اطمینان /اعتماد: اعتماد داشتن مشتریان به یک خدمت از جمله پایهایترین ملزومات یک خدمت بوده که هم در خدمات سنتی و هم الکترونیک از جمله مهمترین عوامل تاثیرگذار بر ادراکات مشتریان میباشد.
خدمات و پشتیبانی: این امر در مورد خدمات الکترونیک و در صورت بروز مشکل، به دلیل عدمتعامل مستقیم مشتری با خدمت دهنده، از اهمیت ویژهای برخوردار میباشد(غفاری؛1391).
علاوه بر این، پس از مطالعه و بررسی مصاحبه‌ها و نظرات مشتریان در گروه‌های متمرکز نهایتاً ابعاد مختلف خدمات که قضاوت مشتریان در زمینه کیفیت خدمات برمبنای آنها صورت می‌گیرد، آشکار شد. به طور کلی 10 بُعد مختلف برای کیفیت در عرصۀ خدمات شناسایی شد که عبارتند از(کاووسی- سقایی؛1384: 458):
1. تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده
2. قابل اطمینان بودن خدمت عرضه شده
3. تمایل و اشتیاق کارکنان برای پاسخگویی به مشتری
4. مهارت و تبحر کارکنان
5. ادب و نزاکت کارکنان
6. صداقت، رازدار بودن و قابل اعتماد بودن کارکنان
7. امنیت
8. قابل دسترس بودن خدمات
9. ارتباط با مشتری
10. درک و شناخت مشتری
2-4-4) برخی از مدلها در زمینه کیفیت درکشده
مدلهای زیادی توسط محققان برای سنجش کیفیت درکشده ارائه شده است که در اینجا به چند نمونه پر کاربرد آن اشاره میشود:
الف) مدل سروکوال: در ادبیات کیفیت خدمات، رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است. بر پایه این مدل ، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات با استفاده ازپنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/ تضمین، همدلی و پاسخگویی قابل اندازهگیری است(Parasuraman et al,1988).
مدل BSQ: باهیا و نانتل در سال2000 درباره سروکوال و کاستیهای آن نکاتی را متذکر شدند.
ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده میشود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات ، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان.
مدل SYSTRA-SQ: آلدلیگان و باتل(2002) در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان مقیاس نظام مبادلهای کیفیت خدمات بانکی، ارائه کردهاند که شامل 21 مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی میکنند(حسینی-قادری؛ 1389).
2-4-5) اجزای تشکیلدهندۀ کیفیت خدمات و عوامل موثر بر آن
بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیلدهندۀ کیفیت خدمات اظهار نظر کردهاند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کردهاند، عبارتند از(ونوس- صفائیان؛1384: 59-58):
کیفیت فرآیند یا کیفیت عملیاتی. عبارت است از کیفیت فرآیندها و رویه‌های تولید و ارائۀ خدمات به مشتریان. با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی میشود.