مالكيت فكري و سرمايه‌گذاري و حمايت‌هاي دولت از زيرساخت‌هاي فناوري براي توسعه و ترويج تجارت سیارحياتي است.
بنابراين براي توسعه تجارت سیاربه مجموعه اقدامات اساسي در زمينه‌هاي زيرساخت‌ فني، مسائل قانوني ومقرراتي، آگاه‌سازي و آموزش و تحصيل، حمايت از بخش خصوصي و حمايت‌هاي دولتي نياز است تا شرايط براي فعاليت‌ فعالان اقتصادي يعني مصرف‌كنندگان و بنگاه‌ها كه نقش محوري در بكارگيري تجارت الكترونيكي دارند، فراهم شود. در صورتي كه در تجارت الكترونيكي با توجه به استفاده از رايانه‌ها و شبكه خط مستقيم چنين مزايايي وجود ندارد. تجارت الكترونيكي نياز به زيرساختارها و تجهيزات گران قيمت دارد. هزينه‌هاي زيرساخت‌ها در تجارت سيار نسبت به تجارت الكترونيكي پايين است، امروزه ارتباطات از طريق اينترنت و تلفن همراه نقش مهمي در همگرايي دارد. در بيشتر كشورهاي توسعه يافته، مشتريان از تلفن همراه براي خريد از مغازه‌هاي خرده‌فروشي، همچنين براي ارتباط با بانك‌ها و رزرو كردن در مسافرت‌ها، ديدن ورزش‌‌‌ها و برنامه‌هاي خبري  و جستجوي شبكه استفاده مي‌كنند( وانگ ،2005).
 
 
مزایای عمده تجارت سیار
بر این اساس سه منشأ مزیت، برای تجارت سیار قابل بیان است:
* مزایای استفاده از گوشی تلفن همراه
* مزایای حاصل از کاربردهای تجارت سیار
* مزیت استفاده از اینترنت از طریق گوشی‌های تلفن همراه
2-2-5-1 از دیگر مزایای عمده تجارت سیار می‌توان موارد زیر را نام برد
راحتی[27]: یعنی اینکه در تجارت سیار افراد از لحاظ زمانی و مکانی محدودیت ندارند و براحتی می‌توانند فعالیتهای تجاری انجام دهند که این عامل در نهایت باعث وفاداری آنها خواهد شد(ماهاتا ننکون، 2005)
قابلیت دسترسی بالااز آنجا که وسایل سیار قابلیت دسترسی بالایی دارند، پس می‌توان گفت که در حین سفر و در جاهای دیگر نیز می‌توان معاملات تجاری انجام داد.
مکان مرکزی: یعنی اینکه با توجه به قابلیت حمل آسان وسایل سیار، با استفاده از سیستم‌های موقعیت یابی جهانی می‌توان مکانی را که کاربر در آنجاست شناسایی کرد و از این طریق خدمات بهتری را به او ارائه داد.
مشتری پسند‌سازیتلفن‌ها و وسایل سیار نسبت به کامپیوترهای شخصی قدرت نفوذ بالاتری دارند. بنابراین ارائه دهندگان تجارت سیار می‌توانند به طور خلاقتر عمل کنند و خدمات متناسب با هر یک از مشتریان به آنها ارائه دهند.
بهبود فرایند تصمیم‌گیری جمع‌آوری اطلاعات یکی از مهمترین پیش‌شرط‌ها برای اتخاذ تصمیم درست است. تکنولوژی‌های سیار می‌توانند کانال های مؤثری را برای جمع‌آوری اطلاعات در اختیار مدیران قرار دهند تا از این طریق اطلاعات مورد نیاز را جمع‌آوری کنند و تصمیم‌ بهتری اتخاذ کنند. بنابراین می‌توان گفت که درتجارت سیار فرایند تصمیم‌گیری بهتر انجام می‌گیرد.
2-2-5-2 مزایای تجارت سیار در بانکداری
راحت بودن برای کاربرتجارت سیار از طریق توانمند کردن مشتریان برای دستیابی به خدمات و شیوه‌های جدید پرداخت، راحتی بیشتری را برای آنها به ارمغان می‌آورد.
