میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است. چرا که هرگاه کارمندان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی کنید رضایت کارمندان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهید. فراموش نکنید هیچ موسسه و سازمانی بدون کارمندان راضی نمیتواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد.
ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتریمداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری به بن بست میرسد .
2-2-5) اعتماد مشتری در بانکداری اینترنتی
امروزه امنیت و عدم اعتماد مهمترین و اصلیترین نگرانی کاربران بانکداری الکترونیکی و اینترنتی میباشد. برای کاربران بانکداری اینترنتی که به شبکه اینترنت وصل میشوند تا از خدمات این نوع بانکداری استفاده کنند، اعتماد از اهمیت فوقالعادهای برخوردار است. اعتماد نیز در صورتی بوجود میآید که شخصی باور کند که طرف مقابل وی برای او علاوه بر سودمندی، شاخصهای مفیدی نیز به همراه دارد. این نیاز ذاتی مشتریان است که اقدامات ارائهکننده خدمت یا محصول را درک کنند، چرا که بدون کاهش ریسک، مشتریان نمیتوانند به تعامل با ارائهکنندگان خدمت یا محصول ادامه دهند. اعتماد یکی از موثرترین روشهای کاهش ریسک مشتریان می باشد(حسینی-احمدینژاد؛1392). مسئله اعتماد در محیط بانکداری اینترنتی مهمتر از بانکداری در محیط معمولی است. زیرا ایجاد و پرورش اعتماد وقتی مهم است که عدم اطمینان و ریسک فراگیر باشند. در محیط اینترنت، کاربران در تمام اقصی نقاط جهان این توانائی را دارند که به فایلهای مهم و حیاتی در کامپیوترها و انتقال اطلاعات از اینترنت دست پیدا کنند. اگر چه بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از سیستمهای اطلاعاتی و فناوری اطلاعات و ارتباطات است، ولی از دید بازاریابی نیز، میتوان آن را نوع جدیدی از کانال ارتباطی بین مشتریان و بانک دانست(Cashel,2012).
پژوهشگران حوزه بازاریابی، اعتماد را بعنوان سازهای کلیدی در بازاریابی مبتنی بر رابطه قلمداد میکنند. این محققان براین باورند که اعتماد مشتری اثر قابل ملاحظه ای بر وفاداری مشتری دارد ، که این خود میتواند به مثابه تمایل مشتری برای حفظ و تداوم رابطۀ مستمر با فروشنده تلقی شود(هاشمی؛1392).
2-2-6) عوامل موثر بر اعتماد مشتری
بی‌شک جلب اعتماد مشتریان در موسسات مالی یکی از فاکتور‌های اساسی برای موفقیت این بنگاه‌ها در عرصه رقابت است و بی‌دلیل نیست که بسیاری از این موسسات موضوع مهم اعتماد را محور فعالیت‌های تبلیغی خود قرار دادهاند. مشتری برای انجام مبادلات و معاملات پولی نیازمند حس اعتماد است. بر بستر این اعتماد است که بسیاری از تعاملات شکل می‌گیرد و ادامه پیدا میکند. ماهیت خدماتی بودن فعالیت‌های بانکی یکی از مسائلی است که ایجاد اعتماد را با پیچیدگی‌های خاص خود روبه‌رو می‌سازد. اما به هر طریق شاخص‌هایی برای دستیابی به اعتماد مشتریان وجود دارد.
یکی از مهمترین عوامل ارائه اطلاعات صحیح، شفاف و مشاوره‌های صادقانه و کارشناسی است. همزمانی ارائه و دریافت خدمت باعث شده است که نقش این عامل در قضاوت مشتریان از خدمات ارائه شده بسیار مشهود باشد. زمانی که مشتری اطلاعات صحیح را دریافت کرده یا به کمک مشاوره‌های تخصصی و صادقانه تصمیمات خود را اتخاذ میکند و به درستی اطلاعات و مشاوره‌ها، بعد از تجربه دریافت خدمت خود پی می‌برد، آنگاه اعتمادش به سازمان و بانک افزایش می‌یابد. یادمان باشد هیچ‌چیز به اندازه صداقت، درستی و شفافیت، حس اعتماد را تقویت نمی‌کند(Matzler- Grabner,2013). ارائه خدمات اضافی و یا مکمل میتواند به حس اعتماد مشتری کمک شایانی بکند. زمانی که خدماتی اضافی و فراتر از سطح خدمات جاری به مشتریان عرضه میشود، در مشتری بانک حس مورد توجه قرار گرفتن ایجاد میکند و به افزایش سطح اعتماد او به بانک می‌انجامد. این مهم حتی میتواند با انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات محقق شود.
شهرت، اعتبار و نام بانک اثر بسیار زیادی بر روی اعتماد مشتریان دارد. مدیریت بحران، روابط عمومی اثربخش و کارآمد میتواند بانک‌ها را در ایجاد و حفظ ذهنیت مثبت نسبت به آنها و حفظ شهرت و اعتبارشان یاری رساند.اعتماد به یک موسسه و بانک خوش‌نام و مطمئن بسیار آرامش‌بخش است که صاحبان سرمایه به شدت به آن توجه دارند. بانک‌ها می‌توانند با تقویت روابط عمومی خود و حساسیت نسبت به وقایع و روندهای جاری در جامعه نسبت به حفاظت از نام و شهرت خود اقدام کنند. در عین حال بر کسی پوشیده نیست که عملکرد درست و درخشان میتواند خالق و حافظ شهرت و اعتبار بانک باشد. این عامل به خصوص برای بانک‌های خصوصی که از پشتوانه دولتی بودن نیز برخوردار نیستند، بسیار مهمتر است( باقری؛1391).
