angry-customer

هیچی مثل یه مشتری ناراضی واسه کار و کاسبی شما خطرناک نیس پس همیشه تلاش کنین در صحبت با مشتریان ناراضی تموم تمرکز خود رو در حل مشکل مشتری بذارین.

به گزارش آلامتو و به نقل از بیزینس ترن؛ شروع کردن و جواب دادن به مکالمات سخت، واسه همه سخته. چه این مکالمات کاری باشن و چه شخصی، ذهن آدم طوری طراحی شده که تمایل داره خیلی سریعً در مقابل هر عملی عکس العمل نشون بده و خود رو از نظر احساسی درگیر کنه – و این موضوع حل اختلافات رو سخت می کنه. درنتیجه، خیلی از افراد، به خصوص جوون ترها و کم تجربه ترها در این مورد به مشکل برمی خورند.

هرکی در هر شغلی به نوبه ی خود با مکالمات سخت دست وپنجه نرم می کنه. یا تلویزیون مشتری خوب کار نمی کنه، یا تبلت جدیدش خراب شده و یا مبلغ صورت حسابش اشتباهیً زیادتر از اندازه عادی شده؛ به هرحال اتفاقات بسیاری به سادگی رخ میدن.

فارغ از موضوع، وقتی اینجور اتفاقاتی می افتد، یه صحبت و صحبت ی زنده ساده ترین راه حل مسئله س. در خیلی از موارد، اینجور صحبتی پای تلفن انجام می شه. در اینجور موقعیت هایی باید بتونین در حل اختلاف مهارت خوبی داشته باشین تا بتونین از این موقعیت های سخت با موفقیت عبور کنین.

در ادامه روش هایی واسه حل اختلاف آمده که می تونید با بهره گیری از اون ها از عهده ی هر صحبت ی سختی برآیید و به راه حلی برسین که به نفع همه باشه.

ذاتی عمل نکنین

طبیعت انسانی می گوید به ندای غریزه مون گوش کنیم. وقتی کسی ناراحته و یا داره سرتون داد می زند، عکس العمل اولیه ی ما اینه که بدون این دست اون دست کردن جواب اون رو بدیم. اما مهمه با عجله تلاش نکنین مسئله رو حل کنین. چند دقیقه فقط گوش کنین، چراکه اگه کسی احساس کنه شما وسط حرف اون ها حرف می زنید، تنها وضعیت پریشون اش شدید شدن می شه.

گوش کنین، گوش کنین و گوش کنین

شاید این پیشنهاد کمی روشن به نظر برسه، اما انجام دادنش به سادگی گفتنش نیس. شخص دلخواه مشغول گفتن مسئله اش با شماس، پس مهمه که با آرامش گوش کنین و بذارین حرفش رو بزنه. تا وقتی از شما سؤالی پرسیده نشده حرفی نزنین و اگه هم سؤالی دارین بذارین بعد از به آخر رسیدن حرف های طرف مقابل سوال کنین. بعضی وقت ها فقط این که اجازه بدید طرفتون مشکلاتش رو «بیرون بریزه»، می تونه در آرامش پریشونی فرد و رسیدن به گفتگویی بهتر به درد بخور باشه.

تشکر کنین و با یه احساس همدردی معذرت خواهی کنین

پس ازآن که به دقت به حرف های طرف مقابلتون گوش کردین، به اون ها فکر کنین و اگه لازم شد اون ها رو شفاف سازی کنین. در اینجور لحظاتی، چند لحظه سکوت هیچ ایرادی نداره – حتی می تونید مستقیماً از طرف مقابل اینجور درخواستی داشته باشین.اگه موقعیت ایجاب می کنه و شما دقیقاً متوجه مسئله ی اون فرد شده اید، طوری از اون معذرت خواهی کنین که متوجه احساس همدردی واقعی شما بشه. یادتون باشه که معذرت خواهی ها ممکنه تصنعی به نظر برسن. راهی پیدا کنین که این طور نشه. اگه طرفتون صداقت شما رو احساس کنه، راحت تر و با خیالی راحت تر به حرف هاتون گوش میده.

با فکر جواب بدید

حالا که معذرت خواهی کرده اید، در کنار طرف مقابل راه حلی واسه مشکل اون پیدا کنین. اگه هم نمی تونه یه راه حل فوری واسه مشکل ارائه بدید یا نمی تونید چیزی رو که فرد می خواهد جفت و جور کنین، از راه دیگه ای وارد شید.

مثلا، می تونید بگید «الان نمی توانیم تلویزیونتان رو تعمیر کنیم، اما می تونیم زمان بندی کنیم تا فردا کارشناسان مشکلتون رو حل کنن تا وقتی که راه حلی کوتاه مدت ارائه می شه، خیال مشتری هم راحت تر هستش. بسیاری لازمه در مواردی که امکان داره یه بازه ی وقتی واسه حل مشکل ارائه بدید و به تعهدی که داده اید عمل کنین.

حل مشکل رو از مشتری پیگیری کنین

ایمیل، یه نامه ی دستی و یا یه تماس پیگیری کوتاه راهی ساده واسه نشون دادن اینه که فرد رو فراموش نکرده اید. اگه اون ها رو این گونه سورپرایز کنین، براشون از یه دشمن اولیه، به یه دوست و منبع قابل اعتماد تبدیل میشین.

حل وفصل یه وضعیت ناخوشایند خیلی بیشتر از ارائه ی یه راه حل فوری وقت می برد. مهمه که زمان بذارین و مشکل رو به درستی موشکافی کنین، و بعد به راه حل های مناسب و روش هدف دار های حل اختلافی دست یابید که شخصی سازی شده، در رابطه و به موقع هستن.

چیجوری برنامه ریزی کنیم؟

رمز و راز موفقیت آنتونی رابینز

بیزینس ترن