هزینه عملیاتی پایینارائه خدمات سیار هزینه‌های عملیاتی را از طریق دستیابی به خدمات بانکی با حداقل دخالت عامل انسانی کاهش می‌دهد.
افزایش پاسخگوییدر تجارت سیار میزان پاسخگویی به نیازهای کاربران افزایش می‌یابد و از این طریق میزان رضایتمندی آنها افزایش می‌یابد. پاسخگویی از ابعاد کیفیت خدمات آنلاین است که تأثیر زیادی را بر رضایتمندی مشتریان دارد که تجارت سیار در این زمینه دارای مزیت است.
تسریع در عملیاتمصرف کنندگان در حال حرکت، کار ، مسافرت، تجمع و خرید می‌توانند تجارت را انجام دهند.
ایجاد ارتباط شبکهاستفاده‌کنندگان می‌توانند در موقعیت‌های مختلف با همدیگر ارتباط برقرار نموده و بازاریاب‌ها می‌توانند از این شیوه دسترسی برای گسترش تولیدات و ارایه پیشنهادهای مطابق با انتظارات مشتریان استفاده کنند.
عمومیت بخشیبا گسترش فناوری‌های مکان‌یابی از قبیل سیستم‌های مکان‌یابی جهانی شرکت‌ها می‌توانند استفاده‌کنندگان را در همه جا شناسایی کنند و کالاهاو خدمات خود را در محل‌های آن‌ها معرفی نمایند.
قابلیت حمل داده‌هامصرف‌کنندگان می‌توانند از فایل‌های تولیدات،آدرس شرکتها، اطلاعات مربوط به رستوران‌ها و هتل‌ها، حساب‌های بانکی، جزئیات کارت‌های اعتباری و پرداختی و امنیت اطلاعات و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز استفاده نمایند(ضیائی پرور، 1390).
2-2-6 کاربرد های تجارت سیار:
تحقیقات نشان می دهد تجارت سیار در 4 زمینه کاربرد دارد که عبارتند از:

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

رابطه هوش هيجاني و رضايت شغلي با رفتار شهروندي سازمانی- قسمت 13

3ـ وفاداری سازمانی به عنوان مشخصه ای برای سازمان و رهبرانشان مشخص مي‏شود این رفتارها شامل اهدافی از جمله رفتارهای خوب است که به فعالیت‏هایی اشاره مي‏کند که کارمندان بصورت داوطلبانه، سازمان را به افراد خارجی در شیوه مثبت نشان داده که ممکن است برای شرکت سودمند باشند به عنوان مثال، کارمندان این رفتار را در زمانی نشان مي‏دهند که به دیگران لذت از کار برای شرکت دوره مورد نظر یا رفتار کارمدان و کیفیت تولیداتشان را بگویند وفاداری سازمانی شامل، حمایت از اهداف سازمانی است. بنابراین بعد وفاداری سازمانی رفتار شهروندی سازمانی شامل انواع متفاوتی از رفتارهاست که موجب حفظ و پیشرفت سازمان مي‏شوند. این رفتارها برای سازمان‏ها سودمند هستند زیرا ممکن است افراد را در سازمان تشویق کرده یا تولیداتشان را مصرف کرده و از خدماتشان استفاده کنند.
وفاداری سازمانی [19]پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه‏های کاری و یا بخش هاست. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل مي‏باشد. وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد ذی نفعان بیرونی ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب مي‏تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. بلیک لی و مورمن[20] (1995) نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمان است. وفاداری سازمانی در برگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهم (1989)، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جرج و جونز (1997) و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن[21] و موتوویدلو (1993)است.
