گرایش طرفین به برقراری روابط بلند مدت به میزان اعتماد طرفین به یکدیگر بر می‌گردد. نوردویر و همکارانش (1990) معتقدند که در مطالعات سنتی گذشته اساساً در برقراری و تداوم روابط بلند مدت بر عامل وابستگی و سرمایه گزاریهای ویژه تاکید می شده است. در حالیکه وابستگی شرط کافی برای توجیه روابط بلند مدت نمی‌باشد. در واقع عنصر الزامی جهت گرایش به تداوم روابط، اعتماد است. همانگونه که پیشتر عنوان شد در وابستگی و سرمایه گزاری در معامله ویژه تاکید بر شرایط موجود است اما اعتماد موجب تمرکز بر آینده می شود. در سایه اعتماد ،طرفین باور خواهند داشت که حتی در شرایط غیر قابل پیش بینی آینده همچنان سهمشان از منافع به طور عادلانه حفظ خواهد شد. در حالی که وابستگی و سر مایه گزاریهای ویژه تنها موجب تحمیل تشریک مساعی بین طرفین می شود در این شرایط هر دو طرف می‌کوشند تا این وابستگی را کاهش دهند بنابراین وابستگی برای تداوم روابط کافی نیست و باید جو توام با اعتماد را برقرار کرد (جنسن،1998).
اعتماد مشتری به فروشنده به سه طریق بر گرایش مشتری به روابط بلند مدت اثر می‌گذارد:
1- ریسک رفتارهای فرصت طلبانه فروشنده در معامله از بین می رود.
2-خریدار اطمینان می یابد که نابرابری در روابط کوتاه مدت بوده و با گذشت زمان از بین خواهد رفت.
3- هزینه‌های مبادله را کاهش می دهد.
در صورتی که طرفین به یکدیگر اعتماد داشته باشند می توان خطرات رفتارهای فرصت طلبانه را حذف یا تخفیف داد. مادامی که اعتماد وجود دارد، خریداران و فروشندگان باور خواهند داشت که سرمایه گذاری در معامله ویژه با حداقل ریسک همراه خواهد بود چرا که هر یک از طرفین به احتمال بسیار کمی ممکن است جهت کسب منافع یکجانبه اعمال قدرت نمایند. همچنین روابط مبتنی بر اعتماد هزینه مبادله کمتری دارند چرا که همان قراردادهای ناقص و نیمه تمام برای ادامه روابط تجاری کافی است زیرا زمانی که طرفین به یکدیگر اعتماد دارند به هنگام مواجهه با شرایط پیش بینی نشده، هر دو طرف به گونه ای که منافع دو جانبه تضمین گردد سازگاریهای لازم را صورت می دهند. در چنین شرایطی که روابط مبتنی بر اعتماد می باشد خریدار و فروشنده به جای بهره گیری فرصت طلبانه و کوتاه مدت از نابرابریهای موجود سعی می کنند در بلند مدت این مساله را حل نمایند بنابراین می توان گفت اعتماد در روابط تجاری ریسک رفتار فرصت طلبانه را از بین برده و هزینه مبادله را می کاهد. در نتیجه احتمال گرایش مشتری به برقراری روابط بلند مدت با فروشنده افزایش خواهد یافت(سین و همکاران،2005)
فرایند اعتماد
دیتزو هارتوگ ( 2006 ) در مقاله خود فرایند اعتماد را در سه مرحله بیان می کنند: (Dietz & Hartog,2006)
اعتماد به عنوان یک عقیده، اعتماد به عنوان یک تصمیم و اعتماد به عنوان یک عمل
مرحله اول: اعتماد به عنوان یک عقیده
اولین مرحله از اعتماد ، مجموعه ای از عقیده ها و باورهای ذهنی و یکپارچه در باره شریک دیگر می باشد به طوری که فرد می تواند تصور کند که عمل شریک او نتایج مثبتی برای او به دنبال خواهد داشت.
مرحله دوم: اعتماد به عنوان یک تصمیم
دومین مرحله ، تصمیم به اعت ماد کردن به دیگری می باشد. این مرحله ای است که باور به قابلیت اعتماد دیگری به خوبی آشکار می گردد. در شرایط واقعی اعتماد دو انتظار وجود دارد، یکی انتظار وجود رفتار قابل اعتماد و دیگری تمایل به عمل کردن بر مبنای آن گیلسپی دو دسته بندی رادر این باره بیان کرده است:
رفتارهای اتکا محور : برای مثال کنترل محیطی مدیر بر تصمیمات و منابع ارزشمند زیر دستان یا کاهش عمدی کنترل و بررسی اعمال زیر دستان.
رفتار های مربوط به آشکار سازی اطلاعات وسهیم کردن دیگران در آن : برای مثال مدیریت سازمان می تواند استراتژی ها ی مهم مر بوط به امور تجاری و بازرگانی را با بخش های تخصصی کارمندان در میان بگذارد.
مرحله سوم: اعتماد به عنوان یک عمل
در مرحله سوم نیز اعتماد به عنوان یک عمل بروز م ی کند یعنی فرد قصد به انجام اعمالی می کند که بر اساس اعتماد شکل گرفته است.
شکل زیر چارچوب چند بعد ی و یکپارچه ای برای توجه به فرآیند اعتماد درون سازمانی را نشان می دهد.
شکل1) فرایند اعتماد درون سازمانی(Dietz & Hartog,2006)
2-3-2) انواع و ابعاد اعتماد :
در ارتباطات سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد: مبتنی بر بازدارندگی ، مبتنی بر آگاهی ، مبتنی بر شناسایی(خنیفر و همکاران ،1388)
– اعتماد مبتنی بر بازدارندگی
شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی جویی است. کسانی که ارتباطشان این گونه است، به آنچه می گویند عمل می کنند، زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند.
– اعتماد مبتنی بر آگاهی
بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر اعتماد مبتنی است بر پیش بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیش بینی کند.
– اعتماد مبتنی بر شناسایی