اعتماد به بانک‌ها و موسسات خصوصی هر روز در معرض چالش‌های بسیاری است. فراموش نکنیم که اعتماد یک توقع و انتظار مثبت و تا حدودی احساسی است و به مرور زمان شکل می‌گیرد، اما در زمان کوتاهی از میان می‌رود و دلایل و استدلالات عقلی و منطقی هم همیشه نمیتوانند به حفظ آن کمک کنند. پس یک لحظه غفلت از این مساله میتواند صدمات جبران‌ناپذیری را به بانک‌ها و موسسات مالی خصوصی تحمیل کند. کارکنان بانک نقش بسیار مهمی در ایجاد اعتماد دارند. ارائه خدمت با فرد ارائهکننده
خدمت رابطه‌ای تنگاتنگ دارد. حس اعتمادی که کارکنان با رفتار و تخصص خود می‌توانند به مشتریان القا کنند یکی از موضوعاتی است که باید مورد توجه ویژه قرار گیرد. مشتری که با رفتار حرفه‌ای کارکنان چه به لحاظ برخورد، رفتار و مسائل روانشناختی و چه به لحاظ عملکرد در حوزه وظایف مواجه میشود، ناخودآگاه حس اعتمادش به سیستم نیز برانگیخته میشود. اعتماد و اطمینان حاصل میکند که سیستمی که کارکنانی با این قدرت و توانایی دارد، نمیتواند سیستمی ناکارآمد باشد و قابل اعتماد خواهد بود.
حفظ نظم و ترتیب از دیگر عوامل مورد اشاره است. مشتری که با شعبه‌ای تمیز، شیک و مرتب برخورد میکند این ذهنیت برای او ایجاد میشود که از پول و سرمایه او هم این چنین مراقبت میشود.
موسسات خدماتی سعی بر آن دارند تا با ملموس کردن خدمات خود به جلب توجه و اعتماد مشتریان نائل آیند. ایجاد نظم و ترتیب میتواند به القای حس اعتماد کمک کند. شواهد بسیاری در دست است که کارکنان بانک‌ها با ایجاد رابطه دوستانه با مشتریان توانسته‌اند حس اعتماد را در مشتریان خود ایجاد کنند. مدیران بانک‌ها باید بیش از پیش به عوامل موثر بر آن بیندیشند و از پتانسیل‌های آن استفاده بیشتری نمایند. مشتریان امروزه خواستار رفتار منحصر به فرد و صمیمانه هستند. صمیمیت اعتماد خلق میکند و بالعکس. شنیدن صدای مشتری و جوابگویی به آن به خصوص به شکایات و انتقادات میتواند حس اعتماد را تقویت کند. وقتی مشتری بانک از نارسایی‌ها سخن می‌گوید و آن را مطرح میکند اگر احساس کند که صدای او شنیده شده و به او پاسخ مناسب داده شده است، میتواند با اعتماد و اطمینان خاطر بیشتری به بانک برای رفع نواقص و نارسایی‌ها کمک کند. امروزه قادریم تا با بهره‌گیری از مفاهیم جدیدی همچون «بازاریابی اعتمادی» و استفاده از پتانسیل‌های روابط‌عمومی علمی و کارآمد و آموزش و پرورش کارکنان، اعتماد مشتریان را به بانک بیش از پیش جلب کنیم(Cashel,2012).
از سوی دیگر فناوری‌های ساده، کارآمد و روان میتواند در ایجاد حس اعتماد مشتریان بانک‌ها نقش بسزایی ایفا کند. زمانی که مشتریان در فرآیندهای کاری گم نمی‌شوند، می‌توانند فرآیندها را درک کنند. به مجموعه این فرآیندها که سیستم بانک را تشکیل می‌دهند اعتماد پیدا میکنند. اما اگر فرآیندها را پیچیده و دارای ابهام ببینند و یا آنها را نادرست و ناکارآمد تلقی کنند بی‌شک بر حس اعتماد آنها از بانک به عنوان مجموعه‌ای ساختاریافته از این فرآیندها آسیب وارد میشود که در نتیجه دیگر نمیتوانند بدان اعتماد کنند.
مشتریان بانک‌ها در هر مراجعه به بانک تجربه‌ای منحصر به فرد را می‌اندوزند. مجموع این تجربیات ذهنیت مشتری را نسبت به بانک شکل می‌دهد.
سرانجام هرچه بانک‌ها در خلق تجربیات شیرین و موفق پیروز باشند، می‌توانند بیشتر اعتماد مشتریان خود را جلب کنند. این مساله باز نشان‌دهنده آن است که ایجاد اعتماد کاری زمان‌بر و طاقت‌فرسا است اما با این حال با موفقیت یا شکست بانک‌ها در عرصه رقابت پیوندی ناگسستنی دارد(باقری؛1391).
بخش سوم
رضایت مشتری
2-3-1) مقدمه
امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شدهاند و برای باقیماندن در این فضای رقابتی، سازمانها باید کالاو خدمات با کیفیت بالا تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایتمند و وفادار کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایتمند، هدف اصلی هر کسب و کاری میباشد(صادقی و همکاران؛1391)؛ کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخصهای مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان شاخص رضایت مشتری را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه دادهاند(شربت اوغلی-اخلاصی؛1392).
در این بخش ابتدا به تعریف رضایت مشتری پرداخته و سپس با ارائه ابعاد و مدلها، روشهای دستیابی به رضایت مشتری و … سعی میشود گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.
2-3-2) تعاریف و مفاهیم رضایت مشتری
در رابطه با مفهوم رضایت مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریهپردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجهای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف میکند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند(دیواندری -دلخواه، 1391).