4ـ اطلاعات سازمانی[22] : اطاعت سزمانی دارای سابقه ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. اطاعت سازمانی پذیرش ضرورت و مطلوبیت قانون‏های منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغل‏ها و خط مشی‏های سازمان انعکاس مي‏یابد. احترام به قوانین و دستورالعمل ها، متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار بیانگر اطاعت است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی گراهم (1991)، رفتار شهروندی سازمانی در سطح سازمانی، ویلیامز و اندرسون (1991) و مفهوم پیروی از قوانین و رویه‏های سازمانی که بوسیله بورمن و موتوویدلو (1993) بیان شد، همگی نشان دهنده این سازه مي‏باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‏ها حتی در حالت عدم وجود نظارت است دلیل اینکه این رفتار به عنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته مي‏شود این است که حتی با وجود اینکه هر کسی انتظار مي‏رود تا از مقررات، قوانین و رویه‏های سازمانی در همه موانع اطاعت کند بسیاری از کارکنان به سادگی آنرا انجام نمی دهند بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل‏ها حتی در شرایط نبود نظارت، اطاعت مي‏کنند به عنوان رفتار شهروندان خوب به حساب مي‏آیند.
اطاعت سازمانی به عنوان پیوستگی قسمت و بین المللی قوانین و شیوه‏های سازمانی مشخص مي‏شود. حتی زمانیکه مشخص نشود. کارمندان، پذیرش سازمانی را با تامین نیازهای شغلی شان فراتر از حداقل سطح مورد نیاز در توضیح شغلی، اثبات مي‏کند. مشارکت نمونه اغلب به عنوان مثالی از مشارکت سازمانی معین مي‏شود. بنابراین مثال‏هایی در رفتارهای هنجار وجود دارد. به عنوان مثال، کارمندانی که داوطلبانه در روزهای تعطیلات کار مي‏کنند یا علیرغم هوای بد کار مي‏کنند، غیبتشان قابل قبول است. رفتارهای دیگر شامل حفظ شان سازمانی است. در حالیکه همنوع گرایی شکل بسیار شخصی رفتار شهروندی سازمانی است که در مورد کمک به دیگران در سازمان بحث مي‏کند. همکاری سازمانی اصطلاح بسیار شخصی رفتار شهروندی است که برای کل سازمان سودمند است.
5ـ ابتکارات فردی[23] : بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که چندین محقق مشخص کرده اند، ابتکار فردی است. این نوع رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی‏های کلی مورد انتظار قرار دارد[24] نمونه‏هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‏های خلاقانه داوطلبانه و طراحی‏های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. بورمن و موتووویدلو (1993)، انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‏ها وظیفه ای را به عنوان مولفه‏های این سازه بیان کردند.
6ـ رفتار یا فضیلت مدنی[25] : بعد دیگری از مباحث گراهام (1991) در مورد مسئولیت پذیری ناشی مي‏شود، رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی مي‏شود. نظارت بر محیط در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات عمدتا حول مبحث تئوری جانشین‏های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط مستر با رفتار شهروندی است علاه بر آن، هر سه نوع ویژگی‏های شغلی در برگیرنده ادبیات نظری جایگزین‏های رهبری (بازخو شغلی، تکراری بودن شغلی، رضایتمندی درون شغل) به طور معناداری با مولفه‏های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری، جوانمردی و آداب اجتماعی) ارتباط داشته اند، به گونه ای که بازخورد شغلی و رضایتمندی درونی شغل ارتباط مثبتی با رفتار شهروندی سازمان داشته، در حالیکه تکراری بودن شغل ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان دهد.
روابط بین ویژگی‏های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است به گونه‌ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مولفه همبستگی گروهی با تمام مولفه‏های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، و حمایت سازمانی ادراک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط داشته است. علاوه بر آن پاداش‏های خارج از کنترل رهبران با مولفه‏های نوع دوستی، نزاکت و وجدان کاری ارتباط منفی داشته اند.
دسته دیگر عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است که عبارتند از : رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشمم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقاء پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی) و رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی غیر اقتضایی) و رفتارهایی که با تئوری رهبری مسیر ـ هدف (رفتارهای تشریح کنندگی نقش، مشخص کردن رویه‏ها یا رفتار رهبری حمایت) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر ـ عضو.
