کیفیت ستاده یا کیفیت فنی. بعد از ارائه و شکل‌گیری خدمات ارزیابی میشود. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می‌کند یا چیزی که پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می‌ماند.
کیفیت فیزیکی. عبارت است از محصولات یا حمایت‌ها و پشتیبانی‌هایی که از محصولات و خدمات به‌عمل می‌آید.
کیفیت تعاملات. به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهندۀ خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به شیوه‌های مختلفی باشند.
کیفیت سازمان. به تصویر و ادارک عمومی از سازمان اشاره دارد. کیفیت سازمان یک جنبۀ ناملموس از کیفیت است. پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید برمبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد.
کیفیت خدمات موضوعی ذهنی و انتزاعی است. تأثیر هر یک از عوامل ذکر شده بر ادراک مشتریان از کیفیت به طور کلی، متفاوت است. عواملی که بر کیفیت خدمات اثر دارند را میتوان به عوامل بهداشت، عوامل بهبود بخش و عوامل دارای آستانۀ دوگانه طبقه‌بندی کرد(Al-Hawari et al,2011):
عوامل بهداشتی؛ عواملی هستند که مشتریان آنها را از ارائه دهندۀ خدمات انتظار دارند. اگر این انتظارات برآورده نشود، موجب نارضایتی مشتریان میشود. عوامل بهداشت، نشان‌دهندۀ سطح حداقل خدماتی است که مشتری حاضر و مایل به پذیرش آن است. وجود این عوامل ایجاد رضایت نمی‌کند.
عوامل بهبود بخش؛ عواملی هستند که منجر به رضایت می‌شوند، ولی عدم وجود این عوامل ایجاد نارضایتی می‌کند.
عوامل دارای آستانۀ دوگانه؛ عواملی هستند که عدم ارائۀ آنها موجب نارضایتی میشود، ارائۀ آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمات را بهبود می‌بخشد(Al-Hawari et al,2011).
بخش پنجم
شفارشیسازی
2-5-1) مقدمه
مدت زمان زیادی نیست که شرکت‌ها بر ارائه محصولات یا خدمات استاندارد، برای پاسخگویی به نیاز بازارهای همگن، متمرکز شده‌اند. درنتیجه بازخورد آن، بازارهای خاص کوچک‌تر و منفرد میشود. بزرگتر و متنوع‌تر شدن شرکت‌ها، منجر به حرکت آنها به سمت سفارشیسازی بیشتر میشود. هرچه یک سازمان بزرگتر بوده و بتواند محصولات سفارشی بیشتری ارائه دهد، از مزیت رقابتی بالاتری برخوردار خواهد بود(McIlraith-Son,2010). امروزه این مبحث در فعالیت واحدها و بنگاههای تولیدی با تیراژ انبوه از اهمیت و جایگاه خاصی برخوردار شده است. بنگاههای تولیدی و سازمانهای مالی و اعتباری بخوبی دریافتهاند که کسب سود و بازدهی دیگر بسان گذشته و با نرخهای قبلی دست نیافتنی شده است. این موضوع دلائل متعددی دارد از جمله افزایش رقبا و هجوم تازه واردها به بازار، که ممکن است هر یک با داشتن مزیت رقابتی خاص، قیمتها را تهدید و تنوع بیشتر را به مصرفکنندگان ارائه نمایند که این خود موجد از دست دادن سهم یا بخشهایی از بازار میگردد که طی سالها و با زحمت و هزینه بسیار بدان دست یافتهاند. برهمین مبنا هم اینک این موضوع از اهمیت ویژه و خاصی برخوردار بوده و توجه و تمرکز بیشتر، به ایده سفارشیسازی رهنمون شده است(میراحمدی؛1390).
در این بخش ابتدا به تعریف سفارشیسازی پرداخته و سپس با ارائه مزایای سفارشیسازی، الگوی جدید و … سعی میشود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.
2-5-2) تعاریف و مفاهیم سفارشیسازی
سفارشیسازی مستلزم اصلاح محصول توسط شخص مشتری است؛ بدین نحو که شرکت در این روش تعامل و مشارکت با مشتری را اصل اساسی و خدشه ناپذیر به شمار آورده و بطور عملی موجبات تعامل میان مشتری، محصول و واحد طراحی را میسر و تسهیل مینماید. فرض اساسی در ایده سفارشیسازی، خلق ارزش و ارائه بالاترین مطلوبیت به مشتری و مصرف کنندگان است (میراحمدی؛1390).
سفارشیسازی ارائه محصول به مشتری به گونهای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول و آرایش آن را درون مجموع مدلهای انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است، اصلاح یا تعدیل کند. بنابر این سفارشیسازی از شخصیسازی بر اساس نوع مشارکت مشتری متمایز میشود. به طوری که در شخصیسازی شرکت پیشنهادات محصولاتش را یا بر اساس خریدهای گذشته مشتری (شخصیسازی درونی) و یا بر اساس اطلاعاتی که از ترجیحات آنان جمعآوری کرده است (شخصیسازی بیرونی) ارائه میدهد(Fan-Poole,2010).
به نظر میرسد ایده اصلی سفارشیسازی محصول یا خدمات، مبتنی بر نیازها و خواستههای ذیل است:
1. نیاز به بهینهسازی ویژگیهای وظیفهای و عملکردی محصول (ایمنی و رفاهی)
2. نیاز به سبک شیکتر و ویژگیهای ظاهری محصول
3. میل به تمایز و منحصر بفرد بودن یا نشان دادن مشتری.
هم اکنون معدودی از تولید کنندگان با درک اهمیت این موضوع درصدد انجام اقداماتی در این راستا برآمدهاند که میتوان این موضوع را اقدامی در خور توجه در زمینه مشتری مداری، توسعه بیشتر بازار و ارتقا نام تجاری به شمار آورد.