به عبارتی سفارشیسازی فرایندی است که نیازهای مشتری نهایی را تایید و تامین میکند. قابلیت سفارشیسازی، یکی از مطلوب‌ترین روش‌های استراتژی تجارت در آینده نزدیک خواهد بود(Chung et al,2010). فلاحی با توجه به مطالعات قبلی بیان کرد که باید در سفارشیسازی، محصول سفارشی را طبق سلیقه مشتری ایجاد کنیم و مشتریان را به سازنده محصول تبدیل کنیم نه گیرنده محصول. و نیز پیشنهاد داد که هنگام سفارشیسازی باید به نکات فوق توجه شود: اندازه گیری تعداد سفارش های گرفته شده از طرف سازمان و سوالاتی از مشتریان راجع به محصولات سفارشی و نحوه سفارش و زمان تحویل سفارش و…( فلاحی؛1390).
2-5-3) مزایای سفارشیسازی از دیدگاه های متفاوت
سفارشیسازی در هر سازمانی مزیتهایی ایجاد میکند، در اینجا ما به چند مزیت برجسته آن در بانکها و سازمانهای مالی و اعتباری میپردازیم:
دیدگاه بانک
با توجه به افزایش رقابت در ارائه خدمات بانکی و افزایش هزینههای بانکداری، بانکها هر روز به فکر پیدا کردن و ایجاد راههای جدیدی برای افزایش درآمد خود هستند. بانکها در عین حال که به اداره و کاهش هزینههای خود میپردازند در جهت افزایش کارایی و درآمد نیز مشغولند. جلب اعتماد و حفظ اطمینان مشتریان از موضوعهای مهم در بانکداری است؛ زیرا در صورت از دست دادن یکی از مشتریان اختصاصی، هزینههای بدست آوردن مشتریان جدید در بازارهای به شدت رقابتی، در حال افزایش است. همچنین سودآوری یک مشتری خاص، درطول دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش مییابد. از این رو بانکها در صدد ارائه خدمات سفارشی و نوین به مشتریان اختصاصی به منظور حفظ و نگهداری و استفاده از منابع مالی آنها میباشند و لازمه این کار استفاده از نیروهای متخصص در تمام ارکان بانکداری است (Duray et al,2010).
دیدگاه مشتریان
مشتریان و استفاده کنندگان از سفارشیسازی معمولا افراد ثروتمند و خوشحساب بانکی هستند که به صورت فعال در فرآیند خلق ثروت مشغول فعالیت میباشند و به دنبال برقراری ارتباط با بانکداران با تجربه، مدیران و مشاوران حرفهای سرمایهگذاری میباشند. از طرفی این افراد به دلیل درگیریهای کاری و حرفهای خود نیاز دارند تا مشاوران و موسسات مالی تخصصی، ثروت آنها را مدیریت کرده و رشد دهند همچنین بتوانند خدمات شخصی و مالی استثنایی در چارچوب سفارشیسازی در خدمات بانکی از طرف بانک دریافت کنند(سپهری؛1392).
دیدگاه کارآفرینی
کارآفرینان با مهارتی که در تشخیص فرصتها و موقعیتها و ایجاد حرکت در جهت توسعه این موقعیتها دارند، پیشگامان حقیقی تغییر در اقتصاد و تحولات اجتماعی محسوب میشوند. در حقیقت کارآفرینها موتور محرکه توسعه و رشد اقتصادی محسوب میشوند و بالطبع اشتغالزایی یکی از رهاوردهای مهم کارآفرینی است.
دیدگاه بازاریابی
در یک برنامه بازاریابی علاوه بر حفظ مشتریان موجود، پیدا کردن مشتری جدید برای سودآوری بلند مدت ضروری است. از این رو، حفظ و نگهداری مشتریان به وسیله توسعه ارتباطات با آنها مستلزم این است که یک مزیت رقابتی در بازار داشته باشیم. بسیاری از تحقیقات و آموزهها در بازاریابی بر یافتن مشتریان جدید از طریق تولید محصولات جدید و جلب رضایت مشتریان تاکید دارند. این در حالی است که هزینههای بالای به دست آوردن مشتریان جدید باعث شده است که به جای آن، بر حفظ ارتباطات بلند مدت و مستمر با مشتریان تاکید شود. لذا در مباحث استراتژیهای برونسپاری تاکید میگردد در برونسپاری فعالیتهای خدماتی باید دقت فراوان داشت و مواردی که باعث ایجاد روابط بلند مدت و مستحکم با مشتری است برونسپاری نگردد(Chung et al,2010).
2-5-4) مراحل دستیابی به سفارشیسازی
برای رسیدن به سفارشیسازی باید چندین مرحله طی شود که عبارتند از: شناسایی مشتریان، متمایز کردن مشتریان و تعامل با مشتریان که در نهایت به سفارشیسازی ختم میشود(البدوی و همکاران؛ 1391).
شناسایی مشتریان
متمایز کردن مشتریان