در مجموع، رفتارهای رهبری تحول افرین با هر پنج مولفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع این رفتارها دارای معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی مي‏باشند که عبارتند از : رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، و رفتار تنبیهی غیر اقتضایی که دارای ارتباط منفی مي‏باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر ـ هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مولفه‏های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است، و تشریح نقش رهبر فقط با مولفه‏های نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد. و نهایتا، تئوری مبادله رهبر عضو با تمامی مولفه‏های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است (پودساکف، 2000).
2-7-1- رفتارهای ضد شهروندی
تضاد و تعارض با رفتارهای شهروندی طیفی از رفتارهای ضد شهروندی را تشکیل مي‏دهند براساس نقل قولهای بل 1994، به نقل از زارعی متین (1385) رفتار ضد شهروندی عبارتست از کوچک شمردن و بی ارزش نمودن ستاده‏های کاری مرتبط افراد مي‏باشد.
رفتارهای ضد شهروندی عبارتند از : سرپیچی و نافرمانی، ایستادگی و مقاومت در برابر مدیران و مجریان قدرت، اجتناب و فرار از کار و مسئولیت واگذار شده، پرخاشگری و انتقام جویی (پودساکف، مکنزی، ریچادکوپمن، 1997 ؛ به نقل از زارعی متین و همکاران، 1385).
برخلاف رفتارهای شهروندی رفتارهای ضد شهروندی هم وجود دارد این رفتارها بر طبق نظریه بال و همکاران (1994) از بازده کاری فرد مشخص مي‏شود و از نتایج مثبت عملکرد افراد مي‏کاهد. رفتارهایی که به عنوان رفتارهای ضد شهروندی شناخته مي‏شوند عبارتند از : مبارزه طلبی، مقاومت در برابر مسئولیت، حفظ پست و مقام، اجتناب یا فرار از مسئولیت‏های تعیین شده، تهاجم و انتقام جویی. تحقیقات بال و همکاران نشان مي‏دهد که تحقیر و تنبیه کارکنان باعث بروز رفتارهای ضد شهروندی مي‏گردد (مهداد، 1384، ص 333).
2-7-2- رفتار شهروندی سازمانی
در سازمان‏ها کارمندان مي‏توانند به دو روش به خدمات و فعالیت‏های جمعی کمک کنند :
1ـ از طریق رفتارهای درون نقشی
2ـ از طریق رفتارهای فرانقشی
رفتارهای درون نقشی یعنی ایجاد وظایف و مسئولیت‏ها و رفتارهای فرانقشی یعنی بروز رفتارهای مستقل که فراتر از حوزه ی توصیف وظایف رسمی است (اسمیت، ارگان، نیر[26]، 1983، ویلیامز و اندرسون[27]، 1991، به نقل از کاستر، ساندرز، ون، 2003)[28]. این رفتارها همچون گریسی هستند که چرخش چرخ سازمان را نگاه مي‏دارند حتی اگر این رفتارها با وظایف شغلی ارتباط مستقیمی نداشته باشند (هاورس، لوی، 2001)[29]. پس بسیار حائز اهمیت است که افراد، رفتار فرانقشی را (همچون کمک به دیگران و گرفتنن مرخصی فقط در صورت لزوم) از خود بروز مي‏دهند (هاکرومیر و همکاران، 2005، به نقل از رضایی، 1386).
تقریبا از 40 دهه پیش از این (1964) کاتز به اهمیت رفتار بدیع و نو و رفتار خود جوش که فراتر از نقش و نیاز سازمانی است و به شکل اساسی روی عملکرد سازمان اثر مي‏گذارد اشاره کرده است (تد، کنت، 2006). در دهه اخیر تحقیقات متعددی موضوع رفتار شهروندی سازمانی را مورد بررسی قرار داده و در اهمیت آن در بخشهای فرهنگ‏های مختلف تاکید ورزیده اند از لحاظ نظری و تئوری، این رفتارهای داوطلبانه نقش موثری در افزایش اثربخشی و سودمندی و شرایط مطلوب محیط شغلی دارند. عملا مدیران و سرپرستان ترغیب شده‏اند تا فعالیت‏های داوطلبانه‏ی کارگرانشان را در سازمان افزایش دهند (کادوت، 2006)[30].
