پیامدهای مثبت و منفی که فرد از سازمان دریافت می‌کند، مانند خدمات اضافی، که این عامل بستگی به قوانین حاکم بر سازمان در خصوص عدالت توزیعی است و معمولا توسط کارکنان سازمان به مشتریان القا میشود.
رویه‌های سازمانی، دومین عامل رویه‌های سازمانی است که وابسته به میزان تبعیت سازمان‌های خدماتی از عدالت رویه‌ای است. این موضوع وابسته به قوانین و مقرارت تقریبا ثابت سازمان است. در واقع رویه‌های سازمانی نوعی از ادراک است که از طریق شخصیت حقوقی سازمان و کارکنان به مشتریان القا میشود.
خصوصیات ادراک کننده: درک عدالت می‌تواند تحت تاثیر خصوصیات فردی ادراک کننده قرار گیرد. این عوامل می‌تواند سن، جنس، نژاد، احساسات مثبت و منفی، عزت نفس، سابقه استفاده از خدمات و محصولات سازمان و حدود انتظارات فردی و نیز فرهنگ حاکم بر فرد باشد.
2-14-7- نتایج درک عدالت
عملکرد: این نتیجه بیشتر مرتبط با عدالت توزیعی می‌باشد. یعنی زمانی‌که مشتری همانند کارمندان بی‌عدالتی توزیعی را درک می‌کند. زمانی که این عدالت متناسب با عدالتی باشد که با سایر مشتریان است، مشتریان ممکن است احساس کنند که با آنها منصفانه رفتار شده است (مسهام و نیتمیر،2002). عدالت رویه‌ای از طریق اثر بر نگرش بر عملکرد مشتریان اثرگذار است.
رفتار فرانقش: یکی از بیشترین همبستگیهای مطالعه شده عدالت سازمانی در کارکنان فتار شهروندی سازمانی و اجزایش ( روحیه مردانگی، فضلیت شهروندی، از خود گذشتگی، وظیفه شناسی و ادب است ( اسپکتور و چاراش،2001). بر اساس این تعاریف، امکان این‌که مشتریان خدماتی، رفتار شهروندی همانند کارمندان ارائه دهند امکان‌پذیر است اورگان، 1988). این رفتارها، رفتار اختیاری است که جز الزامات شغلی کارمند و یا جز قوانینی که یک مشتری باید رعایت کند و انجام دهد نیست، اما این رفتارها عملکرد و بهره‌وری سازمان را افزایش میدهد (رابینز،2001).
رفتار خلاف انتظار: رفتارهای خلاف انتظار و ترک شغل با هر 4 شکل عدالت توزیعی، رویه‌ای ، تعاملی و اطلاعاتی مرتبط است ( حسین‌زاده و ناصری، 1387). اما در کارمندان این رفتارها بصورت: مخالفت، خشونت، خرابکاری، قربانی کردن جسمی و روحی و … می‌باشد (فولترون و پانج،2004). این رفتارها در اثر بی‌عدالتی ادراک شده ایجاد میشود که این از طریق تاثیر نهادن بر نگرش‌هایی همچون رضایت درونی و بیرونی صورت می‌گیرد.
2-15- پیشینه تحقیق
بعد از بررسی مبانی نظری، در این بخش به بررسی پیشینه پژوهشی تحقیق پرداخته میشود. در واقع معیار انتخاب تحقیقات در این بخش تحقیقاتی است که در راستای اهداف و سوالات تحقیق در انجام شده است. این تحقیقات خود به دو بخش پیشینه داخلی و خارجی تقسیم‌بندی میشود که به شرح زیر است:
2-15-1- پیشینه داخلی
سید جوادین و دیگران(1389) در مطالعهای تاثیر بازاریابی داخلی بر بهبود رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات را سنجیدند. نتایج نشان داده است که اقدامات بازاریابی داخلی در شرکت ملی گاز ایران توانسته است بر طبق یک مدل مفهومی (تحلیل مسیر) رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و در نهایت، کیفیت خدمات را افزایش دهد.
کمالیان و دیگران(1389) در مقالهای به بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری پرداختند. نتایج نشان داده است که بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.
احمدو رفیق (2000) بازاریابی درونی یک تلاش برنامه‌ریزی شده برای کسب رضایت مشتریان و کارکنان و همچنین هماهنگیهای درونی سازمانی بواسطه توانمند سازی کارکنان می‌باشد.
نعامی و شکرکن (1382) در پژوهشی بر روی 268 نفر کارکنان یک کارخانه در اهواز نشان داده‌اند که عدالت سازمانی با خشنودی شغلی رابطه معنی‌داری دارد.
عادل صلواتی و همکاران در سال( 1391 )در تحقیقی با عنوان بررسی رلبطه بین بازارگرایی و ابعاد سرمایه فکری در شرکت بیمه ایران به این نتیجه رسیدند که بین ابعاد سرمایه فکری و بازارگرایی رابطه معناداری وجود دارد .بدین معنی که هر اندازه وضعیت سرمایه فکری در شرکت بیمه بالا بوده،بع تبع آن روحیه بازارگرایی در آن شرکت بالاتر بوده است.
آقازاده (1387)در یک تحقیق رابطه بازارگرایی با ایجاد ارزش و عملکرد تجاری را مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که بین بازرگرایی و عملکرد بانکهای تجاری دو نوع رابطه مستقیم و غیر مستقیم به واسطه ایجاد ارزش وجود دارد.
2-14-2- پیشینه خارجی
زمان و همکاران(2012) در مطالعهای به بررسی اثر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد کسب و کار پرداختهاند. هدف از مطالعه آنها بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر روی تعهد سازمانی کارکنان بانک، بازارگرایی، و عملکرد کسب و کار بوده است که از 12 بانک تجاری پاکستان با جمعآوری 500 پرسشنامه انجام شد. یافتههای مطالعه نشان داد که برنامههای بازاریابی داخلی تاثیر قابل توجهی بر تعهد کارکنان، بازارگرایی و سودآوری کلی سازمان داشته است. همچنین نقش واسطهی تعهد سازمانی بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی پشتیبانی نشد.
جوناریس و همکاران(2010) تحت مقالهای به عنوان ” بازارگرایی داخلی: جنبه درک نشده تئوری بازاریابی”، به بررسی تجربی بین بازارگرایی و بازارگرایی داخلی و همچنین تاثیر مشترک این دو بر رضایت مشتریان پرداختهاند. اتخاذ بازارگرایی، ارزش و کیفیت درک شده مشتری از خدمات را افزایش میدهد، از طرفی اتخاذ بازارگرایی داخلی، ارزش درک شده کارکنان را افزایش میدهد که
باعث سطح بالاتری از کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان میشود. همچنین نتایج نشان دادکه بازارگرایی و بازارگرایی داخلی تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان دارد.