تمام سازمانها و شرکتهای موفق از کارمندانی برخوردارند که فراتر از مسئولیتهای حوزه خود، زمان، وقت و انرژی خود را داوطلبانه و رایگان صرف کرده و در موفق نمودن سازمان خود تلاش مي‏ورزند. ارگان اولین کسی بود که از عبارت، رفتار شهروندی سازمانی استفاده کرد، و آن را به کارمندان کوشا و سخت کوش سازمان‌هایی نسبت داد که آزادانه و داوطلبانه به دیگران کمک نموده و به آنها در مسئولیتهایشان یاری مي‏رسانند(بتمن و ارگان، 1983).
رفتار شهروندی سازمانی یک رفتار کاملا فردی است به طوری که بروز و عدم بروز آن یا حذف آن مجازات و تنبیه در پی ندارد(ارگان، 1988، به نقل از کاستر و همکاران،2003).
رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که خردمندانه از روی بصیرت که همکاران، سرپرستان و سازمان را یاری مي‏کند. یاری کردن به افرادی که جدیدا وارد سازمان شده اند. سوء استفاده نکردن از همکاران، بهره کشی نکردن از همکاران، استفاده نکردن بیش از حد از زمان استراحت حضور داوطلبانه در ملاقاتهای سازمان و تحمل کردن برخی از فشارها هنگامی که سازمان در یک شرایط بحرانی قرار مي‏گیرد(بنت، کیدول، هماشولدر، 1997 ؛ به نقل از رضایی، 1386).
کارگرانی که برای پیشرفت سازمان خو، رفتارهای فرانقشی را انجام مي‏دهند. به عنوان شهروندان یا سربازان خوب و وظیفه شناس نامگذاری و معرفی مي‏شود. این واژه نشان مي‏دهد که کارگرانی که نسبت به همرده‏های خود رفتار شهروندی مفید و موثری را بروز مي‏دهند، بسیار موفق ترند (جیکی، الیمینین، 2005). بعضی از محققان رفتار شهروندی را به دو نوع تقسیم کرده اند :
ـ رفتارهایی که به افراد و همکاران در سازمان کمک مي‏رسانند.
ـ رفتارهایی که به کل سازمان یاری مي‏رسانند.
تواضع و نوع دوستی مستقیما به همکاران یاری مي‏رساند در حالیکه جوانمردی، وظیفه شناسی و فضیلت شهروندی مستقیما به سازمان یاری مي‏رسانند (ویلیامز و اندرسون، 1991، به نقل از رضایی، 1386).
انسل ولیونر (2004) نشان دادند که چگونه رفتار شهروندی سازمانی در ابعاد مختلف و اصول (مثل مدیریت منابع انسانی، بازار یابی، اقتصاد، سلامت و بهداشت، آموزش و پرورش، بخش عمومی و خصوصی) و در سطوح مختلف مثل ابعاد فردی، گروهی و سازمانی مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته است (مسعودی، 1388).
2-7-3- حمایت سازمانی
دیدگاه دیگری که در آن رفتار شهروندی مورد بررسی قرار مي‏گیرد حمایت سازمانی است و آن تصوری که فرد از چگونگی برخورد سازمان با خود دارد اینکه چقدر رفتار سازمان با او خوب است تدابیر به کار گرفته شده از جانب سازمان نسبت به او چگونه است آیا عادلانه است یا خیر ؟ تئوری حمایت‏های سازمانی (ایزنبرگر، آرمیل، ولینج 1997، تچسون وسوا 1988، به نقل از شاپیرو، کسلر[31]، پارسل[32]، 2004) باور افراد سازمانی را در مورد اینکه چقدر سازمان برای آنان ارزش قائل است و به رفاه آنان توجه دارد را عنوان مي‏سازد مطالعات تجربی این نظریه را که رفتار شهروندی با حمایت‏های سازمانی رابطه مثبت معنی دار دارد را حمایت مي‏کند (شاپیرو و همکارانش، 2004).
مطالعات انجام شده بر روی 383 نفر که شامل کارمند و مدیر بودند نشان داد که تعهدات رابطه ی مثبتی با رفتار شهروندی دارد و تعهدات مستمر رابطه ی منفی با رفتار شهروندی دارد، اماحمایت سازمانی ادراک شده بهترین نشانه ی بروز این رفتار هاست. نتایج این تحقیق همچنین از نظریه تبادل اجتماعی حمایت به عمل آورده و نشان مي‏دهد که حمایت سازمانی ادراک شده و نوع اجبار و فشار را بر کارمند ایجاد نموده که منجر به بروز رفتارهای شهروندی مي‏گردد (مهداد، 1385).
آشفورس و میل[33] (1989) در تئوری هویت اجتماعی تعریف کرده اند که چگونه موقعیت اجتماعی و ارزشی که یک گروه دارد مي‏تواند بر هویت فردی که در آن گروه است اثر گذارد هویت اجتماعی مي‏تواند اعتبار فرد را بسازد. اهمیت فردی که در یک گروه با اعتبار است خیلی بیشتر از فردی است که به هیچ گروهی مربوط نمی شود و از سوی دیگر فرد برای اینکه هویتی را که گروه بر او قائل است به اثبات برساند دست به رفتار خیرخواهانه و مناسب شان آن گروه مي‏زند تا بتواند در آن گروه باقی بماند.
2-7-4- اهمیت رفتار شهروندی
تمایل افراد به تلاش و اهتمام ورزیدن به مسئولیت‏های فراتر از حوزه ی وظیفه عامل مهمی در موقعیت و عملکرد سازمان‏ها و شرکت‏ها محسوب مي‏شود (هاکر میر و همکاران، 2005). تحقیقات نشان داده اند یکی از دلایلی که مدیران رفتار شهروندی سازمانی را ارج و ارزش مي‏نهند آن است که آنها معتقدند، رفتار شهروندی سازمانی به موقعیت سازمان و شرکت کمک مي‏کند نتایج تحقیق انجام شده با استفاده از داده‏های حاصل از 116 شرکت بیمه نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی با موفقیت شرکت و عملکرد سازمان ارتباط دارد (پودساکف، مکنزی، 1994).
2-8- هوش چیست؟
استنبرگ[34] و کافمن[35] (1998) در مقاله ای با عنوان توانایی‏های انسان[36] در خصوص مطالعه هوش اظهار مي‏کنند :
« عجیب این است که توافق در مورد جواب‏ها بیش از توافق درباره این است که واقعا جواب‏ها به چه پاسخ مي‏دهند. مثلا بحثی نیست که در آزمونهای متعارف هوش، نمره متوسط اعضاء گروه‏های خاص نژادی و قومی متفاوت است. اما این تفاوت چه چیزی را نشان مي‏دهد؟ به چه سوالی جواب مي‏دهد؟ به این سوال که آیا بین گروه‏ها تفاوت هوش وجود دارد ؟ آیا آزمون‏ها برای اعضای گروه‏های مختلف سوگیری دارند؟ آیا گروه‏های مختلف فرصت‏های متفاوت آموزشی داشته‌اند؟ یا اینکه آیا گروه‏های مختلف در یک زیر مجموعه محدود، مهارت‏هایی که تشکیل دهنده بخش کوچکی از هوش هستند تفاوت دارند ؟ یا شاید سوال‏های دیگر؟ برای فهم توانایی‏ها و هوش انسان، باید پرسش‏ها را هم به اندازه پاسخ‏ها در نظر گرفت».
با توجه به اظهارات اشترنبرگ، هوش هیجانی از جمله مفاهیمی است که در راستای همین نگرانی‏ها و محدود سازی‏ها متولد شده است. لذا پیش از رسیدن به لحظه و شرایط پدیدآیی این مفهوم لازم است مختصری درباره هوش بیان شود.

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir